W pytaniach tkwi siła sprzedaży

0
392 wyświetleń
Małgorzata Burdziełowska, Krzysztof Pakulec

Czym jest proces sprzedaży? Dlaczego można ją porównać do tańca? Czym sprzedajemy: ceną czy wartością? Na te i inne pytania dotyczące sprzedaży usług w klubie fitness rozmawiają w drugim odcinku cyklu „Sparring” Małgorzata Burdziełowska i Krzysztof Pakulec, konsultanci i szkoleniowcy branży fitness, właściciele firmy doradczej FIT MB.

Małgorzata Burdziełowska, Krzysztof Pakulec
Zdjęcie Adrian Kaźmierczak

Obserwując początkujących trenerów i pracowników obsługi klienta uśmiecham się, ponieważ przypominają mnie na początku mojej drogi zawodowej. Ja też od zawsze chciałem zmieniać styl życia ludzi. Chciałem, by się ruszali i zdrowo odżywiali. Gdy przychodzili po poradę, czułem, że powinienem ich wspierać, więc pomagałem, najczęściej za darmo.

Niech zgadnę! Dawałeś coraz więcej, a klienci zamiast oddawać, zgodnie z prawem karmy, coraz więcej brali i mieli pretensje, gdy zasłaniałeś się brakiem czasu?

Tak, więc zmieniłem taktykę. Zacząłem intensywnie sprzedawać, przekonywać klientów, jakie odniosą korzyści z członkostwa w klubie i jak wspaniały jest trening personalny. Wtedy nie wiedziałem, dlaczego słyszę od klientów: „Nie mam czasu” albo „To jest za drogie”. Wówczas nie rozumiałem, że klienci bardzo nie lubią, gdy coś się im sprzedaje. Od tamtej pory minęło sporo czasu.

Mam podobne doświadczenia. Im większa siła, z którą naciskamy, tym większy opór. Im więcej mówimy, tym bardziej skupiamy się nie na tym, co naprawdę ważne. Zajmujemy się usługą, którą chcemy sprzedać, zamiast się skoncentrować na odbiorcy, który chce kupić. Sprzedajemy, zamiast sprawić, by klient kupował. Początkującym sprzedawcom towarzyszy błędne przekonanie, że ciągłe mówienie pozwoli im kontrolować rozmowę. Czasami towarzyszy im przeświadczenie, że doskonale wiedzą, czego potrzebuje klient. Wydaje im się, że klienta można skutecznie „namówić” lub „przekonać”.

Czy nie jest też tak, że jako klienci nie tolerujemy presji i manipulacji? A zakupy z możliwością swobodnego wyboru traktujemy jako panaceum na zły humor? Czy czasami nie zapominamy o tym, znajdując się po drugiej stronie lady? Czy czerpiąc naukę z własnego, konsumenckiego doświadczenia, możemy sprawić, by klient chciał kupić naszą usługę?

Z pewnością! Przede wszystkim klient musi mieć pewność, że twoje rozwiązania całkowicie zaspokajają jego potrzeby. Do osiągnięcia satysfakcji nie wystarczy mu sama aktywność. Musi być ona optymalnie dostrojona do jego oczekiwań. Podejmie decyzję o współpracy, gdy perspektywa przyjemności, której doświadczy w jej wyniku, przeważy wszystkie nieprzyjemności z nią związane. Gdy odpowiednio kierując rozmową, umożliwisz mu podjęcie decyzji, będzie zainteresowany własną aktywnością i chętny do uczenia się nowych rzeczy. Od ciebie potrzebuje wyłącznie danych, które pozwolą mu uzasadnić wybór.

Tak, przymus wyklucza autonomię, uniemożliwia działanie zgodnie ze swymi pragnieniami. Czy współczesny klient, mający nieograniczony zasób możliwości wyboru produktów i usług, nie chce przede wszystkim doświadczyć troski i zainteresowania ze strony kompetentnych i godnych zaufania osób?

Otóż to! A czy wykazujesz troskę i zainteresowanie, mówiąc w pierwszej osobie: „My w naszym klubie mamy…”, „Proponuję panu…”, „Ja panu pokażę…”? Wciąż te frazy słyszymy. Klient pyta o cenę, pracownik obsługi klienta przedstawia wszystkie dostępne opcje karnetów. Klient pyta o grafik, zostaje zapoznany ze wszystkimi formami prowadzonych zajęć.
Sprzedawca przedstawiając ofertę pozbawia klienta możliwości zaspokojenia bardzo ważnych potrzeb, kompetencji, autonomii i relacji. Sprawia, że rozmowa staje się nieprzyjemnym doświadczeniem.

