Jak rozmawiać z klientem, czyli o badaniach jakościowych w klubie fitness

0
115 wyświetleń

Najbardziej podstawowe rozróżnienie, z jakim się zetkniemy, zajmując się choćby pobieżnie kwestią badań marketingowych, to ich podział na badania ilościowe i jakościowe.

dr Izabella Anuszewska

Pierwsze z nich dostarczają wskaźników, ich wyniki wyrażane są w procentach,
estymowane na populację, charakteryzują się przy tym błędem
statystycznym. Trzeba przyznać, że brzmi to profesjonalnie, a do tego znajomo – takie
właśnie informacje przewijają się w mediach, są wykorzystywane w debatach, prezentowane na sugestywnych wykresach.

Jest jeszcze drugi typ badań – badania jakościowe. Skoro nie są tak często cytowane i żywiołowo dyskutowane, mogą wydawać się „mniej poważne”, wiarygodne czy potrzebne. Zanim przekonamy się, że to nieprawda, warto odpowiedzieć na pytanie, czym dokładnie są badania jakościowe. Można spotkać się z lapidarnym określeniem, że o ile badania ilościowe odpowiadają na pytanie: „ile?” – to badania jakościowe odpowiadają na pytanie: „dlaczego?”. Sformułowanie zgrabne, ale tak naprawdę nie dostarcza konstruktywnej wiedzy o tym, co faktycznie odróżnia te dwa typy badań. A jest tego wiele: począwszy od metody doboru próby, sposobu realizacji badania aż do rodzaju analiz i wyciąganych wniosków. A zatem po kolei.

Próba w badaniach jakościowych, czyli do kogo ta mowa?

Choć w badaniach jakościowych zdarza się używać określenia: próba osób badanych, to
dy indywidualne, wywiady w parach, w trójkach, dyskusje grupowe, rozmowy z grupami
znajomych. Dla jakości rozmowy wciąż jeszcze najlepiej, by odbywała się osobiście
– twarzą w twarz, kiedy to możemy obserwować mimikę i gesty rozmówców, kiedy
interakcje są najbardziej naturalne. Jednak zmiana cywilizacyjna sprawia, że coraz częściej
miejscem spotkania jest internet i różne platformy przeznaczone do kontaktów,
jak choćby popularne komunikatory. Dostępne są również bardziej wyspecjalizowane
narzędzia – specjalnie tworzone z myślą o prowadzeniu spotkań, konferencji. w istocie nie jest to precyzyjne sformułowanie.

Nie stosują się tu bowiem żadne z zasad właściwych próbom statystycznym, gdzie
nieodłączne jest losowanie, dobór reprezentatywny, dbałość o wymaganą liczebność
etc. Tymczasem w badaniach jakościowych próba to grupa osób, które są kompetentnymi
informatorami, by wypowiadać się na temat kwestii interesujących z perspektywy celów
badania. A zatem mogą to być np. lojalni klienci klubu fitness, mający długi staż, albo
przeciwnie – tacy, którzy właśnie się do klubu zapisali bądź niedawno zrezygnowali z zakupu
karnetu. Nie jest przy tym ważne, by ich losować z jakiejś puli czy też purystycznie
różnicować np. ze względu na płeć lub wiek. Wręcz przeciwnie – zalecana jest doza
arbitralności wyboru, a zatem powinny to być osoby chętnie dzielące się opiniami, otwarte,
popularnie mówiąc – wygadane i chętne do współpracy.

Rozmowa, czyli inaczej metoda badawcza

Najogólniej mówiąc, metodą badania jakościowego jest rozmowa, w której intencją badacza jest jak najlepsze zrozumienie intencji, postaw, motywacji stojących za konkretnymi zachowaniami. A więc, przykładowo: Co sprawia, że od tylu lat przychodzi pani na zajęcia w naszym klubie? Czym udało nam się zaskarbić pani lojalność? W jakim stopniu zadecydowały działania z naszej strony, a w jakim okoliczności zewnętrzne? Czy też bardziej dramatycznie: Dlaczego zdecydowała się pani zrezygnować z karnetu? Co mogłoby
wpłynąć na zmianę pani decyzji? Jak się pani czuje z tą decyzją – czy przyniosła ulgę, czy
niezadowolenie? Kwestią wtórną są okoliczności, w jakich będziemy te pytania zadawać.
Tu jest całe spektrum różnych metod: wywiady indywidualne, wywiady w parach, w trójkach, dyskusje grupowe, rozmowy z grupami znajomych. Dla jakości rozmowy wciąż
jeszcze najlepiej, by odbywała się osobiście – twarzą w twarz, kiedy to możemy obserwować mimikę i gesty rozmówców, kiedy interakcje są najbardziej naturalne. Jednak
zmiana cywilizacyjna sprawia, że coraz częściej miejscem spotkania jest internet i różne
platformy przeznaczone do kontaktów, jak choćby popularne komunikatory. Dostępne
są również bardziej wyspecjalizowane narzędzia – specjalnie tworzone z myślą
o prowadzeniu spotkań, konferencji.

Ciąg dalszy artykułu możesz przeczytać najnowszym wydaniu Magazynu Fitness Biznes dostępnym jeszcze do 25 stycznia online. Zachęcamy także do przystąpienia do Klubu Czytelnika. W ramach członkostwa otrzymasz każde wydanie magazynu w wersji drukowanej do pracy lub do domu.

Fot. stock.adobe.com

 

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