Sukces od środka

0
128 wyświetleń

Komunikacja wewnętrzna to często pięta achillesowa wielu przedsiębiorstw, nie tylko w sektorze fitness. Właściciele czy kadra zarządzająca klubami lekceważą ten temat, a przecież komunikacja na linii menedżer – pracownik wpływa na zaangażowanie zespołu, motywację w pracy, identyfikację z organizacją oraz lojalność.

Opracowała Magdalena Rodak-Dębowska

Tak o roli wewnętrznej komunikacji mówił Krystian Kempa podczas II Forum Fitness Biznes. Menedżer klubu Planet Health Club Limerick w Irlandii i bloger Fitnessinfo dzielił się własnymi doświadczeniami w tym zakresie: – Kwestia ta według mnie jest najważniejszą, a przynajmniej jedną z ważniejszych w życiu każdego klubu fitness.
O wypowiedź w kwestii komunikacji wewnętrznej poprosiliśmy również specjalistkę
HR, Joannę Lewandowską: – Wszystko zaczyna się od interakcji interpersonalnej, podczas której przepływają rozmaite komunikaty pomiędzy nadawcą i odbiorcą. Nie można jednak zapominać o ważnej roli komunikacji społecznej, gdzie nadawcą może być cała organizacja, a odbiorcą zespół osób w niej pracujących. O wadze porozumiewania się w celu osiągnięcia jak najlepszych efektów współdziałania pisał już w 1996 roku prof. dr hab. Zbigniew Nęcki, który jest nie tylko znakomitym psychologiem społecznym, ale również ma ogromne doświadczenie w tworzeniu programów szkoleniowych poprawiających działanie w organizacji. Od at wielu naukowców oraz praktyków poszukuje recepty na to, jak porozumiewać się skutecznie i bez zbędnych zakłóceń. W księgarniach możemy znaleźć niezliczoną liczbę poradników poruszających temat „jak przekazywać informacje, żeby zostać odpowiednio zrozumianym”. Często sięgamy po te porady, kiedy chcemy poprawić sposób komunikacji w życiu prywatnym. Jednak czy przenosimy je do naszych organizacji? Czy zastanawiamy się, jak należy komunikować się z pracownikami i czy sposób, w jaki to robimy, jest w ogóle ważny? – pyta Lewandowska.

Case study
Krystian Kempa dzieli się własnymi doświadczeniami: – Jakiś czas temu doszły
mnie słuchy, że osoba sprzątająca w moim klubie rozsiewa nieprawdziwe informacje na
temat firmy. W pierwszej chwili zirytowało mnie to bardzo, ale na podstawie wcześniejszych relacji z tym pracownikiem nie wydawało mi się, aby chciał zaszkodzić w ten sposób swojemu pracodawcy. Po głębszej analizie doszedłem do wniosku, że Joseph pytany przez członków klubu o różne kwestie związane z jego miejscem pracy, nie znał odpowiedzi i wymyślał je na poczekaniu. Jak się okazało, czuł się niezręcznie, że trzymałem go na uboczu i nie informowałem o aktualnej sytuacji klubu. Postanowiłem zaprosić Josepha na następne zebranie, traktowałem jak pełnoprawnego członka zespołu, zadawałem pytania i uważnie analizowałem jego sugestie. Od tego czasu nigdy więcej nie słyszałem o jakichkolwiek plotkach rozsiewanych przez Josepha, co więcej – stał się on lepszym pracownikiem, staranniej przykładał się do wykonywanych obowiązków i otworzył się bardziej względem klubowiczów. Ten przykład
idealnie potwierdza fakt, że otwartość i zaufanie ze strony kadry zarządzającej wpływa
pozytywnie na zaangażowanie pracowników, motywację, identyfikację z marką i lojalność.

