CRM prawdę o twoim biznesie ci powie

0
504 wyświetleń

Systemy CRM (Customer Relationship Management) to narzędzia, aplikacje do zarządzania relacjami z klientem. Dzięki nim można wygodnie przechowywać dane, umożliwiają planowanie, organizowanie i archiwizowanie działań oraz zwiększają kontrolę nad zarządzaniem firmą.

Opracowała Magdalena Rodak-Dębowska

Synergia tych korzyści oszczędza czas na działania operacyjne, usprawnia komunikację i wpływa na budowanie relacji z klientami. A to wszystko poprawia wyniki finansowe
firmy. Badania Insight Technology Group wskazują, że 21 proc. firm, które skutecznie
wdrożyły systemy CRM, odnotowało: 42- proc. wzrost przychodów, 35-proc. spadek
kosztów sprzedaży i 25-proc. redukcję długości cyklu sprzedaży.

Efektywność CRM
Na zlecenie serwisu internetowego Capttera wśród 500 losowo wybranych użytkowników oprogramowania CRM przeprowadzono badanie, w wyniku którego
opublikowano „CRM industry User Research Report”. Według niego 45 proc. badanych
odnotowało wzrost przychodów po wdrożeniu CRM, a 39 proc. przyznało, że
system przyczynił się do wzrostu sprzedaży wiązanej. Wyniki pokazują, że niemal połowa ankietowanych uznała, iż dzięki oprogramowaniu CRM zdecydowanie łatwiej zatrzymać klientów, bo są po prostu bardziej zadowoleni z obsługi. Według firmy Loyality Effect wdrożenie CRM powoduje 5-proc. wzrost lojalności klientów.

Co zyskasz?
Korzyści płynące z wdrożenia oprogramowania są na tyle przekonujące, że CRM
nie powinien wzbudzać więcej wątpliwości. Pozwala na lepsze poznanie i zrozumienie
klienta, a co za tym idzie – usprawnia i podnosi poziom obsługi. A według badań aż
68 proc. klientów odchodzi do konkurencji z powodu złej obsługi klienta.
Aplikacja CRM pozwala na:
• centralizację danych,
• zarządzanie kontaktami z klientami,
• usprawnienie obsługi klienta – zapisy, rezerwacje, planowanie działań, np. pod kątem
sprzedaży, planowanie kolejnych telefonów, e-maili i spotkań z klientami, a także
spisywanie przebiegu dotychczasowych rozmów. Dzięki temu wszystkie działania
związane z kontaktem z klientem znajdują się w jednym miejscu, co ułatwia ich analizę
i planowanie kolejnych kroków,
• automatyzację marketingu – dzięki dużej liczbie danych sprzedażowych dostępnych
w CRM możesz dostosować kampanie marketingowe oraz ocenić ich skuteczność.
Personalizacja to jeden z czynników, który powoduje zwiększenie skuteczności oferty.
Warto również integrować CRM z rozwiązaniami do wielokanałowej obsługi klienta.
Według badań firmy Aberdeen Research, przedsiębiorstwa, które tak robią, zwiększają
przychody o 22,7 proc. w skali roku;
• śledzenie zachowań zakupowych klientów, dzięki czemu otrzymują oni lepiej dopasowane oferty w krótszym czasie,
• usprawnienie pracy zespołu; śledzenie wydajności pracowników,
• generowanie raportów, mierzenie skuteczności przeprowadzonych działań, analizowanie działań,
• obserwowanie i analizowanie czynników determinujących sprzedaż.

