Sprzedaż od (psychologicznej) kuchni

0
140 wyświetleń

Nie trzeba chyba udowadniać, że najważniejszym zasobem firmy są  ludzie, czyli pracownicy wspierający sprzedaż usług, co w przypadku klubu oznacza zarówno recepcję, jak i trenerów oraz instruktorów. Dlatego tak istotna jest twoja – menedżera – praca nad waszym zespołowym warsztatem sprzedaży.

Tekst: Tamara Bieńkowska

Podręczniki zarządzania podsuwają sprawdzone metody motywowania sprzedawców. Dzięki nim zainteresowani potrafią określić, czego brakuje ich podwładnym i wyszkolić ich w zakresie kompetencji produktowych oraz miękkich umiejętności sprzedaży. Aby osiągnąć sukces, uczą jak delegować cele
i zadania, motywować, szkolić, udzielać informacji zwrotnej, monitorować i egzekwować.

Działania te są oczywiście konieczne, ale dzisiaj już nie wystarczają. Handlowcy naszych konkurentów również są zaangażowani, dobrze znają produkty, potrafią nawiązać kontakt z klientem, umieją zadawać pytania i negocjować. Produkty są te same, a ceny na te produkty podobne. Musimy zatem nieustannie szukać nowych źródeł przewagi nad konkurencją.

Skąd brać innowacyjne pomysły?

Otóż… już je mamy – one są w głowach ludzi zatrudnionych w klubie – nawet jeśli trudno to sobie wyobrazić! Jeżeli chcemy wydobyć ukryty potencjał zespołu, musimy rozwinąć nowy styl przywództwa, styl oparty na umiejętnym budowaniu partnerstwa z podwładnymi. Osiągniemy to poprzez wdrożenie kreatywnego coachingu w zespole osób odpowiedzialnych za sprzedaż.

Zapewne wszyscy znają definicję coachingu, a w każdym razie potrafią scharakteryzować tę metodę rozwijania kompetencji ludzi w zespole. Mnie najbardziej odpowiada następująca definicja: „coaching to pomoc we wzmacnianiu i udoskonalaniu działania; jest to proces odkrywania potencjału osoby coachowanej poprzez obserwację jego pracy oraz zadawanie pytań, które ukierunkują go na samodzielne podejmowanie wyzwań i rozwiązywanie problemów”.

Coach w myśl proponowanej definicji nie jest decydentem, mentorem, szkoleniowcem, doradcą. Jest partnerem nienarzucającym gotowe rozwiązania.

By to osiągnąć menedżer w klubie musi na chwilę wyjść z roli wszystkowiedzącego szefa. W przypadku coachingu sprzedaży usług rozmowa z pracownikiem dotyczy zawsze konkretnej sytuacji biznesowej. Zanim zaczniemy rozmawiać, musimy obserwować osobę coachowaną w relacji z klientami, ale nie po to, by pomóc jej w sfinalizowaniu transakcji, lecz by obserwować pracę podwładnego, a następnie pomóc mu w znalezieniu nowych pomysłów, które zwiększą efektywność sprzedaży. z klientem zbudować relację,
Jeżeli wcześniej nie stosowaliśmy coachingu w swojej pracy, próba jego systemowego wdrożenia może napotkać opór ze strony pracowników w klubie. Pierwszą, niewyrażaną wprost, obiekcją jest obawa,
że obserwacje rozmów z klientami będzie próbą kontrolowania, i że zostaną wykorzystane one do decyzji kadrowych. Rada? Nie ogłaszajmy na zebraniu nowego stylu pracy. Na początek wybierzmy pracownika, z którym dobrze się rozumiemy i umówmy się z nim na indywidualne spotkanie, aby pomówić o jego pracy. Stopniowo, bez zbędnego pośpiechu, wdrażajmy nową kulturę organizacyjną.

Pytania, pytania, pytania

W coachingu zakłada się, że najlepszym sposobem inspirowania pracowników do samodzielnego poszukiwania coraz lepszych metod pracy, jest zadawanie im pytań. Powinniśmy rozwijać w sobie umiejętność ich formułowania. Zamieściłam poniżej przykłady pytań, jakie można zadawać w określonych sytuacjach coachingowych.

Planowanie  strategiczne na rynku:

•    Jakie są twoim zdaniem mocne strony naszego klubu?
•    Co wiesz o ostatnich działaniach konkurencji?
•    Gdzie powinniśmy szukać nowych okazji do rozwoju?
•    Jak klienci reagują na sytuację na rynku?
•    Co się ostatnio zmieniło w twoim segmencie rynku?
•    Jak podwyższyć nasz wskaźnik sukcesu?
•    Jak planujesz swoją pracę?
•    Co wiesz o aktualnej naszej strategii? Co, twoim zdaniem, powinniśmy zmodyfikować? Dlaczego?

