Clienting. Lekcja nr. 2 – KOGO?

0
118 wyświetleń

Czas na drugą lekcję, ale zanim przejdziemy do jej sedna – chciałbym podziękować za wszystkie maile i wiadomości, które od was dostałem. Tak duży odzew jest najlepszym dowodem na to, że chcecie szukać dobrych rozwiązań, że wyzwanie, jakim jest prowadzenie fitness biznesu wciąż was kręci.

Tydzień temu pisaliśmy, że fundamentem każdego biznesu jest zaufanie. Bez niego nic, a w każdym razem nie za wiele się uda. To naczelna teza, którą winniśmy stawiać jako drogowskaz każdego naszego działania.

Ciekawie problem zaufania ilustrowały wyniki badań BI 2015, przeprowadzonych na bazie relacji biznesowych formatu usług b2c, przypomnę je: w 54% przypadków zaufanie wobec dawcy usługi, po stronie klienta indywidualnego, personalnie rozumianego pojawiło się w ciągu 24 godzin od pierwszego spotkania, zawiązania relacji. W 22 % ten czas zawierał się w okresie 72 godzin, a w 14 % w skali tygodnia. Jedynie 12 % klientów potrzebowało więcej niż 7 dni, aby zaufać usługodawcy.

Płynie z nich wniosek nader oczywisty i maksymalnie praktyczny – tak naprawdę macie okazję tylko raz – tak potraktować klienta, aby wzbudzić w nim zaufanie do was i do waszej oferty. Nie będzie wielką przesadą stwierdzenie, że musicie działać jak snajper, strzelec wyborowy, który ma jeden strzał, aby trafić celu. Jeden strzał, jedna możliwość, jedna okazja. Jeśli zrobicie to dobrze – punkt dla was, jeśli schrzanicie robotę – jest niestety szansa, że klient więcej do was nie wróci.

Co więc zrobić, aby ów strzał, Wasz strzał okazał się celny?

Powtórzę raz jeszcze, musicie być jak strzelec wyborowy. OK, odpowiecie, ale co to w praktyce znaczy? Jak mamy działać, zachowywać się, co robić, aby było dobrze?

Dobry snajper przed każdą akcją szuka odpowiedzi na 4. kluczowe pytania: kogo, czym, gdzie, kiedy oraz zawsze, podkreślam – zawsze ma dla swojego działania plan B.

Zacznijmy więc od pytania – kogo? Temu pytaniu poświęcimy dzisiejszą lekcję.

Kto jest twoim celem? Ludzie dbający o swoje zdrowie, o swoją sprawność, o swoją tężyznę fizyczną – posypią się odpowiedzi. A ja odpowiem – to za ogólne określenie, bo jak wszyscy, to tak naprawdę nikt.

Jako menedżer prowadzący klub musisz się zastanowić i realnie oraz maksymalnie precyzyjnie ocenić, kto jest twoim targetem. Rysując profil swojego klienta uwzględnij cały kontekst spraw, w jakich funkcjonujesz – swoje doświadczenie, wiedzę, zasoby personalne jakimi dysponujesz, kontakty osobiste, lokalizację klubu, konkurencję, stan pomieszczeń, jakość sprzętu, itp, itd. Wszystko to ma bowiem znaczenie przy dobrym, precyzyjnym określeniu grupy, która będzie celem naszych działań, której zaufanie będziemy chcieli pozyskać.

I od razu wyjaśnię – to, że w swoich działaniach skupisz się np. na studentach i absolwentach (a więc na osobach młodych o stosunkowo niedużym potencjale finansowym, ale też i o określonych potrzebach/oczekiwaniach) nie oznacza, że tylko Oni stanowić będą twoją klientelę. Nie! Pamiętasz zapewne z pierwszej lekcji, że każdy biznes, a zwłaszcza biznes usług oparty jest na co najmniej trzech grupach docelowych, przy czym jedna – dominująca powinna dostarczać co najmniej 40/50% wpływów, druga 30/40% a trzecie 20/30%. Szacuje się, że na wszystkie pozostałe przypada zazwyczaj do 10%.

Grupa dominująca (dominanta), A,  musi ci zapewniać takie wpływy, abyś mógł z nich pokryć wszystkie koszty stałe, regularne i co miesięczne (czynsz lokalu, media, pensje pracowników, koszty związane z komunikacją, telefony, net, konserwacja, raty, leasingi, licencje, polisa OC/NW, itp.)

Grupa druga, B,  – powinna zapewniać ci środki na rozwój, szkolenia, aktualizację oferty (wymianę sprzętu, zakupy nowych urządzeń, działania marketingowo-promocyjne, itp)

Grupa trzecia, C, generuje już czysty zysk oraz środki tzw. rezerwy strategicznej – na nieprzewidziane sytuacje, extra wydatki, itp.

Pomocne w definiowaniu tych grup będzie proste narzędzie analityczne – rozpisz je na dużej kartce papieru

 

 

Dywersyfikuj w ten sposób wszelkie zagrożenia, tak abyś z jednej strony nie uzależniał się tylko od jednej grupy klientów, bo to groźne w przypadku zmiany trendu, mody, z drugiej zaś, taka dywersyfikacja właśnie pozwoli ci na elastyczny balans i okresowe zmiany tych grup, rezygnację z jakiejś na rzecz innej, nowej.

Pamiętaj, że każdy biznes to żywy organizm i musisz czujnie, mądrze reagować na wszelkie koniunktury i dekoniunktury społeczne, ekonomiczne, kulturowe. Elastyczność strategii działania to podstawa udanego biznesu!

Teraz, odwołując się do podanych w ub. tygodniu kolejnych badań, przypomnę je:

❏    Ufam jakości usługi/obsługi miejsca/firmy – 37%
❏    Zaufanie do prowadzącego mnie eksperta/konsultanta/trenera – 31%
❏    Ufam opinii innych klientów, osób dla mnie ważnych – 32%

–    musisz zdecydować, która z tych grup będzie przedmiotem twojego/ waszego działania związanego z zaufaniem, w zakresie działań marketingowych:

➔    zaufanie do miejsca (tzn, która z trzech wybranych przez ciebie grup klientów będzie “wiązana” poprzez zaufanie do miejsca, a więc klubu jako takiego, jego charakteru, specyfiki, klimatu.
➔    zaufanie do człowieka (trenera, specjalisty) – tzn, z którą z wybranych przez ciebie grup budował będziesz zaufanie o charakterze personalnym, bazujące na relacji człowiek>człowiek
➔    wreszcie zdecyduj także, którą z grup będziesz zdobywał poprzez rekomendacje i polecenia, opinie i pozytywne komentarze.

 

Czeka cię więc wcale trudne zadania – ale tylko dzięki takiemu podejściu i planowaniu zyskasz pewność, że twój biznes będzie już na starcie dobrze skalibrowany i sformatowany, że wszystko będzie w nim przemyślane, a globalna strategia twojego działania mocno uprawdopodobni końcowy sukces.

Na podsumowanie drugiej lekcji – zadanie domowe:
–    czy w Twoim klubie więcej jest Klientów kobiet czy mężczyzn, która płeć częściej korzysta z Twojej oferty? Poszukaj także wraz z zespołem odpowiedzi na pytanie – dlaczego tak jest, co sprawia, że do Twojego klubu chętniej, częściej, bardziej lojalnie przychodzą kobiety/mężczyźni?

Za tydzień kolejna lekcja. Zachęcam do kontaktu, konsultacji. Powodzenia i pozdrawiam

dr Marek Wojciechowski | psycholog biznesu
www.marekwojciechowski.biz

- REKLAMA -