Zuzanna Warowna-Toruńska

Pamiętam taką sytuację sprzed 14 lat. Szykowałam się do 2-letniego pobytu za granicą, więc chciałam wyrobić międzynarodowe prawo jazdy. Nadszedł dzień odebrania dokumentu. Weszłam do urzędu, zapukałam do drzwi właściwego pokoju, nikt się nie odezwał, więc postanowiłam poczekać.

Tekst: Zuzanna Warowna-Toruńska

Po 10 minutach znowu zapukałam, znowu cisza, ale ponieważ mi się spieszyło, nacisnęłam jednak klamkę i weszłam po cichutku do środka. Przy biurkach siedziały panie, niektóre popijały kawę, niektóre jadły śniadanie. Ta, do której ja miałam się udać, konsumowała drugie śniadanie w opcji „full” i na czas wydawania mi dokumentów nie zamierzała sobie przerywać. Tak więc zagryzając kanapkę kiszonym ogórkiem jednym łokciem przysunęła mi do podpisu potwierdzenie odbioru, a brodą elegancko wskazała, skąd mam sobie wziąć długopis. I tak stałam się nabywcą bardzo ładnej książeczki.
Śmieszna historia, prawda? I że to takie typowe dla naszych urzędów. I że to dawno temu było. Muszę was zmartwić. Wcale nie tylko dla urzędów i, mimo że dawno temu, to temat wciąż aktualny. Ja równie często jak w urzędach petent czuję się w miejscach zupełnie nieurzędowych, a takich, które powinny o mnie zabiegać. Tymczasem wchodząc i zadając pytanie, dajmy na to, że o spa, mam często wyrzuty sumienia, że przeszkadzam pani recepcjonistce w fejsbukowej konwersacji z koleżanką. Ja już nie mówię o tym, że sama sobie odpowiadam na rzucone przez siebie „dzień dobry” i zawsze też się sama żegnam. Jakoś tak mnie dziwnie wychowano, że te słowa będą zawsze modne. I że milej się robi, jak człowiek drugiemu „dzień dobry” powie. Zawsze w takich sytuacjach się zastanawiam, co takiego dzieje się w głowie tego drugiego człowieka, że on nie jest ani miły, ani pomocny – z jakiegoś powodu tym ludziom praca zdaje się nie przeszkadzać w życiu prywatnym. Ale po kolei.

Moje życiowe inspiracje
Lekkie zboczenie na punkcie obsługi klienta mam od małego – nie mogło być chyba inaczej. Po pierwsze: dziadkowie prowadzili piekarnię i sklep, a tata pracował w handlu zagranicznym – cała trójka bardzo dobrze wiedziała, że o klientów trzeba walczyć – zarówno o nowych, jak też o tych, którzy już z nimi pracowali.
Po drugie: w wieku dość młodym razem z rodziną mieszkałam przez kilka lat u naszych zachodnich sąsiadów, co pozwoliło mi nie tylko świetnie nauczyć się języka obcego, ale codziennie być świadkiem tego, że klient to zjawisko ulotne – jednego dnia jest, drugiego już go może nie być i że trzeba w związku z tym zrobić wszystko, żeby został jak najdłużej. A żeby został, trzeba o niego zadbać, się nim zaopiekować i dać mu coś takiego, czego nigdzie indziej nie dostanie.
Po trzecie: biorąc pod uwagę punkt pierwszy i drugi naturalną koleją rzeczy było wybranie sobie pracy w usługach i to na dodatek w branży, na której zna się absolutnie każdy – reklama i marketing. Przez wiele lat pracując w dziale obsługi klienta stałam na tzw. linii frontu – to ode mnie w dużym stopniu zależało, jak się układały relacje z klientami. I rzeczywiście czasem bywa tak, że można stawać na głowie, a klient i tak nie będzie zadowolony – szczególnie w naszym pięknym kraju, w którym dzień bez narzekania to dzień stracony i gdzie reklamacje w restauracji składa się nie w trakcie odkrycia, że stek jest źle usmażony, ale po tym, jak się go zjadło. Śmiem jednak twierdzić, że o wiele częściej dzieje się tak, że jeśli klienta traktuje się z należytą uwagą, poważnie, a często po prostu tak, jak samemu by się chciało być traktowanym, to ten klient jest zadowolony, bywa lojalny i staje się naszą najlepszą możliwą reklamą.

Traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany
Zacznę od tego ostatniego, czyli „traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. Słyszę od razu: „Ale przecież każdy jest inny, ma inne oczekiwania itp. itd.”. Oczywiście, że tak, ale przecież tworząc swój klub, nie robiliście go z myślą o KAŻDYM kliencie, tylko o pewnej konkretnej grupie klientów, których pewne cechy łączą. Mam ogromną nadzieję, że tak właśnie myśleliście, bo jeśli nie, to znaczy, że macie jeszcze jedną pracę domową do odrobienia. Jakiś czas temu na szkoleniu z marketingu, które prowadziłam w ramach Akademii Fitness Biznes, prosiłam uczestników o zrobienie kolażu, który pokazywałby klientów ich klubu. Do dyspozycji były różne kolorowe czasopisma, nożyczki i klej. Superzabawa, a przy okazji jedna z najczęściej wykorzystywanych metod w badaniach marketingowych tzw. jakościowych (czyli takich, w których chodzi o jak najszerszą wiedzę dotyczącą opinii badanych na jakiś temat). Jeśli o tym nie słyszeliście – zróbcie to sobie sami w domu, a zobaczycie czarno na białym, kto jest waszym klientem. Ta wiedza jest potrzebna z wielu powodów, a jednym z nich na pewno jest konieczność zidentyfikowania grupy docelowej w celu odgadnięcia ich potrzeb – też w zakresie tego, jak chcą być traktowani.

