Obsłużenie potencjalnego klienta klubu nie powinno zająć więcej niż 48 godzin. Warto zadbać też o profesjonalną komunikację naszej pracy. Powinna ona skupić się na prezentowaniu trenera jako specjalisty.
W moim poprzednim tekście pisałem o badaniu przeprowadzonym w formie ankiety. Badaną grupę stanowili klienci korzystający z usług treningów personalnych. Zadałem im dwa pytania. Pierwsze dotyczyło czasu jaki upłynął od pomysłu o rozpoczęciu treningów do wykonania konkretnego działania w celu umówienia tego treningu. Drugie tego, czy wyobrażenia o samym treningu pokrywają się z rzeczywistością, a jeśli nie to na czym polegają różnice.
Po szczegółowe wyniki odsyłam właśnie do poprzedniego tekstu, a teraz podzielę się wnioskami, jakie nasuwają mi się po analizie odpowiedzi na powyższe pytania.
Jeśli chodzi o pierwsze zagadnienie – zdecydowana większość osób podjęła działania (wizyta w klubie, telefon, mail, wypełnienie formularza, wiadomość w social mediach) w czasie krótszym niż tydzień od pomysłu na rozpoczęcie treningów.
Z tego powodu tak ważne jest szybkie obsłużenie osoby, która z nami się kontaktuje. Powinniśmy to zrobić zanim jej motywacja nie spadnie, a wraz z tym spadkiem nie spadnie nastrój zakupowy, przez który decyduje się na skorzystanie z naszej oferty.
48 godzin na kontakt
Z doświadczenia i obserwacji tego procesu w miejscach którymi zarządzam wynika, że mamy maksymalnie około 48 godzin, aby przekazać taką osobę w ręce konkretnego trenera, który zaproponuje konkretny termin pierwszego spotkania.
W praktyce (u nas) działa to w następujący sposób. W ciągu paru godzin od wpłynięcia zapytania potencjalny klient otrzymuje wiadomość, że jego zgłoszenie zostało przyjęte i wkrótce trener się z tą osobą skontaktuje. Znajdują się tu również informacje o cenie produktu i jak dotrzeć do miejsca treningów.
W ciągu kolejnych kilku godzin przyszły klient otrzymuje następną wiadomość, z której wynika który konkretnie trener będzie się kontaktował oraz „instrukcja” pierwszej wizyty w klubie w formie materiału VIDEO.
Kolejny kontakt z przyszłym klientem (nawiązany już przez trenera) następuje maksymalnie po 24 godzinach. Trener pisze lub umawia się na rozmowę telefoniczną, aby zaproponować konkretne terminy spotkania.
Nie traćmy z oczu klienta klubu
Wśród ankietowanych były również osoby, które potrzebowały więcej czasu do namysłu. Czasem trwało to nawet ponad miesiąc. Aby podtrzymać ich zainteresowanie naszą usługą i finalnie pozyskać takich klientów, ważna jest spójna komunikacja we wszystkich kanałach, które wykorzystujemy. Chodzi o utwierdzenie tych osób, że na pewno jesteśmy odpowiednim miejscem/osobą, z którą chcą nawiązać współpracę.
Ważna tu jest również przejrzysta oferta oraz możliwość kontaktu w celu doprecyzowania ewentualnych wątpliwości.
Klient ma swoje wyobrażenia
Drugie pytanie dotyczyło wcześniejszych wyobrażeń na temat tego, jak wyglądają treningi i porównania tych wyobrażeń z rzeczywistością. Blisko 60% osób miało te wyobrażenia inne, a dotyczyły one kilku konkretnych kwestii (znowu odsyłam do poprzedniego artykułu). Przedstawię teraz kilka wniosków jakie możemy z tego wysnuć.
Ludzie nadal postrzegają trenerów personalnych jako osoby mało profesjonalne. Nadal funkcjonuje wyobrażenie o stereotypie trenera jako osobie „zafiksowanej na swoim wyglądzie”, która traktuje innych z góry, a na treningu jest katem, który wyciska z podopiecznych ostatnie poty. Praca z trenerem kojarzona jest głównie z realizacją celów sylwetkowych i wykorzystaniem maszyn siłowych.
Zmieniajmy postrzeganie
Receptą na zmianę takiego postrzegania jest profesjonalna komunikacja na temat tego, jak pracujemy. Powinna ona skupić się na prezentowaniu trenera jako specjalisty, który ciągle się doszkala i zdobywa wiedzę popartą dyplomami i certyfikatami.
W komunikacji powinny regularnie pojawiać się rekomendacje od podopiecznych, którzy podzielą się swoimi sukcesami. Nie chodzi tylko o efekty sylwetkowe, ale przede wszystkim zdrowotne (pozbycie się bólu, powrót do formy po urazie, operacji czy kontuzji), poprawiające parametry sprawnościowe jak siła, wytrzymałość, gibkość, itd. Ważne, żeby pokazywać jak te sukcesy mają przełożenie na ich inne aspekty życia (sport, czynności dnia codziennego, efektywność w pracy, itd.).
Aby budować wizerunek profesjonalisty warto chwalić się w komunikacji współpracą z innymi specjalistami jak lekarze, fizjoterapeuci, dietetycy czy psychologowie.
Przedstawione tu sugestie i rozwiązania od wielu lat doskonale się sprawdzają w TI Health Club i Centrum Zdrowia Chmielna, więc z czystym sumieniem je rekomenduję.
Tomasz Gać, wiceprezes Zarządu, Trener Indywidualny Sp. z o.o.
Jest absolwentem warszawskiej AWF na kierunku trenerskim oraz Wyższej Szkoły Rehabilitacji na kierunku fizjoterapia. Ukończył także uczelnie na kierunkach biznesowych. Jako trener personalny pracuje od 2007 r. W Trener Indywidualny Health Club jest odpowiedzialny na organizację procesu treningu personalnego. Rekrutuje nowych trenerów, planuje szkolenia zespołu, optymalizuje procesy, odpowiada za marketing, komunikację i sprzedaż treningów.