Dokładnie, a sprzedaż powinna być niczym taniec. Dwie zupełnie obce osoby będą odczuwały z niego przyjemność, gdy zapewnione będzie właściwe miejsce, czas, muzyka, oświetlenie, a nawet zapach. Kluczowe jednak są umiejętności osoby prowadzącej. Ich brak spowoduje, że partnerka będzie deptana po palcach, ewentualnie sama zacznie prowadzić.

Czasami mam również wrażenie, że sprzedawcy w klubach fitness zamiast zapytać, na co klient ma ochotę, zakładają, że taniec dla każdego jest najwspanialszą rozrywką. Przedstawiają najlepsze dla klienta rozwiązania. Wychodzą z założenia, że dla wszystkich jest ważne to samo, co dla nich. Patrzą przez pryzmat wartości swoich lub większości odbiorców, a nie konkretnego klienta. Wyobraź sobie, że jesteś w restauracji. Podchodzi kelner. Na jego pytanie: „W czym mogę pomóc?”, odpowiadasz: „Chciałem coś zamówić”. Rozpromieniony kelner mówi, że ma dla ciebie wspaniałe, przepyszne danie, które smakuje wszystkim klientom. Okazuje się, że akurat ty nie lubisz pierogów. Dokładnie taka sama sytuacja jest wtedy, gdy proponujesz najbardziej oblegane zajęcia i najpopularniejszy karnet. Istnieje tak samo duże prawdopodobieństwo, że klient będzie bardzo zadowolony, jak i rozczarowany. By uniknąć takich sytuacji, najpierw musisz poznać jego oczekiwania.

Dobry sprzedawca w rozmowie z klientem powinien poświęcić mu całą uwagę i z zainteresowaniem słuchać, gdy odpowiada na zadawane przez niego pytania. Niestety, w szkole tego się nie nauczyliśmy. Potrafimy raczej dawać odpowiedzi. A to przecież w pytaniach tkwi potężna siła!

Zdecydowanie! To pytania otwierają klienta i podtrzymują jego zaangażowanie. Sprzedawca zadając pytania przejmuje kontrolę nad procesem komunikacji. O wiele łatwiej jest mu prowadzić konwersację w pożądanym kierunku. To on umiejętnie prowadzi w tym tańcu.

Tak, znam jednak wielu sprzedawców i trenerów, którzy świetnie potrafią kontrolować przebieg rozmowy, ale nie wiedzą, jak zareagować na pytanie klienta: „Czy da mi pan gwarancję, że schudnę?” lub „Jak mam ćwiczyć i czego nie jeść, żeby schudnąć?”.

Wiemy, że efekty wymagają zmiany. Klient musi wdrożyć działania kojarzone z ograniczeniem przyjemności, bólem i potem. To powoduje, że pozostaje w wewnętrznym konflikcie. Początkowo próbuje uniknąć decyzji, przesuwając ją w czasie, do poniedziałku, początku miesiąca czy roku. Gdy jest już w klubie, wciąż pojawiają się u niego mechanizmy obronne własnego ego. Jednym z tych mechanizmów jest przeniesienie odpowiedzialności, a więc i winy w razie niepowodzenia, na doradcę, trenera czy dietetyka. Klienci bardzo chętnie oddają więc kontrolę nad zmianą specjaliście.

Właśnie, a początkujący doradcy czy trenerzy mają tendencję do sugerowania, jakie działania są najkorzystniejsze, a nawet stosowania bezpośrednich nakazów i zakazów: „Powinien pan ćwiczyć trzy razy w tygodniu, unikać jedzenia słodyczy i kolacji…”. Dają ponadto pełną gwarancję sukcesu w przypadku stosowania się do tych zaleceń.

I w ten sposób negatywnie wpływają na jakość i skuteczność działania klienta, stwarzając podstawę do szukania wymówek: „Nie mogę ćwiczyć trzy razy w tygodniu, więc nie ma sensu podejmowanie jakiegokolwiek wysiłku”. Stosowanie się do zewnętrznych zaleceń prowadzi bezpośrednio do niechętnego zmagania się z wymaganiami lub do buntu. W efekcie klient rezygnuje z podjętych działań. Dlatego też warto zapytać go, co, dlaczego i w jaki sposób chce osiągnąć. W ten sposób mobilizujemy do samodzielnego podjęcia decyzji i poniesienia za nią odpowiedzialności. Właśnie te trzy pytania powinny stanowić filar rozmowy sprzedażowej, by wspólnie z klientem znaleźć indywidualne rozwiązanie problemu, opierając się na jego potrzebach i wartościach.

