Proszę pani, proszę pana?

0
206 wyświetleń

Mówienie na „ty” do osoby, którą widzimy pierwszy raz, nie jest w polskiej kulturze powszechne i zastosowanie tej formy budzi jednak wiele wątpliwości. Kiedy i do kogo wypada nam mówić tak bezpośrednio? Czy branża fitness rządzi się innymi prawami?

Tekst Magdalena Rodak-Dębowska

Dla większości instruktorów fitness to zupełnie normalne, że na sali do zajęć grupowych forma „pan”, „pani” raczej nie funkcjonuje. Jak czują się z tym klubowicze? Czy podobne zwyczaje powinny panować w recepcji klubu, na siłowni, w biurze obsługi klienta?
A jakie zasady są najczęściej przyjmowane wewnątrz zespołu klubu fitness?

Okazuje się, że tak jak zwracanie się na „ty” jest dyskusyjne, podobnie forma per „pan” i „pani” wzbudza różne emocje. Dla niektórych w odbiorze buduje sztuczny dystans, jest przejawem ignorancji albo zaznaczenia wieku. Takie podejście potwierdza historia właścicielki Studia Fitness Tesalus, trenerki personalnej i instruktorki zajęć grupowych Ewy Kwiatkowskiej. Opowiada o sytuacji, gdy dystans między nią a znacznie starszą klientką, do której zwracała się „pani”, niemal uniemożliwiał współpracę. Obie były pozytywnie zaskoczone tym, jak wiele się zmieniło, gdy zaczęły do siebie mówić po imieniu.

Co oznacza przejście na „ty”?
Użycie formy „ty” z pewnością zmniejsza dystans i jest oznaką równorzędności, partnerstwa. To znowu pomaga budować długotrwałe relacje.

Jak przejść na „ty”?
Według zasad savoir-vivre’u w sytuacjach prywatnych z inicjatywą przejścia na „ty” wychodzi kobieta lub osoba starsza. W sytuacjach biznesowych zainicjowanie przejścia na „ty” należy do tego, kto zajmuje wyższe stanowisko. W przypadku, gdy osoby znajdują się na równorzędnych stanowiskach, formę zwracania się do siebie w ten sposób może zaproponować każda z nich. Mówienie po imieniu ma też swoje wymagania, zwłaszcza w dużym klubie, gdzie liczbę klientów liczy się w tysiącach. Jak mówi Szymon Gołaszewski, specjalista od marketingu Bella Line: – Trzeba pamiętać, komu już nie „paniować”.

Kiedy jest właściwy moment?
Marketingowiec Bella Line nawiązując do powiedzenia, że „nie od razu Rzym zbudowano”, przyznaje, że tak samo „tykanie” wprowadzają stopniowo. Zazwyczaj podczas pierwszej rozmowy z klientem, o ile nie wynikną pewne bariery, jakimi może być np. różnica wieku lub stanowiska. Wtedy informują, że w klubie starają się mówić po imieniu, zarówno w relacji klient – pracownik, jak i klient – klient. Jak twierdzi Gołaszewski, większość osób nie tylko to rozumie, ale przyjmuje też z zadowoleniem. Z drugiej strony jednak wyróżnia grupę klientów, która jest z nimi od wielu lat, zanim wprowadzili jeszcze formę na „ty”. W ich wypadku zwracają się na „pan/pani”, ale prędzej czy później wielu z tych klientów wychodzi z inicjatywą mówienia do siebie po imieniu. Gołaszewski przyznaje, że zdarzają się sytuacje, w których propozycji mówienia sobie na „ty” nie składają, ponieważ mają niemalże pewność, że to zostanie źle odebrane lub odrzucone. Wówczas najczęściej przechodzą przez trzy stopnie znajomości: najpierw stosują formę per „pan/pani”, następnie zwracają się „pani/panie” plus imię, a finalnie większość relacji kończy się przejściem na „ty”. To dla Bella Line moment przełomowy w znajomości, a sprzyjają mu wszelkiego rodzaju eventy i imprezy organizowane wokół klubu.

Pani Kasiu, Panie Kowalski
Użycie imienia czy nazwiska po formie „pan/pani” też nie jest takie oczywiste. Znowu powołując się na zasady savoir-vivre’u, użycie „pan/pani” w połączeniu z imieniem lub nazwiskiem jest dopuszczalne tylko wtedy, jeśli wskazujemy konkretną osobę w grupie lub, gdy znamy kogoś dobrze, a użycie „pan/pani” sygnalizuje jedynie nasz szacunek.
Klient nasz pan?
Joanna Sadowska-Skrzecz, menedżer jednego z klubów Calypso w Warszawie uważa, że dopiero kiedy klient zaproponuje przejście na „ty”, możemy to uczynić. Powołuje się też na zasady etyki biznesowej, która podchodzi do tematu z punktu widzenia nadrzędności stanowisk lub stosunku usługodawca – usługobiorca. W tym przypadku osoba pracująca na wyższym stanowisku może wyrazić chęć przejścia na zwrot po imieniu w stosunku do swoich podwładnych.

