Procesy w klubie

0
91 wyświetleń
Processed with VSCO with hb2 preset

Porozmawiajmy o procesach. Brzmi korporacyjnie? Przerost formy nad treścią? Niezbyt przystaje do rzeczywistości klubu fitness (no może za wyjątkiem wielkich sieciówek, które pewnie słowo „proces” odmieniają przez wszystkie możliwe przypadki i stosują przy każdej nadarzającej się okazji)?

Rafał Salamonik

No właśnie, a to jest jednym z kluczy do sukcesu. Żeby dobrze funkcjonować na rynku klienta, musimy sobie ten sposób funkcjonowania jakoś ułożyć. Temu właśnie służą procesy. Spójrzmy na nasz klub jak na zegarek mechaniczny. Na cyferblacie – tam, gdzie patrzymy codziennie – to dwie, czasami trzy wskazówki pokazujące godzinę, minuty i sekundy. Czasami jest jeszcze okienko z datą. Zadanie jest proste – pokazywać właściwą godzinę i działać jak należy. A co się kryje pod cyferblatem? Cały złożony mechanizm w postaci mnóstwa sprężynek, zębatek i przekładni, precyzyjnie dopasowanych i płynnie działających, żeby te wspomniane dwie czy trzy wskazówki poruszały się we właściwy sposób.
Podobnie jest z klubem i każdym innym biznesem usługowym – dla klienta wszystko powinno być proste, łatwe i przejrzyste. Działające zgodnie z jego potrzebami i oczekiwaniami. Bez przestojów i utrudnień. To, że za tym stoi skomplikowany układ pracowników, szefów, procesów, odpowiedzialności i standardów, dla klienta nie jest i nie powinno być widoczne. Powinien dostać USŁUGĘ na najwyższym poziomie. Tylko jak mu to zapewnić? Z pomocą przychodzą właśnie procesy i standardy. Zastanówcie się, jakie procesy (jeśli w ogóle jakieś) funkcjonują w waszym klubie. Paradoksalnie, nawet jeśli nie są one w żaden sposób spisane czy wdrożone formalnie – budują się na drodze nieformalnej. Biznes, podobnie jak natura, nie cierpi próżni i jeśli czegoś nie ma, to samodzielnie wcześniej czy później się pojawi. Gorzej, jeśli pojawi się w postaci niezbyt dla nas korzystnej. Dlatego warto zawczasu o to zadbać.
Procesy i standardy są czymś, co ustala zasady funkcjonowania, powoduje, że każdy wie, co ma robić i jak. Dla nowych pracowników są drogowskazem, dla obecnych – potwierdzeniem, że postępują właściwie, dla właściciela/szefa – zapewnieniem kontroli i obrazem tego, jak funkcjonuje firma i pracownicy.

Trochę teorii
Jeśli chcemy zadbać o naszych klientów, nawet w niewielkim klubie fitness powinniśmy zapewnić im wysoki standard obsługi i wsparcia na każdym etapie. Żeby w odpowiedni sposób zaspokoić ich potrzeby, musimy je najpierw poznać (pisałem o tym w poprzednim artykule), a żeby przyciągnąć do nas kolejnych klientów, powinniśmy wiedzieć, czego oczekują i zatroszczyć się o nich od samego początku. Tylko sama wiedza nie wystarczy – dobrze byłoby coś z nią potem zrobić. Dlatego tak duże znaczenie ma tutaj kwestia zarówno pozyskania informacji, jak i jej właściwego wykorzystania na dalszym etapie. Proces budowania jakości obsługi polega tak naprawdę na ciągłym jej doskonaleniu. Zaczynamy od małych zmian, które wdrażamy w życie, obserwujemy i zbieramy informacje na temat tego, jak klienci się do tych zmian odnoszą i czy w ogóle przynoszą one jakikolwiek skutek, a następnie je modyfikujemy (jeśli jest taka potrzeba) bądź wdrażamy kolejne. I cały cykl się powtarza. Tutaj właśnie dochodzimy do kwestii „przydatności” procesów. Dobrze ułożony proces zbierania informacji, przekazywania ich dalej do właściwych osób, które decydują, co można z nimi zrobić, a następnie wdrożenie w życie proponowanych zmian i usprawnień na bazie zebranych informacji, jest narzędziem, które pozwoli zadbać o skuteczność działań. Brak jasności komu, co i kiedy przekazać, może skończyć się chaosem i utratą sporej grupy potencjalnych lub obecnych klientów (bo np. nie zareagowaliśmy w porę na zgłaszane przez nich problemy), a w najlepszym wypadku utraconym potencjałem usprawnień w klubie, płynącym z zebranych informacji. Nawet jeśli w każdy ze wspomnianych elementów (pozyskanie informacji, propozycja rozwiązania, wdrożenie) jest zaangażowanych niewiele osób, to i tak warto, aby każda z nich znała dobrze przebieg całego procesu, znała swoją rolę w nim i wiedziała, do kogo i z czym powinna się zgłaszać. Co ciekawe, często nie dostrzegamy wszystkich potencjalnych „uczestników” takiego procesu. Chociażby trenerzy na sali czy instruktorzy fitness są często pomijani, ponieważ wychodzimy z założenia, że kluczowym źródłem informacji o klientach i od klientów jest albo recepcja, albo dział obsługi klienta czy sprzedaży (jeśli takie mamy). Tak więc poza samym ułożeniem procesu warto dobrze zidentyfikować wszystkich, którzy w nim biorą udział i mogą go wspierać.

