Klient przyszłości

0
76 wyświetleń

Głównym mówcą tegorocznej edycji IHRSA był Chris Riddell, futurolog, ekspert od nowinek technicznych oraz nowych trendów. Dla branży fitness rozszyfrował wszystko, co cyfrowe. Craig R. Waters i Patricia Amend z Club Business International rozmawiają z Chrisem Riddelem o cyfrowym świecie w kontekście branży fitness.

Craig R. Waters i Patricia Amend, Club Business International
Zdjęcia Club Business International

„Klient przyszłości w roku 2020” to tytuł pana prezentacji na konwencji IHRSA oraz temat, który z pewnością zainteresuje także każdego czytelnika. Czy możemy prosić o krótkie podsumowanie?
– Przez ostatnie kilka lat świat bardzo się zmienił i to dla dosłownie każdego z nas. Nasze oczekiwania względem życia prywatnego oraz zawodowego, a także sposobu, w jaki spędzamy czas wolny, również bardzo się zmieniły. U podstaw tych niezwykłych zmian leży dziś co do zasady właśnie technologia, z którą wszyscy jesteśmy w jakiś sposób związani.

Czy „klient przyszłości w roku 2020” będzie się bardzo różnił od klienta z poprzedniego roku, czy też będzie to po prostu nowsza wersja dzisiejszej?
– Różnica będzie bardzo widoczna! Chodzi o to, że każdego roku obserwujemy nowe zmiany i nowe oczekiwania. Tempo zmian wzrosło, podobnie jak żądania klientów. Dziś wiemy też więcej niż kiedykolwiek o człowieku w ogóle. Wyzwanie polega na tym, aby przedrzeć się przez cały ten zgiełk i szum medialny, by wszystko działało jak trzeba.

Nazywa pan siebie futurologiem, czyli kimś, kto przewiduje przyszłość opierając się na aktualnych trendach. Jak wygląda ta praca?
– W swojej karierze wykonywałem niezwykle ciekawe zawody i miałem to szczęście, aby zawsze pracować w najbardziej ekscytujących obszarach, które nie są jeszcze dobrze zrozumiane, a obejmują najnowsze technologie. To, czym zajmuję się teraz, to analiza ludzkiego zachowania, naszego apetytu na zmiany, a następnie ustalenie, w jaki sposób koreluje to z najnowszymi technologiami, które powstają wokół nas. Ponadto, ponieważ pracuję właściwie na całym świecie, liderzy w firmach o bardzo różnej skali przekazują mi informacje i spostrzeżenia, które nie przestają zwalać z nóg.

Opisując swoje przemówienie, napisał pan: „Technologia zmienia nas jako istoty ludzkie”. Pod jakim względem jest to, pana zdaniem, pozytywne zjawisko?
– W rozważaniach na temat przyszłości jestem typem optymisty. Wystarczy spojrzeć na wszystko to, co wydaje nam się dziś oczywiste. Możemy obecnie nawiązać wysokiej jakości połączenie wideo z kimkolwiek na świecie chcemy, nie płacąc ani grosza. Wcale nie tak dawno temu rozmowa z kimś na dużą odległość kosztowała fortunę, wymagała łącza telefonicznego, a jakość połączenia i tak była okropna. Niemal zapomnieliśmy o tej epoce. Mówiąc wprost, łączenie się ze światem jest dziś łatwiejsze niż kiedykolwiek, a do tego możliwe na wiele sposobów.

A co – jeśli w ogóle – martwi pana w tej sytuacji?
– To, co najbardziej mnie martwi, gdy myślę o przyszłości, to chyba fakt, że media społecznościowe wymknęły się spod kontroli. Firmom z Doliny Krzemowej pozwolono robić, co tylko chcą i jak chcą, a ostatnie 12 miesięcy to pokłosie tej sytuacji. Ponadto ani starsze, ani nowsze organizacje nie traktują bezpieczeństwa danych z należytą powagą. Lista skandali z użyciem danych jest bardzo długa, a dotyczy tak dużych graczy, jak: Sony, Google, British Airways, Marriott Hotels, Cathay Pacific czy innych, którzy trafili na pierwsze strony gazet za to, że nie dopilnowali bezpieczeństwa danych. Niestety, w roku 2019 takich zdarzeń będzie dużo więcej, a konsekwencje rychłe, zwłaszcza że rządzący w różnych krajach coraz bardziej zaostrzają prawo. Musimy dojść do momentu, w którym „przepraszam” nie wystarczy. Konieczne są wysokie kary finansowe, które niewątpliwie nadejdą.

