W moim poprzednim tekście pisałem o badaniu przeprowadzonym w formie ankiety. Badaną grupę stanowili klienci korzystający z usług treningów personalnych. Zadałem im dwa pytania. Pierwsze dotyczyło czasu jaki upłynął od pomysłu o rozpoczęciu treningów do wykonania konkretnego działania w celu umówienia tego treningu. Drugie tego, czy wyobrażenia o samym treningu pokrywają się z rzeczywistością, a jeśli nie to na czym polegają różnice.

Po szczegółowe wyniki odsyłam właśnie do poprzedniego tekstu, a teraz podzielę się wnioskami, jakie nasuwają mi się po analizie odpowiedzi na powyższe pytania.

Jeśli chodzi o pierwsze zagadnienie – zdecydowana większość osób podjęła działania (wizyta w klubie, telefon, mail, wypełnienie formularza, wiadomość w social mediach) w czasie krótszym niż tydzień od pomysłu na rozpoczęcie treningów.

Z tego powodu tak ważne jest szybkie obsłużenie osoby, która z nami się kontaktuje. Powinniśmy to zrobić zanim jej motywacja nie spadnie, a wraz z tym spadkiem nie spadnie nastrój zakupowy, przez który decyduje się na skorzystanie z naszej oferty.

48 godzin na kontakt

Z doświadczenia i obserwacji tego procesu w miejscach którymi zarządzam wynika, że mamy maksymalnie około 48 godzin, aby przekazać taką osobę w ręce konkretnego trenera, który zaproponuje konkretny termin pierwszego spotkania.

W praktyce (u nas) działa to w następujący sposób. W ciągu paru godzin od wpłynięcia zapytania potencjalny klient otrzymuje wiadomość, że jego zgłoszenie zostało przyjęte i wkrótce trener się z tą osobą skontaktuje. Znajdują się tu również informacje o cenie produktu i jak dotrzeć do miejsca treningów.

W ciągu kolejnych kilku godzin przyszły klient otrzymuje następną wiadomość, z której wynika który konkretnie trener będzie się kontaktował oraz „instrukcja” pierwszej wizyty w klubie w formie materiału VIDEO.

Kolejny kontakt z przyszłym klientem (nawiązany już przez trenera) następuje maksymalnie po 24 godzinach. Trener pisze lub umawia się na rozmowę telefoniczną, aby zaproponować konkretne terminy spotkania.

Nie traćmy z oczu klienta klubu

Wśród ankietowanych były również osoby, które potrzebowały więcej czasu do namysłu. Czasem trwało to nawet ponad miesiąc. Aby podtrzymać ich zainteresowanie naszą usługą i finalnie pozyskać takich klientów, ważna jest spójna komunikacja we wszystkich kanałach, które wykorzystujemy. Chodzi o utwierdzenie tych osób, że na pewno jesteśmy odpowiednim miejscem/osobą, z którą chcą nawiązać współpracę.

Ważna tu jest również przejrzysta oferta oraz możliwość kontaktu w celu doprecyzowania ewentualnych wątpliwości.

Klient ma swoje wyobrażenia

Drugie pytanie dotyczyło wcześniejszych wyobrażeń na temat tego, jak wyglądają treningi i porównania tych wyobrażeń z rzeczywistością. Blisko 60% osób miało te wyobrażenia inne, a dotyczyły one kilku konkretnych kwestii (znowu odsyłam do poprzedniego artykułu). Przedstawię teraz kilka wniosków jakie możemy z tego wysnuć.

Ludzie nadal postrzegają trenerów personalnych jako osoby mało profesjonalne. Nadal funkcjonuje wyobrażenie o stereotypie trenera jako osobie „zafiksowanej na swoim wyglądzie”, która traktuje innych z góry, a na treningu jest katem, który wyciska z podopiecznych ostatnie poty. Praca z trenerem kojarzona jest głównie z realizacją celów sylwetkowych i wykorzystaniem maszyn siłowych.

Zmieniajmy postrzeganie

Receptą na zmianę takiego postrzegania jest profesjonalna komunikacja na temat tego, jak pracujemy. Powinna ona skupić się na prezentowaniu trenera jako specjalisty, który ciągle się doszkala i zdobywa wiedzę popartą dyplomami i certyfikatami.

W komunikacji powinny regularnie pojawiać się rekomendacje od podopiecznych, którzy podzielą się swoimi sukcesami. Nie chodzi tylko o efekty sylwetkowe, ale przede wszystkim zdrowotne (pozbycie się bólu, powrót do formy po urazie, operacji czy kontuzji), poprawiające parametry sprawnościowe jak siła, wytrzymałość, gibkość, itd. Ważne, żeby pokazywać jak te sukcesy mają przełożenie na ich inne aspekty życia (sport, czynności dnia codziennego, efektywność w pracy, itd.).

Aby budować wizerunek profesjonalisty warto chwalić się w komunikacji współpracą z innymi specjalistami jak lekarze, fizjoterapeuci, dietetycy czy psychologowie.

Przedstawione tu sugestie i rozwiązania od wielu lat doskonale się sprawdzają w TI Health Club i Centrum Zdrowia Chmielna, więc z czystym sumieniem je rekomenduję.

Tomasz Gać, wiceprezes Zarządu, Trener Indywidualny Sp. z o.o.

Jest absolwentem warszawskiej AWF na kierunku trenerskim oraz Wyższej Szkoły Rehabilitacji na kierunku fizjoterapia. Ukończył także uczelnie na kierunkach biznesowych. Jako trener personalny pracuje od 2007 r. W Trener Indywidualny Health Club jest odpowiedzialny na organizację procesu treningu personalnego. Rekrutuje nowych trenerów, planuje szkolenia zespołu, optymalizuje procesy, odpowiada za marketing, komunikację i sprzedaż treningów.

