CX, czyli Consumer Experience

0
77 wyświetleń

W obliczu rosnącego dobrobytu, zalewu towarów, względnej łatwości w pozyskiwaniu nowych produktów, okazuje się, że współczesny konsument staje się coraz bardziej zorientowany nie tyle na gromadzenie kolejnych dóbr, ile na doświadczanie wrażeń, które niosą dla niego wartość.

dr Izabella Anuszewska

Trzymać rękę na pulsie
To dobra wiadomość dla wszystkich, którzy w swojej ofercie nie mają towarów mierzonych jednostkami wagi czy objętości, ale – przykładowo – obietnicę lepszej kondycji, zgrabniejszej sylwetki czy poczucia zasłużonej satysfakcji z ćwiczeń. Oczywiście jedno pozostaje niezmienne: jakkolwiek by była definiowana, tzw. wartość konsumencka
posiada swoją cenę, a sprzedawca jest zainteresowany, by klienci dokonywali transakcji. Nie dziwi zatem, że wzrasta zainteresowanie pomiarem tzw. doświadczenia konsumenckiego (CX), pozwalającego mierzyć satysfakcję klientów i szansę na ich lojalność. Jednocześnie opracowywane są całe metodyki działania opartego na badaniach CX: w jaki sposób analizować ich wyniki, kto powinien mieć do nich dostęp i w jaki sposób wprowadzać w życie wyciągnięte wnioski.

Nie zasypiać gruszek
Jeśli szukać najbardziej charakterystycznej cechy badań CX, która odróżnia je od dobrze znanych pomiarów satysfakcji, to jest to fakt, że w przypadku CX pomiar ma być maksymalnie nieodroczony od momentu powstania doświadczenia u klienta. I to dlatego wychodząc z toalety na lotnisku lub stacji benzynowej czasami możemy spotkać terminal z trzema przyciskami do zagłosowania. – Po skorzystaniu z infolinii w banku możemy oczekiwać automatycznej sondy telefonicznej mierzącej, na ile byliśmy zadowoleni z usługi, podobnie w przypadku korzystania z serwisów telekomów, a nawet niektórych warsztatów samochodowych czy salonów fryzjerskich.

Pytać prosto z mostu
O ile satysfakcję z pobytu w toalecie mierzy się na względnie prostych wymiarach, o tyle bardziej złożony charakter usług mógłby teoretycznie wymagać bardziej skomplikowanych skal. W podejściu CX jednak dąży się do maksymalnego uproszczenia pomiaru. A zatem zawsze będzie to pytanie o poziom zadowolenia czy o stopień, w jakim doświadczenie spełniło pokładane w nim oczekiwania, a często również o stan emocjonalny, jaki towarzyszył wówczas klientowi.

Takie minimalistyczne podejście do pomiaru ma swoje zalety. Po pierwsze jest mało
uciążliwe dla badanych, stąd duża szansa, że będą w nim brali udział. Co za tym idzie,
można – bez ryzyka wzbudzenia zniecierpliwienia u respondentów – powtarzać pomiar
wielokrotnie. – Dodatkowo, tak zorganizowane badanie ma walor porównywalności
i można obserwować trendy w wynikach, np. wzrost zadowolenia klientów po wprowadzeniu jakiegoś nowego rozwiązania, czy przeciwnie – spadek, np. obliczu zmniejszenia częstotliwości pracy serwisu sprzątającego.

Żeby para nie szła w gwizdek – o tym już w pełnej wersji artykułu w Magazynie Fitness Biznes, który możesz otrzymywać w ramach członkostwa w Klubie Czytelnika.

Fot. Tumisu/ Pixabay

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