Aplikacje mobilne pojawiają się niczym grzyby po deszczu, robiąc coraz większy apetyt na natychmiastowe wszystko. Szczególnie wyraźnie widać to w branży fitness i wellness. Od roku 2014 korzystanie z aplikacji w tym sektorze wzrosło o – bagatela – ponad 300 proc., a na początku tego roku o uwagę użytkowników zabiegało już około 160 tysięcy aplikacji prozdrowotnych.
Nie bez znaczenia dla tej rosnącej fascynacji jest coraz większa symbioza pomiędzy ludźmi a telefonami komórkowymi. Według jednego z badań, Amerykanie spędzają średnio pięć godzin dziennie z telefonem w ręku, z czego 92 proc. poświęcają właśnie na korzystanie z aplikacji mobilnych. Wraz z rosnącą liczbą coraz bardziej zaawansowanych aplikacji rosną też oczekiwania konsumentów. Przyzwyczailiśmy się już i bardzo lubimy robić wszystko online – od operacji bankowych przez zakup książek po zamawianie posiłków – wszystko za pomocą tego magicznego urządzenia w naszej dłoni. Członkowie klubów fitness nie są tu wyjątkiem; wręcz przeciwnie – są tego idealnym przykładem. Oni także chcą przecież natychmiastowego, nieustannego dostępu do wszystkich usług, jakie oferuje im dzisiaj ich klub, a do tego już teraz mają w głowach długą listę funkcji, które miałyby dla nich pełnić aplikacje przyszłości.
Witryny internetowe klubów nadal są co prawda potrzebne, ale zaczynają powoli przechodzić do lamusa. – Ich forma jest pod wieloma względami ograniczająca – zauważa Sharad Mohan, prezes firmy Trainerize, która tworzy aplikacje dla klubów fitness. – Z drugiej strony, aplikacje mobilne to dla klubu bardzo prosty, łatwo dostępny sposób, aby być w ciągłym kontakcie z członkami.
– Aby klienci byli naprawdę zadowoleni, trzeba czerpać inspiracje z tego, jak ludzie robią biznes poza twoim klubem – sugeruje Ned Arick, kierownik ds. obsługi klienta dla małych i średnich firm w Netpulse, Inc., firmie będącej jednym z wiodących dostawców aplikacji. – Jeśli chcesz być konkurencyjny, musisz sprawić, że robienie z tobą biznesu będzie dla nich łatwe.
Jako narzędzie zwiększające zaangażowanie członków i umożliwiające im więcej interakcji, aplikacje stały się kluczowym sposobem między innymi na to, aby pomóc klubom zwiększyć ich wydajność operacyjną, poprawić zadowolenie członków, skłonić ich do polecania klubu innym, podnieść przychody, obniżyć koszty oraz przyjrzeć się zupełnie nowym możliwościom.
Zwiększ przychody – Natychmiastowy zakup
Większość aplikacji przeznaczonych dla klubów fitness znacznie ułatwia członkom dokonywanie w dowolnym miejscu i czasie zakupu wejść na zajęcia fitness, specjalnych programów treningowych, treningów personalnych, masaży, gadżetów reklamowych, kart podarunkowych itd. Dodatkowo oferty specjalne oraz powiadomienia o możliwościach zakupu można spersonalizować poprzez geotargetowanie w celu skłonienia klientów do spontanicznego zakupu.
– Nasza aplikacja mobilna Club Automation pozwala członkom rejestrować się na zajęcia i programy treningowe oraz płacić za nie tak, jak sobie tego życzą, dzięki czemu zwiększa się szansa klubów na sprzedaż i podniesienie przychodów – wyjaśnia Emily Zelko, dyrektor marketingu Club Automation, obecnie spółka zależna firmy Daxko.