Artykuł Szybka obsługa i profesjonalna komunikacja filarami obsługi klienta pochodzi z serwisu Fitness Biznes - Portal B2B branży fitness.

Książka nosi tytuł „Co chce wiedzieć klient? Jak tworzyć treści w inbound marketingu i sprzedaży odpowiadające na pytania odbiorców”. Opisana w niej przez Marcusa Sheridana metoda TAYA stała się strategią biznesową. I strategia, i książka odniosły na świecie ogromny sukces. Mają całe rzesze swoich zwolenników. Właściciele, menagerowie, osoby z działów marketingu zaczęli z sukcesami prowadzić komunikację w swoich firmach opartą na metodzie TAYA.

W poniższej publikacji chciałbym dokonać krótkiej recenzji, a wraz z nią udzielić rekomendacji dla branży, bo książka, którą jakiś czas temu przeczytałem zainspirowała mnie do wielu konkretnych działań.

Skuteczna rywalizacja z dużymi graczami

Samo określenie TAYA pochodzi o od pierwszych liter słów składających się na zdanie „They Ask, You Answer” (pl: oni pytają, ty odpowiadasz). Filozofia tej metody polega na skrupulatnym zbieraniu wszelkich pytań, wątpliwości oraz rekomendacji od klientów lub potencjalnych klientów, a następnie odpowiadaniu na nie w formie artykułów, wpisów na blogu, wpisów w mediach społecznościowych lub krótkich filmików.

Marcus Sheridan, autor książki „Co chce wiedzieć klient?”, twierdzi – podając liczne przykłady – że tego typu strategia z jednej strony zapewnia nam nieograniczone wręcz zasoby i inspiracje do tworzenia kontentu, z drugiej – kontent jest po prostu niezwykle użyteczny i odpowiada wprost na pytania rynku.

Metodę TAYA wdrożyły na całym świecie niemal wszelkie branże. Wśród nich są tak różne od siebie jak: branża basenowa (od niej się zaczęło), branża sprzętu AGD, kawiarnie i wiele, wiele innych.

Przykłady opisywane w książce jasno pokazują, że dzięki właściwemu i – co ważne! –szczeremu odpowiadaniu na pytania klientów, małe firmy i podmioty skutecznie mogą rywalizować ze znacznie większymi, globalnymi korporacjami, za którymi stoją wielkie agencje reklamowe z nieograniczonymi budżetami na marketing.

Manager, copywriter, operator

Chciałbym tu wspomnieć jeszcze o dwóch ważnych kwestiach opisywanych w książce.

Pierwszą z nich jest funkcja kontent menagera, czyli osoby odpowiedzialnej w firmie za planowanie strategii komunikacyjnej, która czerpie z wszelkich wewnętrznych zasobów firmy, składać je w całość, opisuje, nagrywa, a wreszcie publikuje na dostępnych w firmie nośnikach. Taka osoba, aby skutecznie wykonywać swoje zadania, powinna mieć dużą swobodę działania oraz powinna być odciążona z innych, bieżących i powtarzalnych obowiązków. Może współpracować np. z operatorem video, ale może też sama przygotowywać materiały. To samo dotyczy copywriterów lub osób piszących artykuły.

Ważne, aby wspomnianego materiału było dużo, żeby pojawiał się on regularnie i, co najważniejsze, żeby pochodził z wewnętrznych zasobów firmy, z jej życia codziennego i od ludzi, którzy z firmą są związani. Tylko wtedy będzie autentyczny i będzie spełniał swoją funkcję.

Autor książki podaje konkretne artykuły i filmiki video, które należy stworzyć i umieścić na stronie internetowej firmy. Są one uniwersalne dla wielu branż i bez problemu możemy je nagrać i opisać z uwzględnieniem specyfiki tego, czym się zajmujemy. W branży fitnessowo-treningowej mamy tu ogromne pole do popisu.

Systematycznie i taniej

Muszę powiedzieć, że jeszcze na długo przed lekturą „Co chce wiedzieć klient” wdrażałem i wykorzystywałem z powodzeniem wiele z opisywanych strategii, ale teraz stało się to wszystko uporządkowane, działaniom są przypisane odpowiednie priorytety, ramy czasowe oraz osoby odpowiedzialne za ich wdrożenie.

Dzięki temu jestem zupełnie spokojny o naszą komunikację. Po krótkim czasie obserwacji całego systemu planujemy sukcesywnie zmniejszać koszty, które ponosimy na płatny marketing obsługiwany przez agencję reklamową. Myślę, że jest tu spore pole do optymalizacji.

Polecam zarówno samą książkę, jak możliwości związane z metodą TAYA.

Tomasz Gać, wiceprezes Zarządu, Trener Indywidualny Sp. z o.o.

Jest absolwentem warszawskiej AWF na kierunku trenerskim oraz Wyższej Szkoły Rehabilitacji na kierunku fizjoterapia. Ukończył także uczelnie na kierunkach biznesowych. Jako trener personalny pracuje od 2007 r. W Trener Indywidualny Health Club jest odpowiedzialny na organizację procesu treningu personalnego. Rekrutuje nowych trenerów, planuje szkolenia zespołu, optymalizuje procesy, odpowiada za marketing, komunikację i sprzedaż treningów.

Artykuł Możesz rywalizować z korporacjami. Oto metoda na tańszą i efektywną komunikację pochodzi z serwisu Fitness Biznes - Portal B2B branży fitness.