Dla wszystkich jest jasne, że trzeba się komunikować ze światem zewnętrznym. I bardzo dobrze! Robimy eventy, reklamy radiowe, dajemy ogłoszenia do prasy, prowadzimy aktywnie profil na FB – żeby ludzie wiedzieli, co się u nas dzieje, żeby skorzystali z naszych usług i żeby nas lubili. Ale halo! Świat wewnętrzny też potrzebuje informacji! Nie ma znaczenia, czy firma zatrudnia 2 osoby czy 20 – bez skutecznej wymiany informacji żaden biznes nie ma prawa dobrze działać.
Koniec roku albo raczej początek nowego budzi we mnie optymizm i uruchamia dodatkowe (albo uśpione) pokłady energii. Nawet, jeśli coś w tym roku poszło nie tak, albo czegoś nie udało się zrobić (nie było czasu, nie wystarczyło pieniędzy, nie było właściwych ludzi – powodów znajdzie się na pewno dużo), to przecież zaraz po 1 stycznia otwierają się nowe możliwości – nie ma rzeczy niemożliwych, można sobie wszystko zaplanować. Uwaga! Padło słowo klucz – PLAN – o którym będę mówiła na Forum Fitness Biznes 24 marca 2017. Serdecznie zapraszam!
Nie mam wątpliwości, że każdy z was już wie, że nowy rok oznacza konieczność (albo przyjemność) planowania – trzeba mieć cel, wymyśleć, jak go osiągnąć, a potem wystarczy to już tylko (…) zrobić. Każdy z was wie, że trzeba ustalić budżet, zrobić grafik zajęć, opracować plan marketingowy itd. Ale powiedzcie szczerze: czy poświęcacie czas na przemyślenie strategii komunikacji wewnętrznej? Im bardziej szczera odpowiedź, tym lepiej – pamiętajcie, że w nowym roku można zacząć od nowa i nawet, jeśli w tym momencie po raz pierwszy pomyślicie o komunikacji wewnętrznej, to lepiej późno niż później.
Co to takiego ta komunikacja wewnętrzna? W dużym skrócie: przepływ informacji ukierunkowany na osiągnięcie konkretnych celów. Nie przepadam za teorią, więc postaram się opowiedzieć (i zachęcić do przemyślenia, a potem zastosowania) na przykładach, których sama albo byłam świadkiem albo miałam przyjemność brać w nich czynnie udział.
Wiem, ale ci nie powiem
Na pewno każdemu z was zdarzyło się chcieć skorzystać z jakiejś promocji. Załóżmy, że w tym celu wycięliście kupon z kolorowego magazynu i ruszyliście do sklepu. Niech będzie, że przy zakupie ubrań za 150 zł każda osoba, która będzie miała kupon, jednego konkretnego dnia dostaje 10 proc. zniżki. Poświęcacie godzinę na przymierzanie wybranych ubrań, podchodzicie do kasy, zadowoleni pokazujecie kupon a sprzedawczyni mówi, że ona nie wie, żeby taka promocja miała miejsce. Pokazujecie jej jeszcze raz kupon, ona wciąż zdziwiona pyta koleżankę przy kasie obok, czy może coś wie na ten temat. Ta druga mówi, że coś słyszała, ale nie wie, czy we wszystkich sklepach tej sieci rabat obowiązuje i że lepiej zapytać kierowniczki. Sprzedawczyni prosi o pomoc kierowniczkę, ta po chwili przychodzi, przyznaje rabat przy okazji ganiąc przy was sprzedawczynię i w końcu możecie zapłacić. Zamiast 2 minuty akcja przy kasie trwała prawie pół godziny. Gdyby wam bardzo nie zależało na tych ubraniach, pewnie byście odeszli i nie doszłoby do zakupu. Tymczasem pozostało złe wrażenie, które zrobił na was brak wiedzy sprzedawczyń a negatywny wizerunek przeniósł się na cały sklep.
Co można zrobić, żeby takie sytuacje nie miały miejsca w waszym klubie? Odpowiedź jest tak prosta, że aż dziwne, że trzeba jej udzielać (a jednak nie znają jej menedżerowie w bardzo wielu branżach i w firmach, które słyną ze standardów pracy): pracownicy muszą być informowani o wszystkim, co bezpośrednio dotyczy ich pracy, a w szczególności oferty, jaką w danym momencie oferuje dane miejsce. Sposobów na to jest wiele – wszystko zależy od tego, jak duża jest firma. Przenieśmy się ze sklepu do klubu fitness. Jak wy możecie albo powinniście informować o promocjach, które się u was dzieją? Idealnie byłoby, zanim dana promocja zacznie obowiązywać, zrobić spotkanie dla pracowników, którzy mają kontakt z klientami – przede wszystkim osoby pracujące na recepcji, ale też instruktorzy i trenerzy personalni. Spotkanie jest o tyle ważne, że daje szansę nie tylko na przedstawienie oferty, ale też umożliwia pracownikom zadanie pytań. To jest jeden z najważniejszych aspektów komunikacji wewnętrznej – musi być dwustronna. Pracownicy muszą mieć szanse zadać pytania czy też skomentować – może się okazać, że będą mieli cenne uwagi, które na tym etapie będzie można jeszcze wprowadzić. Po spotkaniu warto wysłać do wszystkich pracowników maila z podsumowaniem najważniejszych punktów danej promocji – wtedy możecie mieć pewność, że informacja zostanie nie tylko usłyszana, ale ma tez szansę zostać zrozumiana. Dlaczego? Bo nie każdy człowiek lubi spotkania i nie każdy przyswaja dobrze informacje przekazane ustnie. Niektórzy muszą przeczytać, żeby zrozumieć.