Wsparcie dla klubów fitness
Nasi rozmówcy przybliżyli nam, na jakie korzyści może liczyć klub fitness w wyniku
wdrożenia oprogramowania CRM. Jak mówi Norbert Grzybowski, dyrektor ds.
handlowych Fitnet, użytkownicy aplikacji mogą liczyć na wsparcie praktycznie
w każdym aspekcie prowadzenia klubu. Od planowania akcji marketingowych z wykorzystaniem geolokalizacji, uruchomienia sprzedaży internetowej przez integrację
ze stroną internetową, kontrolę wpływów z umów i abonamentów, automatyzację
wielu codziennych czynności po kontrolę czasu pracy personelu. Poprzez rozbudowany
moduł CRM i Platformę Klienta właściciel obiektu może skutecznie budować trwałe relacje z klientami, zyskując ich lojalną grupę. Ponadto np. program Fitnet 3 posiada
w pełni funkcjonalny moduł sprzedażowy magazynowy, a także rozbudowany system
rezerwacji. Na korzyści płynące z budowania bazy klientów zwraca uwagę Małgorzata Gala, Business Development Director z Perfect Gym Solutions. – Głównym celem narzędzia CRM jest zebranie jak najwięcej danych o klientach, a to wpłynie na zwiększenie retencji i wzrost sprzedaży w klubie. Na podstawie tych danych zespoły sprzedażowe i marketingowe mogą tworzyć dedykowane kampanie marketingowe i inicjatywy mające na celu konwersję maksymalnej liczby leadów w klientów. Gala podkreśla również korzyści płynące z koordynacji zadań i prac przedstawicieli
handlowych, co powoduje, że dane wykorzystywane są w możliwie najbardziej
skuteczny sposób. – CRM to narzędzia maksymalizujące efektywność pracy konsultantów, a co za tym idzie – zysków. Pozytywnie wpływają na zwiększoną retencję, lojalność klubowiczów oraz sprzedaż – dodaje. Bartek Nowak, członek zarządu Gymsteer, ubolewa nad tym, że niestety część klientów nie wykorzystuje w pełni możliwości, jakie dają narzędzia wsparcia, takie jak CRM. Z tego powodu kładą duży nacisk na wdrażanie klientów w szczegóły systemu i korzyści płynące z jego używania. Nowak proponuje odwrócenie trendu i zmianę postrzegania tzw. aktywnego
klienta. – Obecnie, niestety, bardzo często aktywny klient to ten, który „płaci”. Naszym
zdaniem aktywny klient to ten, który jest w klubie regularnie, który jest zmotywowany.
Jeśli trenuje regularnie, na pewno zapłaci i zostanie. Jeśli płaci, a nie pojawia się
w klubie, jest pewne, że za moment przestanie być klientem. Nikt nie chce wydawać
pieniędzy na usługę, z której nie korzysta. Cała praca marketingowa, wraz ze wsparciem narzędziami CRM, powinna skupiać się szczególnie na utrzymaniu relacji użytkownik – klub. Pozyskiwanie nowych klientów jest oczywiste – dodaje Nowak.
Łukasz Balicki z eFitness przyznaje, że CRM dostarcza wsparcia we wszystkich
możliwych obszarach funkcjonowania klubu. Jak sam mówi, system eFitness powstał
dla klubów fitness i dzięki klubom fitness, a wszystkie potrzeby i sugestie klientów,
mniejszych, jak i sieciowych, wpłynęły na jego obecny kształt.
Podobnie Dominika Majcher zapewnia, że system GYMMANAGER działa kompleksowo.
Produkty zostały podzielone na dwie grupy, moduły dla menedżera/właściciela
obiektu oraz dla klienta końcowego. Obiekty otrzymują wsparcie począwszy od
kontroli dostępu, poprzez zarządzanie klubem, marketing (integracja z Freshmailem)
i utrzymywanie relacji z klientem.

Ważny etap – szkolenia
Aby nie stracić potencjału tkwiącego w systemach CRM, trzeba dobrze poznać
funkcjonalności oprogramowania i nauczyć się korzystać z jego możliwości. Nie warto
oszczędzać na szkoleniach dla pracowników. Jeśli nie będą chcieli używać systemu,
to inwestycja nie przyniesie oczekiwanych korzyści. A takie szkolenia zapewniają dostawcy oprogramowań. Jak mówi Łukasz Balicki, CEO Fitness,
edukacja wpływa nie tylko na lepsze wykorzystanie dostępnych narzędzi i funkcji,
ale również przyczynia się do zwiększenia świadomości biznesowej w całej branży.
eFitness na co dzień wspiera obiekty i swoich klientów 20-osobowym zespołem konsultantów, zarówno telefonicznie, również w weekendy, jak i poprzez całodobowy
internetowy system zgłoszeń. Bezpłatnie organizują też piątkowe doszkolenia online
i stacjonarne. Małgorzata Gala zwraca uwagę, że ważne jest reagowanie na oczekiwania rynku i klientów oraz trendy w branży. To wiąże się z dynamicznym rozwojem produktów, w związku z czym istnieje konieczność aktualizowania
informacji dla klientów. Perfect Gym zapewnia to w formie newsletterów,
bazy wiedzy oraz webinarów, podczas których prezentują najnowsze funkcjonalności
systemu oraz odpowiadają na wszelkie wątpliwości klientów. Oczywiście podstawą
są szkolenia w ramach wdrożeń oprogramowania. Jak się jednak okazuje, stopień zagłębiania się w możliwości systemów CRM zależy od chęci klientów, bo jak mówi Norbert Grzybowski, niektóre kluby nie poświęcają dużej uwagi modułowi CRM, zwłaszcza na początku działalności. Z czasem pojawia się konieczność wykorzystania w większym zakresie i Fitnet zapewnia wtedy bezpłatne doszkolenia, a najczęściej wykorzystywanymi funkcjami w module CRM są „praca” nad potencjalnymi klientami, wysyłka SMS-ów, newsletterów, e-maili oraz planowanie zadań cyklicznych.
Bartłomiej Nowak wymienia szkolenia jako bardzo ważny element współpracy
z klientem. Nie stoją za tym jedynie względy technicznego wyszkolenia, lecz cała koncepcja zmian, które jako Gymsteer planuje wdrożyć na rynku i krok po kroku zmieniać podejście do fitness biznesu.

