Clienting, czyli jak skutecznie zarządzać relacjami z klientami?

0
191 wyświetleń

Dorota Warowna, redaktor naczelna magazynu i portalu Fitness Biznes, to osoba, która ma wiele zalet. Spokojnie, nie będzie tutaj hymnów wyłącznie pochwalnych. Ma też co najmniej kilka wad 🙂 W każdym razie jedną z jej zalet jest umiejętność perswazji i osiągania celów. Każdy, kto choć trochę Dorotę zna, wie co mam na myśli. Jej wytrwałość w dążeniu do tego, co sobie zaplanowała wystarczyłaby na cały regiment marines. Jest niczym trzygwiazdkowy amerykański generał 🙂

Nie mogłem więc nie poddać się jej prośbie i nie znaleźć czasu, aby – mimo wielu zadań i projektów – nie dzielić się z Wami tym, co wiem na temat relacji i mądrego ich kreowania. Clienting to coś, co jest mi bliskie, na czym, jak sądzę się znam, co stanowi od dobrych kilkunastu lat moje zawodowe credo. To idea kreowania zyskownych i trwałych relacji handlowych. Co prawda, filozofia tego modelu biznesowego działania to temat rzeka, ale dobrze oddaje ją jednak hasło: Myśl jak TWÓJ KLIENT, nie sprzedawaj, lecz spraw, by kupowali! Skutecznie uczę praktycznego CLIENTINGU oraz pomagam wdrażać go w życie jako filozofię firmy.

Na prośbę Doroty, w kolejnych odcinkach, lekcjach będę dzielił się z Wami, tym, co wiem o clientingu, co w pewnym, dosyć popularnym skrócie zawiera się w dwóch słowach: psychologia sprzedaży. Wierzę, że w ten sposób zainspiruję Was do takiego układania biznesowych spraw, aby było Wam, ale i klientom, po prostu lepiej. Zachęcam do lektury tego co piszę, ale także do konsultacji online, do wymiany opinii, myśli, doświadczeń, do jednego wielkiego crossowania i sharowania wiedzy, bo tylko tak można uzyskać mocny rozwój.

Zacznijmy od tego co jest istota każdego biznesu – od zaufania!
 
Zaufanie jest fundamentem biznesu. Niby każdy to wie, a tak naprawdę, w praktyce biznesowego działania mało kto rozumie i stosuje. Skąd takie przekonanie? Wystarczy porozmawiać z menedżerami wielu branż i dziedzin gospodarki, szerzej – szeroko rozumianej sfery biznesu. Większość z nich narzeka na brak klientów, na ich nielojalność i oczekiwanie zawarte w modelu „więcej za mnie”, gdzie oczywiście więcej – oznacza produkt/lub/usługę, a mnie – cenę. I wszystkie te narzekania świadczą najdobitniej o tym, że gdyby pomiędzy firmą a klientami istniała prawdziwie ufna więź, zdecydowanej większości problemów po prostu by nie było. Tymczasem są, zatem coś z zaufaniem szwankuje. Spróbujmy temu zaradzić. OK?

Przyjrzyjmy się więc zaufaniu jako fundamentowi każdej dobrej relacji. Poszukajmy mądrej odpowiedzi na to, czym ono jest i dlaczego to doskonały lek na wiele biznesowych bolączek.

Zazwyczaj przyjmuje się, że do powstania, zawiązania się zaufania potrzeba czasu. Nic bardziej mylnego. Zaufanie ma naturę emocjonalną. Jest wytworem emocjonalnych przekonań, ocen i sądów. I jako takie może pojawić się w nas, wobec kogoś i czegoś dosłownie po chwili.

Wystarczy kilka elementów, dobrze dobranych, sprofilowanych pod kątem konkretnej osoby, lub grupy osób – aby wzbudzić zaufanie. To kwestia słownictwa, wyglądu, ubrania, akcesoriów, kontekstu czasu i miejsca. Jeśli ktoś dobrze „wpasuje” się w nasze przekonania, nasze poglądy, nasz system wartości, jeśli dobrze przeczyta nasze deficyty i je zaspokoi – osiągnie efekt, zaufamy takiej osobie. I wcale nie po roku, czy dwóch, ale nieomal od razu, wzbudzi nasze zaufanie na tyle, że staniemy się z nim – emocjonalnym charakterem zaufania – związani.

Ciekawe są wyniki badań przeprowadzonych przez BI (2015)* na bazie relacji biznesowych formatu usług b2c, w których okazało się, że aż w 54% przypadków zaufanie wobec dawcy usługi, po stronie klienta indywidualnego, personalnie rozumianego pojawiło się w ciągu 24 godzin od pierwszego spotkania, zawiązania relacji. W 22 % ten czas zawierał się w okresie 72 godzin, a w 14 % w skali tygodnia. Jedynie 12 % klientów potrzebowało więcej niż 7 dni, aby zaufać usługodawcy.