Jak klienci odbierają zwracanie się na „ty”?
Sadowska-Skrzecz obserwuje to zjawisko od lat w wielu klubach fitness i nigdy nie spotkała się z negatywną postawą klienta, który byłby obruszony zwracaniem się do niego po imieniu. Powołuje się też na badanie psychologów dotyczące przywiązywania się ludzi do własnego imienia, a także ogromnej potrzeby bycia indywidualną jednostką. Dodaje: – Bo czy każdy z nas nie jest inny? Więc dlaczego mamy wszyscy słyszeć tylko „dzień dobry pani” „dzień dobry panu”? W trakcie mojego 10-letniego sprawowania funkcji menedżera klubu, podczas szkoleń personelu zawsze dużą uwagę poświęcałam wyjaśnianiu pracownikom, co czują klienci w poszczególnych sytuacjach. Szczegółowo analizujemy całą ścieżkę klienta i jego prawdopodobne odczucia, począwszy od wejścia do klubu, poprzez każdą strefę, którą w klubie odwiedza. Sadowska-Skrzecz uważa, że przejście na „ty” bardzo fajnie sprawdza się podczas pierwszej wizyty klienta w klubie. Kiedy jest oprowadzany przez pracownika, który najpierw wita się poprzez podanie ręki i przedstawia się z imienia. Wówczas klient najczęściej także podaje swoje imię.
Ewa Kwiatkowska zwraca uwagę na to, że na sali fitness zwracanie się na „ty” do klientek jest dla niej naturalne i znacznie ułatwia pracę. Nawet w przypadku grup seniorskich, według niej, warto wyczuć, czy nie wolałyby, żeby zwracać się do nich „dziewczyny” niż „drogie panie”. Ma tu na myśli zwracanie się do całej lub części grupy. Natomiast, jeśli chodzi o rozmowę z jedną konkretną osobą, według niej warto zapytać, czy godzi się na mówienie po imieniu. Natomiast w treningu personalnym Kwiatkowska już na etapie konsultacji proponuje taki układ. Z doświadczenia wie, że ułatwia to rozmowę i rozluźnia atmosferę. Nie zdarzyło się jej, aby ktoś odmówił, choć oczywiście uszanowałaby taką decyzję.

Skracanie dystansu buduje relacje
Szymon Gołaszewski dzieli się z nami informacją, że próba stosowania formy „ty” w interakcji pomiędzy pracownikami a klientami to procedura wpisana w standard obsługi klienta klubów Bella Line Wellness Centrum. Wynika to ściśle z charakteru klubu – rodzinnego, nastawionego na relacje z klubowiczami. Według niego skracanie dystansu konwersacyjnego sprzyja zacieśnianiu relacji, tworzy klimat dla większej otwartości np. przy analizowaniu przyczyn przyjścia do klubu fitness i potrzeb z tego wynikających. Z jego doświadczeń wynika, że przy stosowaniu formy „ty”, zmienia się też stosunek klienta do pracownika klubu – wzrasta poczucie komfortu, a relacja staje się bardziej koleżeńska. Gołaszewski dodaje też, że przejście na „ty” doceniają instruktorzy zajęć grupowych: – Dużo łatwiej wydaje się instrukcje w formie: „Marylka, napnij brzuch!” niż „Pani Marylko – może dałoby radę trochę napiąć brzuszek?”. Podobnie Joanna Sadowska-Skrzecz powołuje się na psychologię relacji, która zwraca uwagę na różnicę w odczuciach człowieka, gdy traktowany jest bezosobowo – pan/pani versus zwrot z użyciem imienia.

Próba manipulacji?
Ciekawie do sprawy skracania dystansu z klientem podchodzi Aleksandra Pakuła, pasjonatka dobrych manier, autorka Bloga z klasą, która pisze: „We współczesnym świecie, w którym tak wiele mówi się o sile perswazji, technikach sprzedaży i budowaniu relacji, coraz częściej zupełnie przypadkowe osoby zwracają się do siebie po imieniu. Nie jest to ani eleganckie, ani miłe, a mnie bardzo denerwuje. Kilka dni temu byłam zaskoczona, gdy konsultantka przedstawiająca mi ofertę sieci komórkowej przez całą rozmowę mówiła do mnie na »ty«”.