Aplikacje nie tylko ułatwiają dokonanie zakupu, ale pozwalają śledzić zachowania klientów, dostarczając przy tym wartościowych danych. – Nasze oprogramowanie śledzi i mierzy zakupione produkty czy usługi oraz ich liczbę, dzięki czemu kluby mogą sprawdzić, skąd pochodzi ich sprzedaż, porównać ją do całościowych przychodów, a jeśli uznają to za konieczne – dokonać odpowiednich zmian – zauważa Larry King, prezes i założyciel firmy ShapeNet Software, która wprowadziła ostatnio nową aplikację.
Trening i coaching online
Aplikacja firmy Trainerize umożliwia klubom wprowadzenie do oferty treningów personalnych online, czyli elastycznego, przystępnego rozwiązania dla tych osób, które mogą wahać się przed kupieniem treningów w klubie. – W naszej branży to już truizm, że kluby nie są w stanie sprzedać treningu personalnego około 10 proc. swoich członków – wskazuje Mohan. – Ta aplikacja pozwala im dotrzeć do szerszej grupy klientów i odpowiedzieć na jej potrzeby. Z kolei cyfrowy program coachingowy PRO firmy Virtuagym oferuje użytkownikom dostosowane do ich potrzeb plany treningowe i żywieniowe, możliwość śledzenia swoich postępów oraz wsparcie. – Dzięki możliwości skorzystania z programu coachingowego, który ma zmienić styl życia użytkownika, członkowie wydają się dłużej zaangażowani, dzięki czemu wydłuża się także czas, w którym zostają w naszym klubie – zauważa Kalen Pino, dyrektor operacyjny Virtuagym w Ameryce Północnej. – Natomiast kluby mogą skorzystać z aplikacji, aby stworzyć sobie źródło przychodów, które pozwoli na sfinansowanie aplikacji. Z jej dobrodziejstw skorzystał już klub Newtown Athletic Club (NAC) – klient firmy Virtuagym w Newtown w stanie Pensylwania.
– Dzięki tej aplikacji zyskaliśmy narzędzia i technologię, która wykracza poza ściany naszego klubu, dając nam możliwość prowadzenia treningów online dla naszych członków, którzy mogą z nich skorzystać zarówno w klubie, jak i poza nim – podaje Kate Golden, dyrektor ds. związanych z ludźmi i fitnessem w klubie NAC. – Umożliwiło nam to również zaangażowanie naszych młodszych członków z pokolenia millenialsów, którzy w trakcie ćwiczeń korzystali już z innych aplikacji. Obecnie nasz model biznesowy naprawdę opiera się na ofercie tradycyjnej oraz wirtualnej.
Polecenia
Dzięki aplikacjom mobilnym członkowie mogą zapraszać swoich znajomych na darmową wizytę próbną w klubie albo przesyłać im wiadomości z darmową wejściówką dla gościa do pobrania. Z kolei kluby mogą motywować członków do polecania ich innym poprzez nagrody lub punkty, które można potem wymieniać na gadżety lub usługi.
– Jeśli chodzi o zwrot z inwestycji, to jedną z największych zalet naszej aplikacji jest automatyczny system poleceń – przekonuje Matthew Boyer, dyrektor operacyjny w składającej się z sześciu klubów sieci Around the Clock Fitness na Florydzie, która bazuje na aplikacji Netpulse. – Polecenia to zawsze drażliwy temat, ponieważ prosimy członków o informacje na temat ich przyjaciół i rodziny oraz o zaufanie nam, że podejdziemy do tych informacji z troską i szacunkiem. Aplikacja ta pomaga pokonać związane z tym obawy klientów.