Czas na praktykę
Jak wobec tego to powinno wyglądać i co wtedy nam to daje? Wejdźmy w buty nowego, potencjalnego klienta. Zainteresował mnie pewien klub fitness. Idę tam, żeby dowiedzieć się czegoś więcej na temat oferty, obejrzeć klub, może od razu poćwiczyć „na próbę”. Wypełniam jakieś papierki, rozmawiam z recepcjonistką bądź z kimś z obsługi klubu, zostawiam zestaw informacji na swój temat. Po zakończonej wizycie lub treningu wychodzę. I co dalej? Wszystko to powinno uruchomić proces pozyskania mnie jako nowego klienta klubu. Cała wiedza, wszystko, o czym rozmawiałem w klubie, o co się dopytywałem bądź co ode mnie „wyciągnęła” recepcjonistka czy trener, powinno zostać zebrane i połączone w jeden zestaw informacji o mnie. Następnie powinno to trafić do osoby, która kontaktuje się ze mną i proponuje ciekawą ofertę, być może umawia na trening wprowadzający odpowiadający moim potrzebom czy zaprasza na nowe zajęcia fitness, którymi mógłbym być zainteresowany. Nie wiem jak wy, ale ja w takiej sytuacji, będąc potencjalnym klientem, poczułbym się wyjątkowo. Powiem więcej – zamiast się złościć, że ktoś z klubu do mnie wydzwania i zawraca głowę ofertą, byłbym zadowolony z tego, jak ciekawą i trafiającą w moje potrzeby propozycję otrzymałem. Następnego dnia kupowałbym karnet albo pojawił się na pierwszych zajęciach w tym klubie. Piękne, prawda? To wszystko oczywiście pod warunkiem, że mamy jako klub zebrany komplet informacji niezbędnych do takiego działania, wiemy, skąd i jak je zebrać oraz do kogo te informacje powinny trafić. Na każdym etapie mamy osobę lub osoby, które potrafią tym się w odpowiedni sposób zająć i poprowadzić sprawę dalej. A przede wszystkim każdy – począwszy od recepcji, poprzez trenera/instruktora na sali, osobę z działu obsługi – dzieli się tym, czego się dowiedział, podsuwa propozycje rozwiązań, po to aby osoba dzwoniąca mogła zrobić z tego użytek, dostosowując ofertę do klienta.
Teraz zejdźmy na ziemię…
…i zastanówmy się, jak to wygląda w rzeczywistości. Moje dane lądują w systemie albo na jakimś formularzu (z podpisaną zgodą RODO – oczywiście), ktoś mnie oprowadzi (albo i nie) po klubie, będę miał szansę zobaczyć, jaki jest harmonogram zajęć i cennik karnetów. Pewnie nawet ktoś mnie zapyta, jakie zajęcia mnie interesują i czy chciałbym skorzystać z treningów personalnych. Po tygodniu albo dwóch zostanę zasypany telefonami z pytaniami, czemu się nie pojawiłem po raz drugi i że akurat jest promocja cenowa na jakiś tam karnet. Na moją grzeczną odpowiedź, że nie jestem zainteresowany, rozmowa nadal skupia się na cenie karnetu i kolejnym zaproszeniu, żebym jednak spróbował, bo na pewno przebiją ofertę konkurencji. Przebiją w czym? W cenie? Tylko czy to jest właśnie to, czego ja chcę? Gdzie jest ten cały potencjał wiedzy, którą o mnie pozyskano (bądź można było pozyskać) w klubie przy pierwszej wizycie? Dlaczego mam poczucie, że osoba, która do mnie dzwoni, nie ma pojęcia o tym, co mówiłem będąc w klubie, nie wie, po co tam przyszedłem, a właściwie to jestem dla niej tylko kolejnym numerem telefonu, pod który miała zadzwonić? Widzicie różnicę? Dobrze ułożony proces zbierania i przekazywania informacji jest tym złożonym, niewidocznym dla klienta mechanizmem, który na koniec dnia spowoduje, że poczuje się on dobrze zaopiekowany i zobaczy dobrze działające wskazówki. Właśnie taki proces zrobi różnicę. A to jeden z wielu, które funkcjonują (albo powinny) w każdej firmie chcącej dbać o wyjątkowe doświadczenie klienta.

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