Kiedy otwieraliśmy klub w lutym 2015 roku, nasze wyobrażenia na temat funkcjonowania klubu fitness w mieście Grodzisk Mazowiecki były zgoła odmienne od tego, jakie mamy dziś, po dwóch i pół roku funkcjonowania – mówi Judit Lencse Mucha, menedżer klubu Grafit
Fitness & Wellness, w rozmowie z Magazynem Fitness Biznes.
Rozmawiała Dorota A. Warowna
Film i zdjęcie: Zofia Kowalczyk
Wjeżdżając do Grodziska nie sposób nie zauważyć grafitowego budynku, w którym mieści się klub. Mieścicie się państwo w biurowcu należącym do inwestora. Czy można powiedzieć, że jesteście wellnessowym zapleczem znajdującego się obok przedsiębiorstwa? Czy państwa oferta skierowana jest głównie do pracowników tego zakładu? Jak wygląda państwa grupa docelowa? Kim jest państwa klient? Czy udało się państwu stworzyć wokół klubu społeczność?
– Jesteśmy klubem przede wszystkim dla mieszkańców Grodziska Mazowieckiego i okolic, choć oczywiście pracownicy sąsiadujących firm również korzystają z naszych usług. Nasza oferta jest bardzo szeroka. Wynika to po pierwsze z charakteru miejsca, gdyż oprócz oferty
treningowej mamy też szeroką ofertę wellness oraz rehabilitację, po drugie z tego, że klient chce mieć wybór. Każdy, kto do nas zawita, znajdzie coś dla siebie i swojej rodziny. Nasz
klient jest wymagający, zwraca uwagę na detale, lubi ćwiczyć w spokoju, lubi prywatność,
chce być coraz lepszy, próbuje swoich sił w coraz trudniejszych dyscyplinach. Nasi
klienci to rodzice z dziećmi, którzy mają okazję do wspólnego spędzania czasu wolnego,
dajemy im możliwość wspólnych lub równoległych treningów, a to generuje wspólne
rozmowy przy kolacji. Nasi klienci to także sportowcy, zarówno ci wyczynowi, jak uprawiający sport amatorsko. Startujemy razem w różnych imprezach biegowych, triathlonach Elemental Tri Series, Runmagedonach. To jest nasz kierunek działań. Tu mamy duże pole do popisu, a społeczność grodziska przyjmuje taki kierunek z coraz większym zainteresowaniem i coraz chętniej bierze udział w naszych inicjatywach.
Teraz dużo się mówi o wyróżnieniu się, o znalezieniu swojej niszy na rynku. Czym wyróżnia się klub na tle lokalnej konkurencji? W czym się specjalizuje? W czym tkwi wasza siła?
– Kiedy otwieraliśmy klub w lutym 2015 roku, nasze wyobrażenia na temat funkcjonowania
klubu fitness w mieście Grodzisk Mazowiecki były zgoła odmienne od tego, jakie
mamy dziś, po dwóch i pół roku funkcjonowania. Zawsze chcieliśmy stworzyć klub wykraczający poza lokalne standardy siłowni, dlatego stworzyliśmy wnętrza, które już samym
swoim charakterem miały relaksować, wstawiliśmy najwyższej jakości sprzęt i skupiliśmy
się na doborze kadry. Chcieliśmy, aby jakość tego, co proponujemy, była z najwyższej półki,
a i tak od ponad dwóch lat ciągle się doskonalimy. Jestem głęboko przekonana, że nasz
obecny zespół to pasjonaci, bo właśnie pasja pozwala im podpowiadać nam ciągle nowe
pomysły i jednocześnie nadążać za zmianami, które generujemy. Coraz bardziej stajemy się
klubem rodzinnym, promującym zdrowie. Prowadzimy profesjonalne zajęcia dla kilku pokoleń
leń. Zapewniamy opiekę i zajęcia dla dzieci, rodziców, dziadków. Stawiamy na zdrowy
sport, systematyczny rozwój i poprawę samopoczucia, stąd istotnym elementem naszej
oferty jest Strefa Relaksu. Nasz wellness to kosmetyka całego ciała i rehabilitacja. Współpracujemy z rehabilitantami wysokiej klasy i właśnie w tej dziedzinie planujemy najbardziej się rozwijać. Chcemy uzupełnić naszą ofertę sportową o szeroko rozumianą rehabilitację: pourazową, rehabilitację sportowców, korekcję wad postawy u dzieci, rehabilitację i ćwiczenia przed i po urodzeniu dziecka, rehabilitację seniorów. Naszą siłę upatruję właśnie w tym dążeniu do doskonalenia, do poprawy jakości, rozszerzania oferty. Słuchamy klientów. To często zadanie trudne i pracochłonne. Konkurencja rośnie, nowe kluby
fitness wyrastają jeden za drugim. Bez pasji nie dalibyśmy rady. Polecam wszystkim pracę
z pasją!
