Stosuj najniższy możliwy standard obsługi klienta

0
180 wyświetleń

Obsługa klienta to kwestia dosyć ważna w XXI wieku, który przyniósł nam ogromny wybór produktów i usług podobnej klasy oraz ich łatwą dostępność. Kluby fitness stają się coraz popularniejsze. Nawet w niewielkich miastach pojawia się ich po kilka, a to oznacza, że na rynku jest duża konkurencyjność. Sprzęty w siłowniach są podobne, zajęcia grupowe też rzadko bywają unikatem na skalę regionu, więc tym, co pozwala klienta zatrzymać właśnie w twoim klubie jest z pewnością obsługa klienta. To, jakim doświadczeniem będzie dla niego wizyta w klubie zadecyduje o tym, czy wróci on ponownie, czy jednak odwiedzi konkurencję.

Sylwia Grabka

Zwykle mówi się o tym, że obsługa klienta powinna być na najwyższym poziomie, że powinno się każdorazowo sprawiać, żeby klient czuł się wyjątkowo traktowany. Ale to nie do końca prawda. Zadowolenie klienta to nieco bardziej złożona kwestia. Jeśli chcielibyśmy je jakoś zobrazować, to potrzebna byłaby nie jedna, a dwie osie… Pierwsza z nich byłaby skalą -10 do 0, druga zaś od 0 do +10. Zero w obu przypadkach to Klient ZADOWOLONY.

Co to oznacza w praktyce? Pierwsza oś obrazuje niezadowolenie i jego ewentualną redukcję – telefon, którego nikt nie odbiera, podczas gdy on dzwoni zarezerwować miejsce na ulubione zajęcia; wodę, której akurat nie ma w sprzedaży, gdy on w upalny dzień przychodzi się nieco poruszać; maila, na którego od 4 dni nie dostał odpowiedzi, a dotyczył on jego kończącego się karnetu; strona internetowa, która zamiast grafiku zajęć wyświetla błąd 404…

W tym przypadku rozłożenie czerwonego dywanu i usłanie go płatkami róż nie będzie w stanie go zachwycić, bo on na twojej osi znajduje się poniżej zera. Poniżej absolutnego minimum, które powinno być spełnione. Najpierw zastosuj więc najniższy możliwy standard obsługi klienta – dojdź do zera swojej osi, a potem sięgaj po więcej.

Zaplanuj procedury obowiązkowe. Zadbaj, by twój zespół dobrze znał ofertę klubu i był w stanie odpowiedzieć na wszystkie zapytania klientów. Nie pozostawiaj maili bez odpowiedzi, jeśli masz nieodebrane połączenia, to zawsze oddzwaniaj. Sprawdź, czy masz aktualne dane na stronie www i we wszystkich mediach społecznościowych. Jeśli klient to dostanie, to będzie zadowolony.

Czy będzie wtedy szczęśliwy? Jeszcze nie. Do budowania szczęścia masz inne narzędzia – to wszystko to, co wykracza poza standardowe oczekiwania klienta. To, co może go zaskoczyć. Pamiętaj, że koniec tej skali jest ulokowany baaardzo wysoko, bo o ile to, co konieczne można wyliczyć z łatwością, to lista sposobów pozytywnego zaskoczenia klienta nie ma końca.

O autorce
Sylwia Grabka –
z wykształcenia psycholog biznesu i HR Business Partner. W karierze zawodowej zawsze łączy „miękkie” podejście oparte na relacjach międzyludzkich oraz „twarde” biznesowe, oparte na liczbach. Po latach zmagań z korpo-rutyną podjęła odważny krok pójścia za głosem serca i miłość do sportu stała się jej sposobem na życie. Zaczęło się niewinnie – od treningów, startów w zawodach CrossFit, poprzez rolę trenerki aż do momentu, w którym została menedżerką afiliowanego boxa CrossFitowego, a potem menedżerką Centrum Fitness Lea, gdzie łączy swoją wiedzę merytoryczną z wielopłaszczyznowym doświadczeniem. Obecnie także autorka projektu Fitnesowe Rewolucje, którego celem jest pomaganie podmiotom działającym w branży fitness w optymalizacji funkcjonowania.

Fot. PatternPictures/Pixabay

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