Nie ma rozwoju bez komunikacji
Joanna Lewandowska, specjalistka HR, przekonuje, że to dzięki komunikacji występuje
wymiana doświadczeń i wiedzy. To właśnie sprawna komunikacja leży u podłoża rozwoju organizacji. Informowanie pracowników o tym, co się dzieje w firmie, jest kluczowe. Bez tego pojawia się ogromne pole do domysłów, z których rodzą się plotki, w konsekwencji mogące urastać do mitycznych historii. Najwięcej emocji niosą za sobą zmiany, nieważne, czy wiążą się one z wprowadzeniem usprawnień, czy też będą dla niektórych miały przykre konsekwencje (klasyczny przykład z koniecznością redukcji etatów). Informacje o zachodzących zmianach oraz ich wprowadzeniu powinny być przekazywane pracownikom w taki sposób, aby mogli oni się do nich odpowiednio przygotować. Dzięki temu będziemy mieli wpływ na zmniejszenie ich oporu i powstrzymanie rozprzestrzeniania się nieprawdziwych informacji: „Słyszałeś, że
chcą zwolnić połowę firmy?!”. Przekazywanie właściwych, rzetelnych i kompletnych informacji wpływa ponadto na wzrost zaangażowania. Niezależnie od tego, czy organizacja jest mała, czy duża, informacje pomiędzy pracownikami bardzo szybko się rozchodzą. Warto to wykorzystać! – zachęca Lewandowska.
Sprawnie funkcjonujący organizm Krystian Kempa, przybliżając własne podejście
do komunikacji w zespole, zastosował ciekawe porównanie: – Mówiąc obrazowo,
zespół pracowników powinien działać jak ludzki organizm, gdzie za komunikację
odpowiadają nerwy. Przekazują one sygnały do odpowiednich części ciała, co w konsekwencji doprowadza do pożądanych reakcji. Bez poprawnej pracy nerwów działanie organizmu nie byłoby możliwe, tak jak bez sprawnej komunikacji pracowniczej nie jest możliwe poprawne funkcjonowanie klubu fitness czy siłowni.

Po co?
Według Krystiana Kempy jednym z najważniejszych zadań komunikacji wewnętrznej
jest informowanie pracowników o nadchodzących zmianach, wyjaśnianie ich
powodów oraz sposobu przeprowadzenia całego procesu. Celem takich działań jest umożliwienie zrozumienia członkom zespołu celów przeprowadzenie zmian, a dzięki temu usprawnienie ich przebiegu.

Jakie narzędzia?
Jest wiele sposobów komunikowania się z podwładnymi: tablice ogłoszeń, gazetki wewnętrzne, plakaty, broszury i ulotki, radiowęzeł, newsletter, spotkania zespołowe – wymienia Kempa. Dodaje również: – W klubie, którym zarządzam, preferuję zasadę kontaktu bezpośredniego. Wprowadziłem zebrania zespołu, na których informuję pracowników o aktualnej sytuacji klubu i przedstawiam plany na przyszłość. To bardzo
ważne, aby każdy członek zespołu wiedział, co się dzieje i dokąd zmierza jego miejsce pracy.
Aby usprawnić komunikację na linii ja – mój zespół, wprowadziłem również książkę komunikatów, w której wpisuję wiadomości skierowane do pracowników. Każdy z nich ma obowiązek zapoznania się z nowymi wpisami zaraz po rozpoczęciu swojej zmiany i co bardzo ważne – musi podpisać się pod przeczytaną notatką. To daje mi pewność, że moja wiadomość dotarła do zainteresowanych i dowód w wypadku niedostosowania
się do wytycznych przy procesie dyscyplinarnym.

