Naucz się żyć z kryzysem

0
83 wyświetleń

Kryzys to nagłe niekorzystne zdarzenie o gwałtownym przebiegu, mające groźne dla objętych
nim osób i otoczenia konsekwencje. Zjawisko – jak twierdza niektórzy – nieprzewidywalne.

Autor: Jacek Mroczek

No właśnie. Z tym różnie już bywa. Pracując od kilkunastu lat z kryzysami w Polsce, nie wierzę w ich nieprzewidywalność. W rozwiązaniu kryzysu liczy się czas. Nie ten, który upływa od jego wybuchu do pierwszych, bijących w reputację komunikatów zewnętrznych. Ten, który zmarnowaliśmy, zanim zjawisko wystąpiło.

Medialna potęga
Warszawski warsztat wulkanizacji i wymiany opon. Od lat ma swoją stronę w internecie, ma fanpage na Facebooku. Witryny reklamowe z danymi kontaktowymi, które ani są specjalnie uzupełniane, ani obserwowane przez właścicieli. A ludzie piszą. Zazwyczaj opinie są dobre. Tylko kto te dobre czyta? Niestety, największą popularnością cieszy się jedna, zjadliwa, napisana ze swadą i przedstawiająca zakład w fatalnym świetle. Opinia idzie w świat, mnoży się, udostępniana przez znajomych niezadowolonych klientów i znajomych ich znajomych. Dokąd można w ten sposób zajść? Media społecznościowe to potęga. Opiniotwórcza, błyskawicznie się rozrastająca, niebezpieczna, gdy pozbawiona kontroli.
Według rokrocznie ukazującego się raportu „We Are Social Media”, w styczniu 2016 roku w Polsce było 14 milionów aktywnych użytkowników mediów społecznościowych. Aktywnych, a więc takich, którzy zaglądają do internetowych społeczności kilka razy w tygodniu. Czternaście milionów ludzi. Potężna grupa potencjalnych poszukiwaczy informacji. Także tych kryzysowych. Warto zarządzać swoim wizerunkiem. Kreować go w sposób świadomy, opierając się na prawdziwych informacjach. Umieć reagować wtedy, gdy pojawiają się na nim rysy. Mniej więcej przed rokiem poszedłem z córką do kawiarni. W witrynie z ciastkami wypatrzyła napoleonkę. Gdy chciałem ją zamówić, kelnerka opryskliwie odmówiła. Bo to ciastko sobie upatrzyła, odłożyła i sama je zje. Nie wierzyłem własnym uszom. Oczywiście natychmiast opisałem zdarzenie na Facebooku, kilkakrotnie do niego wracając z prośbami o udostępnianie przez moich znajomych. Kawiarnia zareagowała następnego dnia aroganckim oświadczeniem, w którym próżno było szukać słowa „przepraszam”. Udostępniając je, poszerzałem krąg zainteresowanych, kryzys eskalował. Następnego dnia przy moich informacjach pojawiły się posty kilku warszawskich dziennikarzy zainteresowanych sprawą. Kolejnego dnia odezwała się do mnie cukiernia z… Nowego Sącza. Zapraszali mnie z córką na darmową kremówkę i filiżankę czekolady, oburzeni tym, jak można w ten sposób potraktować dziecko…
W gwałtownym kryzysie, który eskaluje negatywne emocje, ważne jest przygotowanie, czas reakcji i strategia. Zgranie tych trzech elementów plus konsekwencja osób odpowiedzialnych za działania zapobiegawcze daje sukces. Oczywiście nie oznacza to, że z kryzysu wychodzimy niczym Wenus z morskiej pianki, piękniejsi niż dotychczas, i z uśmiechem maszerujemy po kolejne sukcesy. Kryzys jest jak samochodowa stłuczka. Pozostają po niej rysy i wgniecenia, które trzeba naprawić. Ważne, aby samochód jeździł.