Definiowanie problemu (w wybranym obszarze kompetencji):
•    Co chciałbyś zmienić/poprawić?
•    Jakie są Twoje odczucia związane z tym problemem/tą sytuacją?
•    Jakie okoliczności prowadzą do zaistnienia tej sytuacji?
•    Jakie fakty wpłynęły na powstanie problemu?
•    Jakie warunki powinno spełniać rozwiązanie problemu?
•    Po czym poznasz, że problem już nie istnieje?
•    Co jest dla ciebie najważniejsze? Jakie są priorytety?

Poszukiwanie rozwiązań:
•    Jakie masz pomysły na rozwiązanie problemu?
•    Jakie są dobre strony twojej propozycji?
•    Jakie zagrożenia i ryzyka mogą się pojawić przy wdrożeniu tego rozwiązania?
•    Jaki jest plan awaryjny?
•    Jakiego wsparcia oczekujesz?
•    Z kim jeszcze zamierzasz skonsultować się w tej sprawie?

Przed spotkaniem z klientem:
•    Co wiesz o klientach?
•    Z kim powinniśmy rozmawiać?
•    Co chcesz osiągnąć podczas rozmowy z klientem?
•    Po czym poznasz, że spotkanie było udane?
•    Jaki jest plan spotkania?
•    Kto jest twoim sprzymierzeńcem?

Po spotkaniu z klientem:
•    Co teraz zrobisz?
•    Co zrobi teraz klient?
•    Co się udało?
•    Co byś zmienił, gdyby spotkanie można powtórzyć?
•    Jak podsumujesz nasze spotkanie?
•    Kiedy spotkamy się ponownie, aby sprawdzić realizację rozwiązania?

W rzeczywistej rozmowie będziemy musieli  zadawać ich znacznie więcej, na podstawie już uzyskanych odpowiedzi. Każdy szef powinien nieustannie pracować nad swoją otwartością i wiarą w potencjał coachowanego pracownika. Jeżeli mamy (albo znamy) dobrego coacha, poprośmy go o coaching
w zakresie coachingu. Rozwijajmy swoją inteligencję emocjonalną, a szczególnie empatię.

Działa czy nie działa?

Po czym poznać, że coaching działa?   Oczywiście najlepszym wskaźnikiem sukcesu jest realizacja celów biznesowych. W praktyce trudno jednak oddzielić wpływ coachingu od innych czynników, takich jak: koniunktura, jakość produktu, zachowania konkurencji, decyzje właścicieli klubu, systemy motywacyjne i wiele innych.
Przynajmniej raz w roku musimy przystanąć, ocenić aktualną sytuację i opracować plan działań strategicznych. Trzeba zweryfikować elementy „marketing mix” albo przynajmniej określić segmenty rynku i sposoby działania, które zwiększą szansę realizacji celów biznesowych w aktualnych warunkach. Tak – to nasza odpowiedzialność!
Ale to wcale nie znaczy, że musimy sami poszukiwać rozwiązań. Zaangażujmy zespół. Naszym zadaniem będzie podjęcie ostatecznych decyzji na podstawie wspólnie odkrytych możliwości. Zorganizujmy sesję strategiczną z całym zespołem. Włączmy pracowników klubu w dyskusję o celach biznesowych. Zapytajmy ich, co uważają za mocne i słabe strony placówki, oraz jakie są szanse i zagrożenia na rynku, czyli zainicjujmy dyskusję o SWOT. Przeprowadźmy  „burzę mózgów”, zapisujmy  ich pomysły. Czy to też jest coaching? Tak, bo to nic innego jak prowokowanie kreatywnego myślenia swoich ludzi poprzez zadawanie pytań i życzliwe podejście do ich pomysłów. Jest to przykład kreatywnego coachingu grupowego, który ułatwia znajdowanie innowacyjnych pomysłów oraz motywuje ludzi. Czy jest coś bardziej motywującego, niż realizacja projektów i wdrażanie metod działania, których było się współautorem?

Sprzedawaj nie do jednej a do trzech osób!!!