Dlaczego recepcja nie sprzedaje
Na dowód tego, że takie rzeczy dzieją się też w waszej branży, przykład sprzed kilku miesięcy. W jednym z klubów, do którego jakiś czas temu chodziłam, zdecydowałam się na zajęcia z trenerem personalnym. Mimo, że trener zrobił na mnie bardzo dobre wrażenie, nie byłam przekonana, czy od razu chce kupić pakiet 10 spotkań – głównie ze względu na charakter mojej pracy, kiedy nigdy nie wiadomo, co i kiedy wypadnie, a pakiet należało wykorzystać w konkretnym przedziale czasowym. Wtedy trener powiedział mi, że właśnie m.in. z myślą o takich klientach jak ja, klub opracował specjalną ofertę – 2 treningi w bardzo atrakcyjnej cenie. Zdecydowana kupić ten pakiet poszłam na recepcję, gdzie po zadaniu pytania usłyszałam, że takiego pakietu nie ma. Gdyby nie fakt, że trener stał ze mną i mógł pouczyć recepcjonistkę, pakietu bym nie kupiła, a klub nie zarobiłby pieniędzy. Stąd wynika jeden bardzo ważny wniosek, który powinien przemówić nawet do najbardziej odpornych: brak komunikacji wewnętrznej oznacza ograniczenie przychodów, wiec myślę, że warto poświęcić trochę czasu na przekazanie informacji (co prawda nie jest to artykuł akurat o tym, więc tylko krótka dygresja: dobrze poinformowani przez nas pracownicy, zmotywowani do sprzedaży dodatkowym systemem bonusowym to prawdziwy skarb!).
Dlaczego ciągły dialog
Jaki jeszcze jest ważny powód, dla którego dbanie o skuteczną komunikację wewnętrzną jest istotne? Każda firma marzy o tym, żeby mieć najlepszych pracowników, którzy dzięki motywacji stają się jej ambasadorami. Doskonale wiem, jak trudno w dzisiejszych czasach znaleźć właśnie takich ludzi. Czasem zatrudnienie takiej osoby potrafi mi zająć wiele miesięcy – ale wiem, że warto. Ale „walka” o takiego pracownika nie kończy się na podpisaniu z nim umowy – ona się wtedy tak naprawdę dopiero zaczyna, bo takiego kogoś trzeba umieć w swojej firmie zatrzymać. Nie, nie opowiem w tym miejscu o systemach bonusowych, podwyżkach i awansach – pozostajemy wciąż w obszarze komunikacji wewnętrznej. Dialog z pracownikami nie może ograniczać się tylko do wymiany myśli przy okazji wprowadzania nowej oferty. Takich momentów w ciągu roku jest bardzo wiele – czasem nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, że z czegoś można ”zrobić temat”.
Wróćmy na chwilę do tego, o czym pisałam na początku: planowanie i początek roku. Większość z was ma już na pewno rozpisane, co i jak chce robić w 2017. Pewnie te plany są bardzo przemyślane i zakładacie, że jeśli uda się je wam zrealizować, osiągnięcie sukces. Tak na pewno będzie – pod warunkiem, że podzielicie się nimi z waszymi pracownikami. Inaczej będzie klops, bo ci ludzie nie będą wiedzieli, jakie są cele firmy, jak chcecie je realizować i jak oni wam w tym mogą pomóc. Nie komunikując ich nie dacie im tez szansy podjęcia decyzji, czy w takiej firmie chcą pracować – bo czy chcecie, żeby u was pracowali ludzie, którzy wszystko zrobiliby inaczej i że są u was tylko z przyzwyczajenia albo z lęku przed podjęciem wyzwania gdzieś indziej? Ja wiem, że na pewno z takimi ludźmi nie chcę pracować i dlatego robię kilka rzeczy.