Redukcja kosztów – Samoobsługa
Aplikacje to nie tylko uzupełnienie i poprawa oferty klubu oraz wyższe przychody i więcej poleceń, ale także niższe koszty operacyjne. Przykładem może być mobilny system rejestracji w klubie za pomocą aplikacji na kod QR, który eliminuje problem drukowania i zakupu kart wejściowych oraz daje pracownikom recepcji czas na inne zadania. Poprzez automatyzację innych procesów, takich jak zakup usług spa czy rezerwacja treningów personalnych, aplikacje redukują koszty pracy oraz administracyjne; personel klubu nie musi już radzić sobie z nagłym przypływem członków rejestrujących się na konkretne programy na początku ich trwania ani odbierać codziennie telefonów od osób zapisujących się na zajęcia. Pracownicy administracji nie muszą „ścigać” klientów, którzy powinni przedłużyć termin ważności swoich przeterminowanych kart kredytowych, ponieważ aplikacja wysyła im automatyczne powiadomienia oraz umożliwia im łatwe i samodzielne poradzenie sobie z tą sytuacją.
– Aplikacja mobilna jest więc niczym cyfrowy pracownik, który zawsze zjawia się w pracy na czas, nie chodzi na przerwy obiadowe i nigdy nie bierze zwolnień lekarskich – sugeruje Arick. – Pozwala na usprawnienie działania systemów, dzięki czemu sam klub może się skupić na jeszcze lepszej obsłudze członków, tak w klubie, jak i online.
Automatyczny system poleceń
Kluby zyskują w ten sposób regularny przypływ potencjalnych członków z polecania i mogą zaoszczędzić na kosztach pozyskiwania klientów. Ponadto wszystkie polecenia poprzez aplikację są przechowywane w systemie CRM klubu, personel nie musi więc wprowadzać danych ręcznie, dzięki czemu oszczędzamy czas i minimalizujemy ryzyko wystąpienia błędu ludzkiego.
Koszty marketingu
Komunikaty reklamowe oraz powiadomienia z aplikacji kosztują mniej niż usługa masowej komunikacji poprzez SMS, a do tego mogą znacznie zmniejszyć koszty drukowania materiałów marketingowych, takich jak korespondencja papierowa, wejściówki czy grafiki zajęć.
Większe zaangażowanie
Aplikacje mobilne sprawiają, że klub jest w ciągłym kontakcie ze swoimi członkami oraz ma dużo więcej możliwości skutecznego komunikowania się z nimi. – Są one takim kanałem, który pozwala inspirować członków do regularnych wizyt w klubie oraz budować relację, przywiązując klientów zarówno do marki klubu, jak i jego personelu – mówi Mohan.
Wsparcie i informacja
Członkowie mogą korzystać z aplikacji, aby sprawdzać godziny otwarcia klubu oraz grafik zajęć, zadawać pytania, zgłaszać problemy oraz przekazywać informację zwrotną na temat różnych kwestii, w tym na przykład jakości pracy personelu. – Na 5-gwiazdkowej skali ocen w naszej aplikacji nasz zespół co miesiąc uzyskuje najwyższą możliwą ocenę – mówi Boyer. – W czasach, gdy wszystko można mieć natychmiast, nasz dyrektor zarządzający odpowiada na wszystkie oceny na cztery gwiazdki lub mniej w ciągu zaledwie kilku minut, co zwiększa zadowolenie naszych członków oraz sprawia, że mniej z nich od nas odchodzi.
Wyzwania w treningu oraz śledzenie postępów
Aplikacje pozwalają na rozpisanie wyzwań treningowych oraz odpowiednie działania, gdy członkowie logują się, ich treningi zapisują się automatycznie, a na tablicy wyników informacje o aktualnych osiągach wyświetlają się w czasie rzeczywistym. Ponieważ nie wymaga to żadnych dodatkowych działań ze strony członka czy personelu, kluby mogą poświęcić więcej czasu na wsparcie klientów w osiąganiu pożądanych wyników. Wsparcie coachingowe, wyznaczanie celów oraz automatyczne śledzenie poczynań członków również sprawia, że z większym oddaniem i wytrwałością dążą do celu. Wiele aplikacji jest już zsynchronizowanych z urządzeniami i odzieżą do śledzenia aktywności fizycznej, w tym na przykład Fitbit czy My Fitness Pal, dzięki czemu możliwe jest uwzględnianie również aktywności poza klubem oraz zapisywanie danych w jednym miejscu.