Każdy, kto zajmuje się sprzedażą, uznaje mądrość zawartą w obserwacji i wie, że powinien być emocjonalnie zaangażowany w sprzedać. Oraz że musi istnieć ból, oddziałujący na klienta na poziomie emocjonalnym, aby sprzedaż posuwała się do przodu. Jakie to ma znaczenie? Co trzeba zrobić, aby wzbudzić emocje? Co to ma wspólnego ze sprzedawaniem?
Odpowiedź jest zawarta w psychologicznej teorii znanej jako analiza transakcyjna – w skrócie AT. Stworzył ją pod koniec lat 50tych psychiatra Eric Berne. Analiza Transakcyjna wyróżnia trzy stany ego, które mają wpływ na zachowanie: Rodzica, Dorosłego oraz Dziecka.
Stan Rodzica to ta część naszego ego, która przechowuje informacje o tym, co jest dobre, a co złe, właściwe i niewłaściwe. Stan Dorosłego jest logiczną, racjonalną częścią naszej konstrukcji behawioralnej. Rozważa za i przeciw, plusy i minusy, wady i zalety. Dziecko stanowi emocjonalną część naszej natury. Tu przechowywane są uczucia. AT mówi, że do szóstego roku życia doświadczamy i zapamiętujemy szerokie spektrum emocji, które mają na nas wpływ prze całe życie.
Wiele z naszych decyzji bierze początek w Dziecku – nie tylko decyzji zakupowych, ale wszystkich rodzajów decyzji. Dziecko jest tym małym sześciolatkiem w nas, odczuwającym pewną emocję w określonym momencie, który mówi „chcę to” lub może „nie chcę tego”.
Dziecko rozpoczyna proces. Napędem tego procesu jest emocja. Sprawienie, aby Dziecko wyraziło to pragnienie jest celem krytycznego etapu relacji znanego obecnie w systemie sprzedaży Sandlera
(„Zasady Sandlera – 49 ponadczasowych zasad sprzedaży… i jak je stosować” w adaptacji Davida Mattsona) pod nazwą etapu bólu. Emocjonalne zaangażowanie nie oznacza koniecznie, że klient musi odczuwać emocje: niezadowolenie, złość, rozpacz, strach lub jakiekolwiek inne uczucie. Oznacza po prostu, że wewnętrzne Dziecko mówi „chcę to”.
Dlaczego Dziecko klienta mówi „chcę to”? Być może dlatego, że pomogło klientowi odkryć coś, o czym nie wiedział, zanim nas spotkał.  Mozę jego dziecko mówi „chcę dowiedzieć się tego, co wie ten człowiek” lub „chcę tego, co ta osoba ma do zaoferowania”. Niezależnie od rodzaju motywacji nie zamkniesz sprzedaży , jeżeli emocjonalny komponent tożsamości klienta – Dziecko – nie zatwierdzi transakcji jako pierwszy.
Sandler był świadomy, że nie wystarczy jedynie „złapać na haczyk” Dziecko klienta. W pewnym momencie dochodzimy do drugiej części jego najsłynniejszego stwierdzenia: „ludzie podejmują decyzję o zakupie emocjonalnie i… uzasadniają ją intelektualnie”.
W pewnym momencie Rodzic klienta zacznie zadawać pytania w rodzaju: „Czy naprawdę tego potrzebujesz?” oraz „Czy jesteś pewien, że nie działasz pod wpływem impulsu?”.
Co więcej, Dorosły klienta zapyta „Czy stać cię na to?”, a także „czy istnieją lepsze alternatywy?”. W wyniku tych pytań klient może zacząć się wahać i, jeżeli nie rozegramy tego właściwie, sprzedaż, którą mieliśmy jak w banku, może zostać wstrzymana.
Geniusz Davida Sandlera doprowadził do odkrycia podstawowych reguł i spisania ich., Wyposażeni w wiedzę, że nie rozmawiamy z jednym a trzema osobami: dzieckiem, Rodzicem i Dorosłym, mamy szansę odpowiednio zaplanować proces sprzedaży. Możemy w taki sposób zaprezentować naszą usługę, że Rodzic powie: „Ok., wydaje mi się to właściwe postępowanie, masz na to moje przyzwolenie”. A Dorosły powie: „po rozważeniu wszystkich informacji stwierdzam, że to ma sens. Proszę bardzo!” A Dziecko powie: „Tak, tego właśnie chcę”.

Główne myśli

•    Twoi pracownicy w oczach klienta to reprezentacja wszystkiego, co może zaoferować im klub.
•    Poznaj każdego członka zespołu i sprawdź, co go motywuje.
•    Dbanie o dobrą atmosferę między pracownikami wzmaga efekt synergii.
•    Jeżeli produkt / usługa posiada wady, uprzedź o tym swoich ludzi.
•    Buduj tylko realny target dla działań sprzedażowych – wspieraj, wspieraj oraz wspieraj działania sprzedażowe.
•    Pracuj kreatywnie z ludźmi, buduj partnerskie relacje, dawaj wsparcie!!!
•    Obserwuj emocje swoje i swoich klientów.

Zdjęcie: serwis prasowy Tamara Bieńkowska

Polecamy http://www.tamarabienkowska.pl

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