Najbardziej powszechne i jednocześnie sprawiające sporo kłopotów w procesie sprzedaży jest stanowisko, że ludzie nie mają pieniędzy, a co za tym idzie – tylko cena „sprzedaje”. Faktycznie, największą grupę odbiorców stanowią klienci wrażliwi na cenę, ale wyłącznie w korelacji do konkretnego produktu czy usługi. Oznacza to, że nie chodzi tak naprawdę o cenę, ale o wartość.

Dokładnie! A jaka jest dla klienta wartość jednej godziny spędzonej na bieżni? Metra kwadratowego, który zajmuje, uczestnicząc w zajęciach grupowych? Ile dla niego jest warta godzina pracy trenera czy czas przeznaczony na przygotowanie programu? Sprzedając karnety uprawniające do korzystania z siłowni lub uczestnictwa w zajęciach grupowych, musimy się liczyć z tym, że konkurencyjny klub sprzedaje dokładnie to samo. W tej sytuacji o wyborze zadecyduje wyłącznie cena.
A ile jest warte zdrowie i dobre samopoczucie? Pewność siebie, którą klient zyska? Przyjemność, którą odczuje, gdy kupi ubranie, które mu się podoba, a nie to, które pasuje? Przyjemność, której doświadczy, prezentując swe smukłe ciało w bikini na plaży lub w pięknej sukni w najważniejszym dniu w swoim życiu? Co jest dla niego nadrzędną wartością? Wygoda, bezpieczeństwo, prestiż czy przynależność do elity? Czy może zupełnie coś innego?

Otóż to! W rozmowach sprzedażowych prowadzonych w klubach fitness brakuje bardzo ważnych pytań: „Co decyduje o wyborze klubu? Co dla pana jest najważniejsze? Może lokalizacja, komfort ćwiczeń w małych grupach, kameralność, dostęp do parkingu?”. Brakuje również kluczowego pytania: „Dlaczego?”. Zadając pytanie: „Dlaczego zdecydował się pan na zmianę stylu życia, włączenie aktywności fizycznej?”, sprawiasz, że twój rozmówca uzasadnia swój wybór. Samodzielnie szuka argumentów, wzmacniając swoje przekonanie o słuszności decyzji.

Tak samo ważne jest podsumowanie rozmowy sprzedażowej. W ten sposób sprawdzamy, czy wszystko się zgadza, czy dobrze zrozumieliśmy naszego klienta. Powtórz jego cel oraz powód, dla którego chce go osiągnąć i sposób jego realizacji z dokładnym scenariuszem tego, co się wydarzy. W ten sposób klient odczuje emocje, które pojawią się, gdy zrealizuje swe marzenia i przekona się, że droga do ich osiągnięcia może być całkiem przyjemna. W końcu wybrał to, co lubi, woli, preferuje.

Dokładnie. Problem z zamknięciem sprzedaży wynika z bardzo prostego powodu: nie lubimy się prosić. Prosi osoba słaba, bezradna, która nie umie sobie poradzić. Boimy się również odrzucenia i porażki. A prowadząc rozmowę we właściwy sposób nie ma konieczności, by na końcu formułować prośbę o zakup karnetu. Rozmowa o kosztach oparta na woli klienta staje się prostym dopełnieniem całości: „Czy woli pan rozliczać się za krótszy okres czasu, by nie podejmować długotrwałych rozwiązań, czy chce pan oszczędzić x złotych, decydując się na…”.

Sprzedaż może być oparta na presji i manipulacji człowiekiem lub ceną. Może polegać na przekonywaniu do produktu czy usługi na podstawie jej właściwości. Sprzedawca może skupiać się na obalaniu obiekcji czy niechęci klienta. Może też stać się „kupowaniem” – przyjemnym i obustronnie satysfakcjonującym doświadczeniem. Można zaspokoić potrzeby klienta, uwzględniając wartości, które posiada. Można rozwiązać jego problemy czy dać wsparcie w drodze do celu, gdy tylko ma się odpowiednie nastawienie i umiejętności.

- REKLAMA -