Nie tylko informowanie
– Najlepsze sposoby komunikacji pracowniczej nie będą w pełni działały i wykorzystywały swojego potencjału, jeśli informacje przesyłane są tylko w jedną stronę – mówi Kempa. Kadra zarządzająca powinna być otwarta na naturalną
chęć dzielenia się pomysłami przez pracowników. Ja w tym celu bardzo często rozmawiam ze swoim zespołem, drzwi biura, w którym pełnię swoje obowiązki, są otwarte i każdy członek zespołu może do niego wchodzić, kiedy tylko odczuwa taką potrzebę. Nie komentuję krytycznie żadnego pomysłu tylko dlatego, że nie pasuje
do wizji klubu, staram się przeanalizować razem z pomysłodawcą jego ideę i jeśli wspólnie uznamy, że jest wartościowa, informuję zespół, czyj to
pomysł i wdrażamy go w życie. W ten sposób wpływam na przywiązanie pracowników do firmy, komunikując im, że ich głos jest dla mnie istotny – dodaje Kempa.
Potwierdza to Lewandowska: – Komunikacja wewnętrzna zmienia się, kiedyś nastawiona była na przekazywanie informacji do pracowników.
Obecnie jest to komunikacja obustronna. Związana jest zarówno z przekazywaniem ustaleń kierownictwa, jak i – co najważniejsze, odbieraniem
i reagowaniem na otrzymane opinie zwrotne od pracowników. Stoimy przed wyzwaniem doboru odpowiednich narzędzi i przygotowania się na
nadchodzące innowacje. Nie powinniśmy jednak zapomnieć o spotkaniach i bezpośredniej formie rozmowy z pracownikami, które mimo swojej czasochłonności są niezwykle cenne.

Jak i kiedy?
Krystian Kempa zwraca uwagę, że ważną kwestią w temacie komunikacji wewnętrznej
jest otwartość i szybkość działania. Weźmy za przykład bardzo drażliwą dla wielu menedżerów kwestię przyjmowania i radzenia sobie ze skargami składanymi przez gości klubu fitness. Wielu menedżerów nie podchodzi do tego zagadnienia
dostatecznie poważnie z różnych powodów: nie znoszą krytyki, lekceważą klientów czy unikają konfrontacji. W moim zespole ta kwestia jest priorytetowa i każda skarga trafia do mnie w pierwszej kolejności. Jeśli osoba nieusatysfakcjonowana z naszej usługi nadal przebywa w klubie, spotykam się z nią zaraz po wniesieniu zażalenia.
W przypadku mojej nieobecności skarga trafia do biura na specjalnie wyznaczone do tego miejsce, a ja najszybciej jak to możliwe telefonuję do niezadowolonego klienta i rozwiązuję problem telefonicznie lub umawiam się na spotkanie. Po ugaszeniu pożaru zapisuję również w kalendarzu nazwisko klienta i kontaktuję się z nim ponownie
(osobiście/telefonicznie) w ciągu tygodnia, aby upewnić się, że relacje pomiędzy nami są naprawione. Tak szybka i sprawna reakcja nie byłaby możliwa, gdyby nie otwartość i zaufanie, jakim wzajemnie darzymy się w zespole.

Czynniki wpływające na dobór strategii
Joanna Lewandowska tłumaczy, jak zbudować dobrą strategię komunikacyjną, która zaoszczędzi nam problemów z powstawaniem niepotrzebnych nieporozumień i wpłynie na zadowolenie pracowników? Odpowiedź jest prosta – dobierając odpowiednie narzędzia do naszej organizacji. Osoby odpowiedzialne za przepływ informacji w firmie często wpadają w pułapkę: „wykorzystajmy wszelkie możliwe sposoby, któryś
będzie skuteczny”. Niestety, nie tędy droga.
Musimy mieć na uwadze kilka istotnych kwestii:
– konieczność dopasowania narzędzia do wielkości oraz specyfiki organizacji,
– połączenie określonych kanałów przekazywania informacji z jej rodzajem,
–  dobór języka i formy przekazu,
– oraz to co najważniejsze, czyli koszty implementacji i utrzymania systemu/narzędzi.