Czy to kwestia wieku?
Według Sadowskiej-Skrzecz na formę zwracania się do klienta ma wpływ także wiek pracownika. Starsze pokolenia, roczniki 70.–80., nie mają problemu z okazaniem szacunku nawet młodszej od siebie osobie i robią to chociażby po to, by pokazać szacunek i znaczenia klienta jako usługobiorcy. Inaczej, według menedżerki Calypso, ma się już sprawa, jeśli weźmiemy pod uwagę bardzo młodych ludzi – roczniki dziewięćdziesiąte. Zauważa w pokoleniu Y brak chęci do okazywania szacunku. Według niej to pokolenie bardzo szybko skraca relacje, nie chce czuć się podwładnym, młodszym czy mniej doświadczonym. Na trudności związane z formą zwracania się do klientów, których dzieli z zespołem klubu fitness duża różnica wieku, zwraca uwagę Szymon Gołaszewski: – Nie jest to takie łatwe, jakby się mogło wydawać, gdy pracownika i klienta dzieli np. 45 lat różnicy, choć np. silna grupa naszych seniorów sama zaproponowała „tykanie”.

Klient nie chce być bezosobowym numerkiem
Sadowska-Skrzecz zwraca uwagę na to, co czuje człowiek, kiedy mówimy do niego „proszę pani/pana”, a co, kiedy na powitanie słyszy „pani Kasiu”. Według niej w zaganianym świecie, w całej masie wielomilionowego społeczeństwa globalnego, czujemy się jak tzw. kolejny numerek. Kolejny w kolejce, kolejny do kasy, kolejny po kawę, kolejny klubowicz o numerze 12000345… Zaznacza, że nie czujemy się z tym do końca dobrze, ale nie rozmyślamy o tym na co dzień, bo to taki nasz codzienny standard. Ale jeśli klientka wchodzi po raz drugi do klubu fitness, a recepcjonistka wita ją słowami: – Witam, pani Kasiu, jak minął dzień, to wysoce prawdopodobne, że pani Kasia czuje dreszczyk na plecach albo motyle w brzuchu – dodaje Sadowska-Skrzecz.

A jak jest w zespole?
Ewa Kwiatkowska dzieli się z nami tym, jak to wygląda w jej klubie: – Mój klub jest kameralny, kadra jest odpowiednio dobrana, każdy zna swoje miejsce i angażuje się w swoje obowiązki. Nie ma potrzeby tworzenia muru poprzez mówienie sobie per „pani”. Naszą wartością jest to, że wszyscy, zarówno klienci, jak i pracownicy, znamy się
i lubimy. Mówienie sobie na „ty” jest jednym z elementów budowania wspólnoty.

Z szefem na „ty”?
Niektórzy przełożeni uważają, że przejście z pracownikami na „ty” może zmniejszyć dystans, że trudniej będzie przez to zarządzać ludźmi, że stracą szacunek. Czy faktycznie budowanie pozycji lidera powinno opierać się na tym, aby nasz zespół nam „paniował”? Według etyki biznesowej taka praktyka nie powinna mieć miejsca. Potwierdza to Dorota Szcześniak-Kosiorek, trener wizerunku i etykiety z DSKconsulting, która wyjaśnia na portalu Pracuj.pl, że zgodnie z etykietą biznesu to szef, jako stojący wyżej w hierarchii, może zaproponować swoim podwładnym skrócenie dystansu i przejście na „ty”. Zaznacza też, że zajmowanie wyższego stanowiska w strukturze firmy nie oznacza, że przełożony bez zgody podwładnego może zwracać się do niego np. „Marku”, „Kasiu” itd., jednocześnie oczekując w stosunku do siebie formy oficjalnej. – Z punktu widzenia kodeksu dobrych manier dopuszczalne jest zwracanie się do podwładnych formą „Pani Zofio” i jest to jedyne spoufalenie, na które może pozwolić sobie przełożony z klasą – podkreśla Dorota Szcześniak-Kosiorek.

Partner nie oznacza kolega
Podsumowując, forma zwracania się do klientów zależy od wzajemnie, po partnersku wypracowanej zasady. Nie powinniśmy bez zapytania, uprzedzenia mówić do nich na „ty”. Ze względu na charakter klubów fitness, treningi personalne, zajęcia na salach fitness, forma na „ty” wydaje się być wygodniejsza dla obu stron, jednak zawsze ostateczna decyzja należy do klienta.

- REKLAMA -