Jest pani menedżerem od początku istnienia tego miejsca. Jak zmieniał się klub i jego oferta? Z czego państwo zrezygnowali, co okazało się niezbędne? Jaką rolę w zmianach odgrywają klienci? Jak wygląda komunikacja z nimi?
– Jeśli chce się konkurować na coraz bardziej zapełnionym rynku usług fitness, zmiany
są niezbędne. Większość nie lubi zmian, ale my do nich nie należymy. Notabene jesteśmy
w trakcie kolejnego remontu, powiększamy salę body & mind i przeprowadzamy lifting
strefy spa. Zmiany to nasze drugie imię. Wiele z nich dokonało się dzięki inicjatywie klientów,
za którą jesteśmy niezmiernie wdzięczni (np. powiększenie sal), niektóre podyktowane
były rachunkiem ekonomicznym (zmiany w pracy samej siłowni), a wiele wynika z naszej
rosnącej wciąż wiedzy. Zespół nieustająco się szkoli, bo ludzie z pasją pragną rozwoju
i są spragnieni nowych informacji, stąd ciągłe kursy i kolejne dyplomy. Są coraz lepsi.
Już są świetni, a mimo to chcą być jeszcze lepsi, są wspaniali. Komunikacja z klientem
jest z każdym miesiącem coraz ciekawsza i bardziej rozbudowana. Czasami wydaje mi
się, że pomyślałam już o wszystkim w danym temacie, a tu się okazuje, że dużo mnie
jeszcze zaskakuje i znowu się trzeba pochylić nad tym wątkiem. Klienci są z nami coraz
bardziej zżyci i dość otwarcie zgłaszają swoje pomysły czy oczekiwania. Staramy się
słuchać ich potrzeb i w miarę możliwości je realizować, ale jednocześnie staramy się unikać
w dyskusjach porównań z innymi klubami fitness, szczególnie tymi sieciowymi, zakres
naszej oferty się różni, sposób podejścia do klienta się różni, nie konkurujemy z innymi
wyłącznie ceną.
W tym wydaniu magazynu dużo miejsca poświęcamy tematowi CRM i potencjałowi
tkwiącemu w informacjach uzyskanych od klientów. Czym dla pani jest CRM? Jak wygląda codzienna praca z nim?