Skutecznie nie oznacza użycia całości arsenału
Przekonuje o tym Lewandowska i wyjaśnia: – Narzędzia, które można użyć w komunikacji wewnętrznej, są to wszystkie metody, pozwalające na przekazanie informacji pracownikom. Wraz z nadejściem ery internetu tradycyjne formy typu:
tablica ogłoszeń, listy do pracowników, broszury, plakaty, biuletyny zakładowe, stosowane są coraz rzadziej (wyjątkiem są firmy, w których nie każdy
pracownik ma dostęp do komputera). Zastąpiły je elektroniczne newslettery oraz mailingi. Większe firmy jako standard traktują wprowadzenie intranetu (sieć obejmująca stanowiska komputerowe w danej organizacji), który w szybki sposób umożliwia publikację informacji w formie ogłoszeń, ale również daje dostęp do pracowniczych blogów, czatów oraz for dyskusyjnych. Pomimo tak wielu
możliwości sprawnej komunikacji najistotniejszą kwestią pozostaje jakość komunikatów, która powinna być jak najwyższa, jeżeli chcemy wspierać przynależność pracowników do organizacji i osiągać założone cele.

Jakie narzędzia są na topie?
Według ostatniego raportu firmy Intratic z 2015 roku, na który powołuje się Lewandowska, trendy w użyciu określonych metod komunikacyjnych wciąż się zmieniają. Pozytywną wiadomością jest wzrost świadomości w sprawie
konieczności efektywnego stosowania poszczególnych narzędzi. Do badania zaproszono osoby odpowiedzialne za wdrażanie i prowadzenie
strategii komunikacji wewnętrznej oraz reprezentantów działów HR z dużych przedsiębiorstw. Badani zadeklarowali, że pomimo większej
liczby stosowanych przez nich narzędzi, najczęściej w codziennej wymianie informacji
stosuje się e-mail (91 proc.), zaraz za nim komunikację prowadzi się przy użyciu intranetu (77 proc.). Prócz wykorzystania sieci lokalnej rośnie użycie rozwiązań typu Cloud, gdzie pracownicy mogą nie tylko w czasie rzeczywistym edytować
różnego rodzaju dokumenty, ale co najważniejsze – mogą to robić z każdego miejsca poza firmą. Pojawiają się tutaj wyzwania związane z ochroną i zarządzaniem danymi w firmie. Wracając jednak do narzędzi komunikacyjnych, należy docenić pozostałe metody komunikacji wymieniane przez badanych: telekonferencje (60 proc.), wideokonferencje (49 proc.), system zarządzania zadaniami/projektami (45 proc.) oraz system zarządzania dokumentami (43 proc.). Mniej popularne okazały się: WIKI firmowe (37
proc.) oraz komunikatory (27 proc.). Naprzeciw nowym pokoleniom Joanna Lewandowska mówi również, że nowym trendem, który nieśmiało zaczyna wkraczać
do firm, jest wprowadzenie wewnętrznych mediów społecznościowych wzorowanych na
Facebooku, np. Yammer – ich wdrożenie wiąże się ze wzrostem uczestnictwa millenialsów (osoby urodzone 1983–2001) na rynku pracy, którzy są przyzwyczajeni do takiej formy komunikacji. Z tego względu rośnie potrzeba dostosowania
narzędzi do komunikacji na urządzenia mobilne.

Na zakończenie
Temat komunikacji wewnętrznej Krystian Kempa podsumowuje apelem: – Chciałbym zachęcić wszystkich do otwarcia się na swoich pracowników i przejścia od wydawania komend do dialogu, bo jak powiedział Carlos Ghosn, członek zarządu i CEO w Renault, Nissan i Renault-Nissan Alliance: „Pracownicy muszą być zainteresowani tym, co się dzieje w firmie. Nudna firma jest firmą nieefektywną. Trzeba stworzyć ciekawe środowisko, w którym ludzie interesują się historią, którą tworzysz, i chcą usłyszeć o szczęśliwym zakończeniu”.

Fot. shutterstock

- REKLAMA -