Branżą fitness w dużej mierze rządzą trendy. Czy w ostatnich latach udało się panu jakieś przewidzieć? Czy obserwuje pan pojawienie się kolejnych?
– W branży obserwuje się dziś bardzo ekscytujące zmiany, częściowo dzięki wearables, czyli urządzeniom ubieralnym. Bardziej niż kiedykolwiek troszczymy się także o nasze zdrowie, a wspiera nas w tym technologia. Profesjonaliści z branży fitness szybko stają się „nową falą” ekspertów od technologii.

Jednym z najnowszych trendów jest szybka cyfryzacja niemal każdego elementu tej branży. Czy może pan dać naszym czytelnikom kilka wskazówek, jak radzić sobie w tej walce?
– Dokładnie tak. Każda firma – niezależnie od tego, czy jest to niezależny sklep tradycyjny, czy też globalna instytucja finansowa – przechodzi przez coś, co nazywamy „transformacją cyfrową”. Oznacza to, że musimy zastanowić się nad naszym podejściem do innowacji i gotowością do zmian. Proszę mnie źle nie zrozumieć: nie chodzi o to, aby postawić na recepcji robota czy dać swoim pracownikom gogle i oczekiwać niesamowitych efektów, bo takowe nie nadejdą. Rzecz w tym, aby zrozumieć, że nasi klienci jako istoty ludzkie oczekują dziś możliwości korzystania z podstawowych funkcjonalności, takich jak dostęp do świetnej strony mobilnej, dobrze przemyślany protokół płatności, taki jak PayPal, Apple Pay czy Google Wallet, a także członkostwo połączone z funkcjonalnościami online i offline. Fragmentaryczne i niespójne doświadczenia to śmierć firm analizujących przyszłość dalszą niż jutrzejszy dzień.

W miesięczniku „The Atlantic” Judith Shulevitz zauważyła ostatnio: „Wszyscy żyjemy dziś w świecie, w którym królują dane, w każdej branży pełniące funkcję nowej waluty”. W jaki sposób mądrze wydawać tę walutę?
– Ja wierzę, że jako nowa waluta jest to swego rodzaju „nowa ropa”. Ale uważajmy. Wyciek ropy to katastrofa, która może nas kosztować wszystko, co mamy – i to dosłownie.

Pan jednak sugeruje, że „nowe waluty to zdolność do przypadkowych odkryć, pasja, wspólnota i zaufanie”. Proszę wyjaśnić, co pan przez to rozumie.
– To sprawy, na które powinna kłaść nacisk każda firma, myśląca o przyszłości. Wymyślne kampanie marketingowe już nie wystarczą. Trzeba być dużo bardziej wysublimowanym. Na całym świecie przeżywamy kryzys zaufania, a ludzie nie ufają już dużym markom. Kluczem jest tutaj bycie bardziej ludzkim i wykorzystywanie do tego technologii.

Czy według pana w ostatecznym rozrachunku te dwa komponenty – dane i zaufanie – są ze sobą kompatybilne?
– Zdecydowanie.

Z jednej strony technologia pozwala dziś na nieustanne tworzenie nowych sposobów, aby unikać wysiłku fizycznego. Z drugiej strony – na produkcję świetnego sprzętu do ćwiczeń. Czy oznacza to, że tylko jedna z tych korzyści wysunie się na prowadzenie?
– Nie zgodzę się, że technologia minimalizuje w codziennym życiu potrzebę ruchu fizycznego. Technologia daje nam dziś raczej możliwość lepszego wglądu w czasie rzeczywistym w to, jak z minuty na minutę funkcjonuje ciało każdego z nas. Nadal mamy wybór. Możemy usiąść na kanapie i oglądać telewizję albo wstać i pójść na rower. Różnica polega na tym, że dziś mamy wiedzę na temat tego, jak duży lub mały wpływ mają na nas te czynności. A do tego możemy obserwować wyniki.

Wracając do roku 2020. Twierdzi pan, że „zrozumienie swojego klienta jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek przedtem”. Czy celem jest tutaj lepsza obsługa… lepsza sprzedaż… czy może jedno i drugie?
– Poznawszy naszego klienta, jesteśmy w stanie lepiej go obsłużyć, dzięki czemu zyskamy jego większe zaufanie. To z kolei oznacza lepszą niż kiedykolwiek sprzedaż i prześcignięcie naszej konkurencji. Wszystko rozbija się o relacje, które – powiedzmy sobie szczerze – zawsze były ważne. Różnica tkwi w tym, jak głębokie i rozległe są te relacje. Myślmy o tym właśnie jak o wchodzeniu w relację z naszym klientem.