Aż prosi się, aby jako swego rodzaju puentę wyników tych badań zacytować starą hebrajską sentencję: nigdy nie masz drugiej szansy, dobrze wypaść już za pierwszym razem!
W tym miejscu warto jeszcze jedną rzecz wyjaśnić i obalić mit, pogląd co najmniej błędny i czyniący wiele szkody w dobrym prowadzeniu biznesu. Zaufanie nie jest synonimem wiarygodności! Te dwa pojęcia, choć dosyć bliskie i często stosowane zamiennie w rzeczywistości dotyczą innych obszarów determinujących nasze postawy, zachowania, działanie. Poświęcimy wiele miejsca wiarygodności, dzisiaj skupiamy się jednak na zaufaniu.

Jeśli więc zaufanie nie jest wyłącznie kwestią czasu, to czym jest jego istota? Jest nią właśnie – emocjonalność. Zaufanie się wywołuje, więc trzeba wiedzieć jak to zrobić. To duże wyzwanie dla menedżera klubu fitness, ale możliwie do zrealizowania.

Punktem wyjścia powinna być odpowiedź na pytanie – u kogo chcemy zaufanie wzbudzić? Inaczej, innymi środkami będziemy to kreować o studenta, innymi i dorosłego, dojrzałego menedżera korporacji, a jeszcze innymi u trzydziestoparoletniej bzineswoman. Sumę tych wszystkich czynników, którymi działając na klienta będziemy wzbudzać jego zaufanie – nazywa się metadeterminantami i winniśmy naszą menedżerską, ale i marketingową robotę na tym właśnie skupiać. W kolejnych lekcjach czeka nas zajmujące ćwiczenie uczące w praktyce jak dobrze te metaderminanty lokować w świadomości klienta.

Osobną kwestią, choć w pewnym sensie kluczową jest także decyzja – czy zaufanie wzbudzać ma klub, jako miejsce, jego przestrzeń, oferta, możliwości, czy też osoba, trener, menedżer, lider/przedsiębiorca prowadzący biznes. To ważna decyzja, implikująca wiele późniejszych szans, ale i zagrożeń. Łatwiej, lepiej buduje się zaufanie do osoby, jest ono bardziej efektywne, ale niesie jedno, istotne zagrożenie. Odchodzi człowiek (z klubu) wraz z nim odchodzi też zaufanie. Iluż menedżerów sprzedaży przekonało się w praktyce, cóż to oznacza, gdy odchodził, przechodził do konkurencji dobry handlowiec, a wraz z nim całe rzesze klientów, prawda?

Warto zapoznać się z kolejnymi wynikami badań, które pokazują komu/czemu ufają klienci w usługach b2c

❏    Ufam jakości usługi/obsługi miejsca/firmy – 37%
❏    Zaufanie do prowadzącego mnie eksperta/konsultanta/trenera – 31%
❏    Ufam opinii innych klientów, osób dla mnie ważnych – 32%

Jak widać trzy pola wpływu na decyzje klienta, jego ufność – są potencjałem porównywalne i powinniśmy w dobrym zarządzaniu zdecydować się na właściwe sprofilowanie, co będzie naszą dominantą w działaniu – który obszar (A), co będzie alternatywą i funkcją pomocniczą dywersyfikującą biznes klubu (B), a co obszarem uzupełniania zasobów (C). Każde z tych pól wpływu wymaga określonych strategii, sił i środków i nie sposób mądrze, efektywnie działać na wszystkich trzech z jednakowym zaangażowaniem i skutecznością.

Na podsumowanie pierwszej lekcji – dwa zadania domowe:
1 – zadaj losowo wybranym (15-20) klientom pytanie – dlaczego ufają klubowi (nie dlaczego korzystają z jego usług, oferty, ale właśnie – dlaczego ufają? Przeanalizuj pytania, wyciągnij wnioski, jeśli chcesz podziel się nimi ze mną)
2 – Ustaw swoją, właściwą dla twojego klubu hierarchię pół aktywności w działaniach kreujących zaufanie. Co będzie A, co B, a co C obszarem kreacji? (zaufanie do miejsca, klubu wraz z jego potencjałem, ofertą > zaufanie do człowieka – managera., trenera, eksperta > czy też zaufanie dla opinii, klientów, znajomych? Taki wybór, pozwoli na bardziej precyzyjne, a więc efektywne działania i opracowanie dobrej strategii  – tutaj także, jeśli chcesz, możesz do mnie napisać, podzielić się swoją decyzją, skonsultować swoją strategię)

Za tydzień kolejna lekcja. Powodzenia i pozdrawiam

dr Marek Wojciechowski | psycholog biznesu
www.marekwojciechowski.biz
@ biuro|at|marekwojciechowski.biz

- REKLAMA -