Analizowanie danych
Mierzenie działań, analizowanie ich skuteczności to podstawa działalności biznesowej,
a CRM to doskonałe do tego narzędzia. Zapytaliśmy, w jakim zakresie korzystają
z tego kluby fitness i na ile prowadzą firmę, opierając się na dostępnych danych.
Jak twierdzi Dominika Majcher, Product Manager GYMMANAGER, większość klubów
fitness prowadzi działalność biznesową opierając się na analizie danych. Każdy
menedżer/właściciel chce utrzymać klienta końcowego. Dodaje przy tym, że pojawiła się
potrzeba dostarczania przejrzystych danych w prosty sposób i dlatego powstał Panel
Managera, dzięki któremu z każdego miejsca właściciele i menedżerowie klubu mogą
sprawdzić aktualną sytuację w swoim obiekcie. Co do danych, na które kluby zwracają
największą uwagę, przyznaje, że na dashbordzie najbardziej popularne są statystyki
sprzedaży i wejść użytkowników. Małgorzata Gala mówi o coraz większym
zainteresowaniu właścicieli klubów fitness analizowaniem danych, w szczególności
dotyczących potencjalnych klientów, tzw. leadów. Menedżerowie monitorują i analizują
liczbę leadów, liczbę umówionych spotkań oraz badają, na którym etapie klient rezygnuje z kontaktu. Drugim źródłem analiz są wyniki pracy konsultantów. Dzięki danym w CRM można bowiem określić efektywność każdego pracownika zajmującego się sprzedażą członkostw. Z doświadczeń Norberta Grzybowskiego wynika, że najczęściej wykonywane są analizy kosztów działalności, wykorzystania abonamentów, wartości sprzedaży, a także częstotliwości wizyt w klubie i retencji/fluktuacji
klientów. Dodaje również, że właściciele i menedżerowie w branży fitness coraz częściej
wykorzystują zabrane dane, prowadząc działalność biznesową. Wielu z nich nie wyobraża sobie działania bez ciągłych analiz stanu obiektu. – Ciągła edukacja klientów i podpowiadanie, w jaki sposób efektywnie korzystać z dostępnych narzędzi i możliwości, prowadzi do tego, że praktycznie wszyscy nasi klienci sprawdzają statystyki i raporty – mówi Łukasz Balicki. – Widząc, jak wielu z nich świetnie sobie radzi, jesteśmy niemalże pewni tego, że ich decyzje biznesowe są podejmowane na podstawie dostępnych danych – dodaje. Balicki zwraca uwagę, że wszystkie dane statystyczne dotyczące działalności klubu są ważne, gdyż wzajemnie na siebie wpływają i przenikają między sobą. Wskazuje też na raport przedłużonych umów i sprzedaży, a w szczególności raport retencji, bo to są informacje zwrotne na podejmowane decyzje, szczególnie w perspektywie długoterminowej.