Próby linii lotniczych Qantas, aby wykorzystać systemy rozpoznawania twarzy w celu śledzenia każdego ruchu klienta na lotnisku, określił pan mianem wejścia w „świat sprzedaży hiperinteligentnej”. Jakie mogą być skutki takiej technologii dla firm takich, jak kluby fitness?
– Nie ulega wątpliwości, że w najbardziej innowacyjnych klubach fitness jest już miejsce dla technologii takich, jak biometryka. Gdybyśmy mogli rozpoznawać naszego klienta, gdy tylko wchodzi do naszego klubu, możliwości byłyby nieograniczone. Moglibyśmy każdemu zapewniać spersonalizowaną obsługę w czasie rzeczywistym, opierając się na tym, kim jest i jak się czuje.

Skoro mówimy o „głębszym” zrozumieniu, to jaka głębokość byłaby rozsądna i produktywna?
– A jak długi może być sznurek? Wszystko zależy od tego, jak bardzo ufają nam nasi klienci i na ile szczera będzie nasza z nimi relacja. Z dobrych wieści: branża fitness oraz sektor urządzeń ubieralnych to dziś jedne z budzących największe zaufanie w kwestii bezpieczeństwa danych oraz udostępniania informacji. Ale z danymi i ich wykorzystaniem należy być bardzo ostrożnym. Jak już wcześniej wspomniałem, jest to jeden z najbardziej kontrowersyjnych tematów naszych czasów.

Do roku 2021 liczba asystentów głosowych – takich jak Alexa, Siri czy Google Assistant – będzie bliska światowej liczbie ludności. W połączeniu z innymi technologiami mogłyby na przykład całkowicie zastąpić niektórych pracowników, takich jak trenerzy personalni. Czy powinniśmy się martwić?
– Takie „narzędzia” na pewno nie zastąpią człowieka, w szczególności trenerów personalnych. Wykonują przecież powtarzalne czynności, dzięki czemu członkowie klubów i ich trenerzy mogą sprawnie i swobodnie współpracować. Trenerzy łączą w sobie jednak różne kompetencje, a obecnie stają się doradcami i ekspertami, a także partnerami w wykorzystaniu technologii ukierunkowanej na ochronę zdrowia. Pozbawione kontekstu dane i informacje są bezużyteczne – niezależnie od tego, ile technologii w nie władujemy. Trenerzy muszą więc stać się doradcami w zakresie technologii, aby analizować dane, które generujemy i pomóc nam zrozumieć, co one oznaczają. To oni sprawiają, że technologia staje się użyteczna i możliwa do wykorzystania w praktyce. Ludzie lubią obcować z ludźmi i to nie zmieni się nigdy. Różnica polega dziś na tym, że nasze interakcje muszą stać się „inteligentniejsze”.

Jeśli oceniamy wartość jakiejś nowej technologii, to jakie kryteria powinniśmy przyjąć?
– Kluczem jest tu prostota. Jeśli dana technologia pozwala nam robić coś szybciej i prościej, to na pewno niesie ze sobą korzyść. Chodzi tylko o to, aby zmniejszyć liczbę kroków potrzebnych od zrobienia czegoś.

Przemawiając do uczestników IHRSA 2019, jaką jedną rzecz chciał im pan pozwolić zrozumieć lepiej?
– Technologia to dziś część pracy każdego z nas, a to oznacza, że żyjemy w najbardziej ekscytującej epoce w historii tej planety.

Chris Riddell
Znany futurolog, ekspert od technologii cyfrowych oraz nowych trendów, z wiedzą o zasięgu prawdziwie międzynarodowym. Urodził się w Bahrajnie. Swoje dzieciństwo spędził na Bliskim Wschodzie i w Europie. W roku 1991 przeprowadził się do Perth w Australii, ale już po roku wrócił na Bliski Wschód. Następnie przeniósł się do Wielkiej Brytanii, aby ukończyć swoją edukację, po czym rozpoczął karierę w informatyce i komunikacji. Po pięciu latach pobytu w Arabii Saudyjskiej dołączył do firmy MARS, Inc., z siedzibą w Australii i Nowej Zelandii, gdzie został pierwszym w historii firmy dyrektorem ds. cyfrowych; na tym stanowisku opracował strategię marketingu cyfrowego dla takich marek, jak: Whiskas, Pedigree, Wrigley, Starburst, Masterfoods czy Snickers. Dziś Riddell jest niezwykle popularnym mówcą, komentatorem telewizyjnym i radiowym, a także konsultantem dla firm z wielu branż, w tym tych na czele najbardziej przełomowych wydarzeń. Obecnie mieszka w Melbourne w Australii.

IHRSA oraz Club Business International wyraziły zgodę na publikację artykułu.

- REKLAMA -