Prezentacja planu działania
Po pierwsze na początku każdego roku prezentuję swojej całej firmie plan działania na najbliższy rok (jeśli to konieczne na tle długoterminowej strategii rozwoju). Obecność jest obowiązkowa, chociaż nigdy nie udaje się z różnych względów zgromadzić 100 proc. Audytorium jest bardzo zróżnicowane, zarówno jeśli chodzi o poziom doświadczenia, jak i dział (obsługa klienta, strategia, finanse, administracja, kreacja, technologia – znajdźcie wspólny mianownik) – dlatego staram się prezentację skonstruować tak, żeby zawierała wszystkie niezbędne informacje, ale bez szczegółów. Ważne jest też, żeby opowiadać o wszystkim przystępnym językiem i dać ludziom szanse na przyswojenie – dla nich to wszystko jest nowe, nie brali udziału w tworzeniu planu i widzą to po raz pierwszy. Dlatego nie wolno przez prezentację „przelecieć” – trzeba opowiadać tak, żeby zespół za nami podążał i kłaść akcenty na te zagadnienia, które są z punktu widzenia firmy najbardziej istotne. Jeśli zdecydujemy się na prezentację w power poincie, z rzutnikiem, itp – błagam, żebyście nie chcieli na każdym slajdzie wpisać tyle, ile się da. Dobre slajdy to takie, które zawierają dosłownie kilka słów (niektórzy mówią, ze 3!) a jeszcze inna szkoła mówi, że najlepsze i tak są rysunki albo zdjęcia. I tak najważniejsze jest, że uwaga zespołu była skupiona na was, a nie na slajdach.
Regularny update
Kolejnym krokiem są spotkania w ciągu roku (znowu z tym samym audytorium), podczas których opowiadam o tym, jak plan jest realizowany. W przypadku firmy, którą zarządzam, staram się takie spotkania organizować raz na kwartał – nie trwają one zazwyczaj dłużej niż godzinę. Ważne: zarówno prezentację planu na cały rok, jak i spotkania kwartalne prowadzę razem z zespołem zarządzającym. Dla mnie to ważne, bo co prawda ja decyduje o finalnym kształcie strategii, ale ich zaangażowanie przy tym jest bardzo duże i każdy ma też z tym związane obowiązki.
To nie są jedyne okazje do wymiany informacji – w mniejszych sprawach piszę maile do wybranej grupy adresatów albo do całej firmy. Na tablicy korkowej w kuchni każdy może powiesić informacje, którymi chce się podzielić z innymi. Organizujemy dużo wewnętrznych warsztatów, które czasem mają na celu po prostu wymianę zdań na temat jakiegoś zagadnienia branżowego. I oczywiście mamy też sporo okazji, żeby w nieformalny sposób ze sobą porozmawiać albo się pobawić – tzw. integracja (imprezy, wyjazdy, itp).
Każde działanie ma jakiś cel – tak samo jest z komunikacja wewnętrzną. Dla mnie wymiana informacji jest przede wszystkim dowodem na to, że ludzie się nawzajem szanują. Z perspektywy szefa czuję obowiązek informowania zespołu, w jakim miejscu pracują – każdy z nich ma wpływ na to, jak ta firma na co dzień funkcjonuje, ale to ode mnie zależy, w jakim kierunku będzie szła. Chce, żeby ludzie mieli podstawy do tego, żeby się z nią indentyfikować albo też z niej odejść, jeśli nie zgadzają się z jej polityką.
Poza tym moim marzeniem zawsze była praca w firmie, w której ludzie lubią pracować, nawet jeśli czasem pracy jest dużo i bywa ciężko. A będą lubić, jeśli firma będzie z nimi rozmawiać – nie wysyłać powiadomienia, nie rozkazywać i nakazywać, ale tłumaczyć i przyjmować informacje zwrotne.
Miernikiem sukcesu komunikacji wewnętrznej jest też to, czy ludzie mają swoje przemyślenia, którymi chcą się dzielić nie tylko na przysłowiowym papierosie, ale z szerszym gronem i z osobami zarządzającymi. Ich zaangażowanie czasem w drobne rzeczy jest bezcenne!
Krótkie podsumowanie:
1. Komunikacja wewnętrzna jest procesem i trzeba ją zaplanować – nasi pracownicy nie różnią się niczym od naszych klientów, też są grupą docelową.
2. Nawet, jeśli mamy u siebie w klubie osobę odpowiedzialną za HR, nie ma opcji, żeby będąc osobą zarządzającą nie zaangażować się w komunikację z pracownikami
3. Trzeba starannie rozważyć, o czym I jak informować – nadmiar informacji też nie jest dobry (powstaje tak zwany szum komunikacyjny)
4. Warto przemyśleć, jakie informacje nadają się do bycia przekazanymi w formie pisemnej, a którymi warto sie podzielić na spotkaniu
5. Pamiętajmy, że komunikacja może służyć zarówno tylko informacji, jak i motywacji
6. Dla naszych pracowników powinniśmy być jedynym I najbardziej wiarygodnym źródłem informacji – nie pozwólmy, żeby o czymkolwiek, co dotyczy firmy, dowiadywali się ‘z miasta’.
7. I najważniejsze na koniec: komunikacja ma sens tylko wtedy, jeśli jest dwustronna. Chyba nikt nie lubi słuchać monologów.
