Właściwy człowiek na właściwym miejscu

0
138 wyświetleń

W usługach pracuję od prawie 20 lat i robię to świadomie. Dlaczego to ważne? Bo usługi to trudny kawałek chleba. Ci, którzy sprzedają produkty, mogą się obruszyć, że też nie mają łatwo.

Zuzanna Warowna-Toruńska

Pewnie, że nie mają, ale w usługach liczy się kilka dodatkowych elementów, bez których nie ma zadowolonych klientów. Jednym z takich elementów są procesy, a drugim są
ludzie. Nie zmyślam – nie bez powodu marketing- mix w usługach składa się z siedmiu,
a nie z czterech standardowych obszarów.

Polski klient to trudny klient
Klienci są bezlitośni. Wypunktują nas wtedy, kiedy rzeczywiście mamy w biznesie
niedociągnięcia, i też wtedy, kiedy wszystko jest na przysłowiową piątkę, ale komuś
się akurat coś nie spodobało. I jakby nie dość tego, że klienci to trudny gatunek, to
jeszcze polscy klienci są absolutnie nadzwyczajnie trudni. Historia zrobiła swoje i od
kiedy zagościła u nas wolność i demokracja, próbujemy sobie odbić lata szarości
i uciemiężenia. I stajemy się klientami nie tyle wrażliwymi, co przewrażliwionymi – na
swoim punkcie głównie. Ciągle nam czegoś mało. Jak już z dzieckiem możemy przyjść
do klubu fitness, bo jest specjalny pokój zabaw i pani przedszkolanka zajmie się naszą
pociechą, to jeszcze byśmy z psem chcieli i nie tyle jesteśmy zdziwieni, że nie można,
co oczekujemy takiej możliwości ‒ i to natychmiast.

Bo inaczej napiszemy o tym na fejsbuku. Wchodzimy do restauracji wegańskiej
i upieramy się, że jednak dzisiaj to byśmy mięsko zjedli. Nie, szef kuchni nie chce
być elastyczny? To my już zrobimy tak, że klienci zaczną omijać to miejsce. Idziemy na
basen, w którym czepki są koniecznością, a my nie tylko bez czepka, ale i bez ubrania
byśmy chętnie popływali, bo tęskno się nam zrobiło za wakacjami na plaży nudystów.
Jak to nie można? Czyli za kontrolą jakiegoś urzędu tęsknicie? Da się załatwić. Ale to
są skrajne sytuacje. Ja np. jestem klientem nieawanturującym się i moje wymagania
są raczej zdroworozsądkowe.

Chciałabym, żeby osoba na recepcji witając się ze mną, nie rozmawiała równocześnie przez telefon z koleżanką. Chciałabym, żeby osoba na recepcji witając się ze mną nie rozmawiała równocześnie przez telefon z koleżanką. Chciałabym też, że jeśli ręcznik należy mi się w ramach abonamentu, to żebym nie musiała o tym za każdym razem przypominać.
I tak już zupełnie dodatkowo chyba bym chciała, że skoro za recepcją stoi
lodówka z napojami, to żeby mnie zapytano, czy chciałabym może kupić wodę albo
coś innego (no, chyba że napoje są tylko dla pracowników recepcji). Tym większym
smutkiem napawa mnie fakt, że nie mogę się tych podstaw doprosić – w miły sposób,
bo nie lubię krzyczeć. Takich klientów jak ja jest chyba więcej. I warto o nich powalczyć.
Gwarantuję, że się odwdzięczą – lojalnością np., a ta w dzisiejszych czasach jest bezcenna.

Zbawienna rola rachunku sumienia
Żeby o takich klientów powalczyć, trzeba na bieżąco (no, może nie codziennie, ale
regularnie, czyli nie raz w roku) robić sobie rachunek sumienia. Co to znaczy?
Pełną wersję artykułu przeczytasz w wydaniu 1/2020 Magazynu Fitness Biznes. Wystarczy zostać członkiem Klubu Czytelnika.

Fot. Free-Photos/Pixabay

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