■ Przygotowanie.
Większość kryzysów można przewidzieć. Przemyśleć, jak i w którym momencie będziemy reagować. Podstawowym błędem wielu organizacji jest przyjęcie założenia o nieprzewidywalności sytuacji kryzysowej. Nawet małe, kilkuosobowe firmy powinny raz na jakiś czas popatrzyć z dystansem na swoje działania i zastanowić się, co by należało zrobić, gdyby nagle stało się… Często słyszę, że mała firma jest za mała na to, aby mieć rzecznika prasowego czy specjalistę od kryzysów. Oczywiście to prawda. Ale to żadne uzasadnienie dla tego, żeby nic nie robić. Skala zdarzenia będzie nieporównywalnie mniejsza niż w przypadku potężnych, uzbrojonych w rzeczników prasowych, działy prawne i konsultantów kryzysowych korporacji. Natomiast skutki wizerunkowe i w konsekwencji finansowe równie niekorzystne.

■ Czas reakcji.
Powszechnie panuje przekonanie o magicznym znaczeniu tzw. złotej godziny w działaniach kryzysowych. Nakłada ono na sztab kryzysowy obowiązek jakiejkolwiek reakcji w czasie około godziny od wystąpienia kryzysu. Nie zawsze się to udaje. Zdarza się, że reakcja zbyt szybka oparta jest na zbiorze niekompletnych informacji czy fałszywych przesłanek i przynosi więcej szkody niż pożytku. Moim zdaniem pierwsza rzetelna reakcja na zdarzenie kryzysowe powinna wystąpić nie wcześniej niż sześćdziesiąt minut od niego i nie później niż trzy godziny.

■ Strategia.
Sposobów przeciwdziałania kampanii negatywnej czy reakcji prowadzących do rozwiązania kryzysu jest ledwie kilka. Ważny jest dobór właściwej, czasem kompilacja dwóch. Polemika, zaciemnianie obrazu wydarzenia, oświadczenie zamykające sprawę, krzykliwa obrona, przeprosiny. Można wiele, byleby nie zmieniać przyjętego założenia w trakcie gry. Wydanie oświadczenia zmierzającego do zakończenia sprawy wyklucza na przykład kolejne odsłony polemiczne. Jak napisać oświadczenie, które jest bodaj najpopularniejszą metodą zażegnywania gwałtownych kryzysów w mediach społecznościowych? Po pierwsze, nigdy samodzielnie. Ma być narzędziem, które zakończy kryzys. Będzie analizowane przez wielu odbiorców. Każdy z nich będzie wyciągać z niego swoje wnioski. Zatem warto, aby pochyliło się nad nim kilka osób. Czytając proponowaną treść zastanawiamy się, czy zdania oświadczenia nie rodzą kolejnych pytań, negatywnych skojarzeń. Czy nie przysporzą więcej kłopotów niż to warte. Oświadczenie zamykające sprawę to mniej więcej pięć zdań złożonych. Prawda, konkretnie przedstawione fakty.

Podsumowując
Przygotowanie, czas reakcji i dobór strategii. Opanowanie trzech elementów. Proste. Wystarczy mieć plan kryzysowy, który odchodzi od błędnego przekonania, że kryzysu nie da się przewidzieć, reagować w odpowiednim momencie i w sposób przemyślany. Błędem najczęściej prowadzącym do rozlania się kryzysu wizerunkowego i przekształcającym go w długofalowe zjawisko trwale szkodzące reputacji osoby czy firmy jest brak racjonalnego myślenia. Działamy w społeczeństwie wyedukowanym medialnie. Dostęp do informacji jest powszechny. Możemy je dowolnie odbierać, kreować, przetwarzać. Są wyspecjalizowani fachowcy, wiedzący, jak generować i wzmacniać kryzysy. Wrogiem tych, których zadaniem jest wyprowadzanie z kryzysu, jest strach. Kryzys to nie koniec świata, a zdarzenie wliczone w koszta każdej działalności publicznej, biznesowej, artystycznej. Trzeba się nauczyć z nim żyć.

Powyższy artykuł to modyfikacja jednego z tekstów z bloga autra „Gra Słów”, na którym zajmuje się kwestiami szeroko pojętego występowania publicznego.

- REKLAMA -