Ochrona danych
Czy obsługa oparta na oprogramowaniu CRM wzbudza jeszcze wątpliwości klientów
klubów fitness? Czy pojawiają się jeszcze obawy co do przechowywania i wykorzystania danych? Jak dostawcy narzędzi CRM przygotowują się do wejścia w życie unijnego rozporządzenia RODO, dotyczącego ochrony danych osobowych?
Bartek Nowak potwierdza, że w dzisiejszych czasach bezpieczeństwo danych
osobowych jest przedmiotem wielu dyskusji. Jak twierdzi, istnieje tzw. społeczna
„zgoda” – użytkownicy otrzymują bardzo wiele narzędzi (aplikacji) ułatwiających życie
właśnie w zamian za dane osobowe. Nie unikniemy tego, że będą przetwarzane.
Nowak zwraca jednak uwagę, że należy zapewnić najwyższy poziom bezpieczeństwa
i liczyć na to, że nic złego się nie wydarzy. Gymsteer spełni wszystkie wymagania
związane z RODO, a na bieżąco zlecają regularnie „testy penetracyjne”, by sprawdzić
bezpieczeństwo systemu. Norbert Grzybowski twierdzi, że ostatnie dwa lata przyniosły wiele ciekawych zmian w branży fitness, co podniosło świadomość ochrony danych zebranych w klubie. Wiele obiektów nie wyobraża sobie, aby ich dane były przechowywane w chmurze (w internecie). Znając realia rynku, Fitnet oferuje klientom
wybór co do lokalizacji ich baz danych – w klubie lub na zewnętrznym serwerze.
Pozwala to na świadomy wybór skali ewentualnego zagrożenia wypływu danych. Dodaje, że system Fitnet 3 zapewnia według standardów GIODO najwyższy z możliwych stopień ochrony danych – tzw. wysoki. Według Grzybowskiego część klientów jest świadoma nadchodzących zmian w GIODO i zadaje wiele pytań odnośnie do zmian w przepisach dotyczących danych osobowych, RODO. – Tak naprawdę nowe przepisy wiele ułatwią w branży fitness – brak konieczności rejestracji zbioru danych. Nasze oprogramowanie już teraz spełnia kilka nowych wymagań, w tym najważniejsze,
rejestr czynności przetwarzania danych wewnątrz firmy. Dodatkowo umożliwiamy zróżnicowanie poziomu dostępu do danych programu na poszczególnych szczeblach
organizacyjnych, dzięki czemu kluby mogą chronić swoje dane finansowe i statystyczne
przed niepowołanym dostępem – mówi Norbert Grzybowski.
Małgorzata Gala zwraca uwagę na wiele zagrożeń – spadek zaufania do pozostawiania
danych, co w dużym stopniu utrudnia pracę konsultantów sprzedaży. – Jednak
przekazywanie informacji w sposób rzetelny i kompletny powinno stopniowo i skutecznie zwiększać zaufanie potencjalnych klubowiczów – dodaje i zapewnia, że Perfect Gym aktywnie współpracuje z niezależnymi konsultantami ds. ochrony danych osobowych i zamierza do końca roku wprowadzić wszelkie konieczne zmiany, by skutecznie przygotować się do wejścia w życie unijnego rozporządzenia RODO.
Łukasz Balicki odpowiada: – Jako producent oprogramowania nie jesteśmy administratorem danych osobowych klientów klubów fitness, gdyż bezpośrednio nie
są to przecież nasi klienci. To, w jaki sposób klub fitness zarządza danymi swoich
klientów, jest ściśle określone przez GIODO, o czym zawsze otwarcie informujemy.
Balicki zapewnia, że system eFitness pod względem bezpieczeństwa danych oraz
wszystkich płatności gwarantuje najwyższy możliwy poziom w skali światowej. – Klientom korzystającym z naszych rozwiązań zapewniamy SLA na poziomie 99,9 proc.,
standardy i zabezpieczenia powszechnie stosowane w branży bankowej, a co za
tym idzie – pewność i zaufanie. W kwestii RODO, w pierwszym etapie przygotowujemy
przede wszystkim odpowiednią architekturę systemu. W drugim etapie odbędą
się szkolenia – dodaje. Mateusz Ropka, CEO GYMMANAGER, przyznaje, że zdarzają się rozmowy, gdzie klient obawia się pozostawienia danych: – Jeśli już pojawia się taka obiekcja, jesteśmy w stanie zbić ją jednym kontrargumentem, nasze bazy danych są zarejestrowane w GIODO, zazwyczaj to wystarcza. Ropka dodaje: – RODO zacznie obowiązywać 24 maja 2018 roku, do tego czasu musimy się do tego przygotować, na pewno powołać inspektora ochrony danych, do tej pory był to administrator bezpieczeństwa informacji. Dodatkowo rozszerzyć zgody na przetwarzanie
danych, jednak w naszym systemie to nie problem, ponieważ wszystkie zgody są edytowalne. Podczas całego procesu musimy wziąć pod uwagę wszelkie analizy dotyczące bezpieczeństwa danych oraz ocenę ryzyka ich przetwarzania.

Dopasowanie
Okazuje się, że mimo olbrzymich możliwości, jakie dają oprogramowania CRM, bardzo
ważne jest dopasowanie systemu do potrzeb konkretnej firmy. Według wspomnianego już badania przeprowadzonego na zlecenie Capttera, aż 71 proc. użytkowników jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z wdrożenia CRM. Dla 11 proc. niezadowolonych użytkowników główną przyczyną braku satysfakcji jest brak możliwości dostosowania CRM do potrzeb firmy. 46 proc. narzeka na niedostateczne
funkcjonalności. Dlatego tak istotne jest dopasowanie oprogramowania do specyfiki
przedsiębiorstwa, jego potrzeb i wizji.

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