– Gdy zaczynałam przygodę z fitnessem jako klient (w 1989 r.), nie było czegoś takiego
jak retencja, utrzymanie klienta, sprzedaż a zarządzanie relacjami z klientem (?!?),
nikt o tym nie słyszał. Jako klienci braliśmy wszystko, co było i wszystko było wspaniałe
– czyli muzyka z kasety, podłoga, maty… koniec!!! Sala była pełna. Dziś klient jest bardziej
wymagający, chce coś zrobić dla siebie, ale w gąszczu informacji – częściowo nieprawdziwych lub niepełnych – nie wie, co wybrać. Łatwo rezygnuje z członkostwa pod wpływem chwili, bo ma drugi klub po drugiej stronie ulicy i myśli, że tam będzie lepiej. Żeby
go przekonać, musimy pokazać, że jesteśmy lepsi, z większą wiedzą, ale aby prowadzić
ten dialog, musimy poznać jego potrzeby w momencie, kiedy korzysta z naszych
usług – to wymaga od nas mnóstwo czasu, a otwartości ze strony klienta. Robimy, co
w naszej mocy: ankiety, rozmowy trenerów, analizy godzin pobytu w klubie, analizy frekwencji na zajęciach itp. CRM jest na topie od wielu lat, tworzymy procedury na potęgę,
ale często się zdarza, że klient odejdzie z tak błahej przyczyny, że gdybym nie była obecna
przy kilku takich zdarzeniach, tobym nie uwierzyła. Procedury są oczywiście potrzebne,
ale dopóki nie nauczymy się rozmawiać z człowiekiem, nie będzie dla nas podmiotem,
nie przystaniemy, żeby wysłuchać jego potrzeb, to żadna procedura nas nie uratuje
i wtedy klient odejdzie.
Doświadczenia rynków zagranicznych pokazują, że klub nie jest w stanie żyć
jedynie z wejściówek i karnetów. Np. w USA usługi dodatkowe to 50 proc.
przychodów. Jak to wygląda w państwa klubie? Czy strefa beauty sprawdza
się w klubie? Jakie inne usługi zarabiają na klub?
– Nasze doświadczenia są podobne, dlatego w Graficie mamy rozbudowane usługi
wellness, w tym zabiegi kosmetyczne na twarz i ciało, masaże – np. gorącymi kamieniami,
zabiegi parafinowe i upiększające cerę, dłonie oraz stopy. Drugą naszą mocną
stroną jest, jak już wspomniałam wcześniej, rehabilitacja – terapia indywidualna
i grupowa. To jest obszar, który w najbliższej przyszłości będziemy intensywnie rozwijać.
Mamy w ofercie również organizowanie eventów, np. urodzin dla dzieci z przeróżnymi
tematami przewodnimi. Tę działalność rozpoczęliśmy na wiosnę 2017 roku, kiedy to
po renowacji otworzyliśmy nasz „Magiczny Ogród”, tzw. Zieloną Strefę Grafit, którą miała
pani okazję zobaczyć. Zakupiliśmy wspaniałe sprzęty do zabawy dla dzieci, czekają na
kolejnych śmiałków. W tejże strefie prowadzimy również półkolonie – dla dzieci w wieku
szkolnym. Ale nie wszystko, co robimy, jest dochodowe. Razem z fundacją Piąty Element
klub Grafit zajmuje się również działalnością w obrębie sportu osób niepełnosprawnych.
Zorganizowaliśmy razem wiele imprez sportowych dla osób z niepełnosprawnościami.
Klub jest całkowicie przystosowany dla osób poruszających się na wózku. W kolejce stoją
już nowe pomysły z tym związane, zrealizujemy je niebawem. Jak będziecie o tym kiedyś
pisać, przyjedźcie do nas.
Klub to ludzie, ale także odpowiedni i niezawodny sprzęt, który sprawdza się przez wiele lat. Po jakiej marki urządzenia sięgnęli państwo i dlaczego?
– Jesteśmy klubem premium, więc i sprzęt był wybierany z najwyższej półki. Postawiliśmy
na jakość oraz fachowe doradztwo. W części klubu, gdzie znajduje się siłownia, zainwestowaliśmy w urządzenia firmy Matrix. Jest to firma funkcjonująca od wielu lat na
rynku, a ich sprzęt, poza tym, że funkcjonalny, ma bardzo estetyczny wygląd, jest prosty
w obsłudze, wzbudza zaufanie klientów. Nasza współpraca z firmą Matrix jest nadal
bliska, jesteśmy w ciągłym kontakcie. Wiemy, że możemy liczyć na ich profesjonalne
wsparcie.
Dziękuję za rozmowę i zaproszenie.
Materiał powstał na zamówienie marki Matrix. Klub jest referencyjnym obiektem marki.