Na zachętę
Każdy lubi dostać coś za darmo. Kluby mogą więc wprowadzić nagrody za korzystanie z aplikacji klubu do wyznaczania sobie celów, zapisywania treningów, polecania klubu innym oraz dokonywania zakupów, które to nagrody członkowie mogą potem wymieniać na wybrane produkty czy usługi. Niektóre aplikacje upraszczają jeszcze proces śledzenia poczynań klientów poprzez współpracę z programami lojalnościowymi typu Perkville czy FitRewards.
Profile i dane członków
Aplikacje mogą tworzyć profile członków w systemie CRM klubu, opierając się na sposobie korzystania z klubu, opłaconych towarach i usługach oraz innych wiele mówiących danych. Perfect Gym wykorzystuje beacony w klubie do zapisu zagęszczenia członków w różnych miejscach, aby pomóc kadrze zarządzającej zoptymalizować wykorzystanie przestrzeni; ich system jest nawet w stanie przewidzieć ryzyko odwołania zajęć przez członka.
– Dzięki temu można dokonywać bardziej świadomych decyzji biznesowych, bardziej precyzyjnie kierować swoją ofertę, a w efekcie zatrzymać w klubie więcej lojalnych członków – wyjaśnia Michael Hawrasz, menedżer produktu w Perfect Gym Solutions, SA.
Lojalni klienci
– Punkty styczne nie odnoszą się już tylko do interakcji na żywo. Teraz można o nie zadbać za pomocą technologii – twierdzi Pino. – Jak pokazują badania, dwa punkty styczne z klientem to jedna na miesiąc dodatkowa wizyta w klubie, a każda kolejna wizyta zmniejsza ryzyko odejścia członka w kolejnym miesiącu o 32 proc.
– Obserwujemy większą lojalność członków oraz większą liczbę klientów niż kiedykolwiek przedtem, ponieważ częściej kontaktujemy się z naszymi członkami, którzy są dziś bardziej związani z naszą marką – wyjaśnia Jon Nasta, dyrektor marketingu w brytyjskiej sieci Xercise4Less korzystającej z Virtuagym.
Maksymalny zwrot z inwestycji
Aplikacje pod marką klubu są co do zasady zintegrowane z oprogramowaniem do zarządzania klubem oraz innymi technologiami, z których korzysta placówka, takimi jak Myzone czy MYE App Audio, co powoduje, że ich wartość wzrasta, zwiększając wzrost z inwestycji. A to parametr, który niełatwo zmierzyć. Różni się on bowiem w zależności od tego, w jakim stopniu klub wykorzystuje aplikację, a ponadto obejmuje wiele czynników, w tym rezerwacje zajęć grupowych, przychody z treningów personalnych, liczbę poleceń, odsetek członków odchodzących z klubu itd. A do tego są też korzyści, takie jak świadomość marki czy zadowolenie klientów, których praktycznie nie da się zmierzyć. Nikt chyba jednak nie wątpi, że zwrot z inwestycji faktycznie się pojawi. – Widziałem kluby, które zyskały dodatkowo 8 tys. dolarów w ciągu 90 dni czy 15 tys. dolarów w ciągu roku – podaje Arick. – Dobrze prosperujące kluby integrują aplikację ze swoimi systemami i operacjami, ustawiają sobie cele i śledzą kluczowe wskaźniki efektywności. Jak sam twierdzi, możliwości są nieograniczone. Hawrasz wskazuje też, że „klienci płacą co miesiąc opłatę licencyjną za aplikację mobilną, a jeśli nie widzą w niej wartości dodanej przekraczającej ten koszt, w każdej chwili mogą zrezygnować. Przez ostatnie cztery lata nie mieliśmy jednak ani jednej rezygnacji, co najlepiej dowodzi faktycznego zwrotu z inwestycji.
Julie King, Club Business International, Tłumaczenie Barbara Kierkowska
Zdjęcia Club Busines International
IHRSA oraz Club Business International wyraziły zgodę na publikację artykułu.