Przykład nr 1: na studiach dostałam półroczne stypendium na jednym z niemieckich uniwersytetów. Jako że wykłady nie zajmowały dużo czasu, podjęłam się pracy w jednym z sieciowych butików z ubraniami damskimi. Pierwszego dnia (!!!) poza szybkim kursem obsługi kasy i właściwego składania ubrań dostałam spis zasad, jak należy się odzywać do klientów, kiedy do nich podchodzić, kiedy pomóc w poszukiwaniu, po ilu minutach po wejściu kogoś do przymierzalni dyskretnie zapytać, czy pomóc. W instrukcji było nawet napisane, czy i w jakim stopniu można komplementować (nadmierne komplementowanie może sugerować, że chce się po prostu wypchnąć towar, a taki klient nawet jeśli kupi coś raz, to tak szybko do nas nie wróci). Dzięki takiemu wprowadzeniu miałam podstawy do tego, żeby zrozumieć i jak najszybciej odnaleźć się w KULTURZE tej firmy. Oczywiście każda ze sprzedawczyń miała inny charakter i chociażby dlatego trochę inaczej obsługiwała, ale dokładnie wiedziałyśmy, jakich granic nie przekraczać, bo FILOZOFIA firmy jest taka a nie inna. Klienci natomiast w dość prosty sposób mogli odkodować, jakiego typu to jest miejsce i czy jest ono dla nich, czy wolą inny klimat.
Przykład nr 2: robiłam ostatnio rezerwację hotelu w pewnym mieście. Jako że hotele to jedna z moich pasji i zdarza mi się czasem podróżować gdzieś tylko po to, żeby jakiś hotel sprawdzić, znalazłam sobie dwa takie, które nie należały do najtańszych, a na zdjęciach prezentowały się przepięknie. Wysłałam do obu prośbę o dokładne informacje dotyczące pokoi oraz pytanie, czy w ramach śniadania mają też opcję dla osób na diecie bezglutenowej. Jeden hotel odpowiedział mi błyskawicznie, doradzając jeszcze skorzystanie z promocji, o której nie było informacji w internecie, a z drugiego do dzisiaj czekam na potwierdzenie kucharza, czy mają pieczywo bezglutenowe. Może wy pomożecie mi zrozumieć: czym pani na recepcji była tak zajęta i jakie tabuny gości musiały się do niej w tym samym czasie odzywać, że zapomniała, żeby mi odpowiedzieć? Dodam, że hotel należy do kategorii mniejszych (ok. 20 pokoi), ale nawet gdyby było ich więcej, to można sobie przecież zapisać, żeby klientowi odpisać niezależnie od tego, jaka miałaby być odpowiedź – przez e-maila przecież nie ugryzę. Czy gdyby ta pani miała wynagrodzenie uzależnione częściowo od liczby zarezerwowanych pokoi, miałaby lepszą pamięć?
W czym tkwi problem, że w naszym pięknym kraju klientów wciąż traktuje się często jak intruzów, a nie jak osoby, które de facto płacą pensje. Czy gdybyśmy zaczęli o klientach myśleć jak o gościach, zmieniłoby się coś w naszym podejściu?

Mała duża różnica
Zastanówmy się nad różnicą między tymi dwoma słowami. Klient to po prostu ktoś, kto chce nabyć jakiś produkt lub usługę. Często jest to też zakup jednorazowy. Samochodów np. na potrzeby prywatne nie kupuje się zbyt często, a nawet w tej branży są tacy sprzedawcy, którym OPŁACA się traktować klientów ze szczególną atencją i tak, że jeśli kiedyś znowu będą kupowali samochód, to pewnie tam wrócą – tym bardziej, jeśli sprzedawca w mądry sposób podtrzyma z nimi kontakt. Do klientów rzadko mamy głęboki stosunek emocjonalny. Z gośćmi jest już inaczej. Dlaczego? Czy dlatego, że gości zazwyczaj zapraszamy do domu sami, a klienci zwykle przychodzą do nas bez specjalnego zaproszenia? Nie do końca. Jakakolwiek forma komunikacji (reklama) jest przecież formą zaproszenia do skorzystania z naszej oferty. Nie wypada więc najpierw zapraszać, a potem traktować z nienależytą uwagą. W języku polskim określenie „ugościć kogoś” oznacza, że ten ktoś ma być bardzo zadowolony. Zależy nam na tym, żeby chciał do nas wrócić. Goszczenie kogoś jest przecież formą budowania z nim relacji. Czym więc różni się „klient” od „gościa”? Kompletnie niczym, ale zamiana słowa „klient” na „gość” może wiele zmienić w świadomości. Mogę się założyć, że z gościem na pewno się przywitamy, a nawet się do niego uśmiechniemy. Czy aby to sami robimy, gdy wchodzi do nas klient? Zastanówcie się 🙂

- REKLAMA -