Mapa podróży klienta

0
153 wyświetleń

W kontekście branży fitness mówi się o klubach butikowych, a poza tym o zagrożeniu ze strony dużych, międzynarodowych sieci z niezliczoną ilością ofert dla klientów. Prawda jest jednak taka, że miejsce na rynku jest dla każdego, a już na pewno dla tych, którzy potrafią zrozumieć potrzeby swoich klientów i – co ważniejsze – odpowiednio je zaspokoić.

Tekst: Zuzanna Mączka-Leonhardt

Konsument wymaga rzeczy niemożliwych?
Kiedy mowa o potrzebach klientów, zazwyczaj temat jest bagatelizowany. Firmy duże i te małe wychodzą bowiem z założenia, że znają bardzo dobrze potrzeby swoich klientów i nie muszą z nimi niczego konsultować, nie muszą ich o cokolwiek pytać. Niestety, mylą się. Dowód? Likwidacja dużej sieci klubów. Jej reprezentant przyznał w wywiadzie, że „stworzony dziewięć lat temu model biznesowy nie ma już zastosowania w przypadku dzisiejszego konsumenta”. Tak szczera wypowiedź powinna zostać nagrodzona. Przyznano w niej wszem i wobec, że przez dziewięć lat totalnie nic nie zrobiono – poza otwieraniem kolejnych klubów. Z usługami jest bowiem tak, iż wymagają nieustannej weryfikacji. Jeśli klientowi coś dziś się podoba, niekoniecznie będzie się to podobało za rok, za pół roku. Ten „dzisiejszy konsument”, którego wywołano w wypowiedzi, to nic innego, jak coraz bardziej świadomy konsument. Dla niego cena coraz częściej staje się drugorzędna. Ba, jest skłonny płacić więcej za wyjątkowe doświadczenie!

Jak zatem zadbać o to wyjątkowe doświadczenie?
Zeszłoroczne badania serwisu Salesforce jasno pokazują, że firmy muszą jak najszybciej podejmować działania zmierzające w kierunku poznawania potrzeb swoich klientów, a także ujednolicania doświadczeń na każdym poziomie komunikacji. Mówiąc prościej, organizacje muszą sobie uświadomić, że na lojalność klienta pracują wszyscy – każdy dział, każdy pracownik. Dotyczy to również klubów fitness. Obsługa klienta na każdym etapie musi być spójna i nieustannie udoskonalana. Wbrew pozorom nie jest to wyzwanie, z którym firmy nie są w stanie sobie poradzić. Tym bardziej biorąc pod uwagę fakt, że większość rodzimych klubów znajduje się w rękach prywatnych właścicieli (niespełna dziesięciu największych operatorów nie posiada nawet 10 procent udziału w rynku!). Oznacza to bowiem, że szybciej i łatwiej można podjąć konkretne decyzje. Jakie? Po pierwsze należy postawić klienta w centrum uwagi. I nie wystarczy, aby prezes bądź właściciel klubu czy sieci podjął taką decyzję. Niezbędne będą narzędzia. Jednym z takich narzędzi jest mapa podróży klienta.

Czym jest i jak się zabrać za tworzenie mapy podróży klienta?
Choć nazwa tego narzędzia wywołuje uśmiech na twarzy (przynajmniej w Polsce, bo właściwa nazwa to Customer Journey Map), to tak naprawdę jest to bardzo praktyczna rzecz. Do stworzenia mapy potrzebne jest małe pomieszczenie (lub kawałek większej ściany), kilka arkuszy dużego papieru, kilka długopisów, kilka bloczków karteczek post-it i… kilku pracowników – najlepiej z różnych działów. To ważne, bo w procesie tworzenia mapy liczy się różnorodne spojrzenie na klienta, na jego problemy. Sam warsztat jest doświadczeniem mocno integrującym pracowników. Zaczyna się od zebrania jak największej liczby danych, tj. wszelkiego rodzaju badań, obserwacji, uwag, reklamacji. Im więcej uda się zgromadzić – tym lepiej. Dane te posłużą do stworzenia person, czyli profili klientów. Na dobry początek wystarczą dwie takie persony. Dadzą nam one obraz klienta. Jakie ma potrzeby, co go rozczarowuje, co go zaskakuje, co lubi, a czego nie. Dopiero po stworzeniu person można przystąpić do tworzenia mapy. A mapa to nic innego, jak widok całej organizacji z lotu ptaka. Dzięki niej widzimy cały etap podróży klienta – co go zmotywowało, że do nas trafił, jak trafił, co się z nim działo w trakcie tej podróży, na jakim etapie firma spisała się na medal i na jakim nie stanęła na wysokości zadania. A do tego także, co firma zrobiła, aby klient oddał jej swoje serce. Mapa podróży klienta to narzędzie, bez którego – co potwierdzają liczne badania – niebawem nie będzie w stanie funkcjonować żadna organizacja.

O autorze:
Zuzanna Mączka-Leonhardt  – Wiceprezes uxon, agencji która świadczy usługi outsourcing marketingu dla firm z sektora MŚP, a także tworzy narzędzia wspierające biznes, m.in. zestaw warsztatowy Mapa Podróży Klienta. Odpowiedzialna za nowy dział wspierający w działaniach marketingowych firmy z branży fitness.

Fot. METKA STUDIO/uxon

Agencja uxon we współpracy z Magazynem Fitness Biznes przygotowuje się do wydania przeznaczonej dla branży fitness wersji zestawu warsztatowego Mapa Podróży Klienta, a także do cyklu warsztatów z tworzenia person i mapy podróży klienta. Firmy zainteresowane tematem prosimy o kontakt: dwarowna@fitnessbiznes.pl

- REKLAMA -