kpmg
Źródło: Raport KPMG „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów. Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim.”

Sieć klubów fitness Calypso znalazła się na pierwszym miejscu w sektorze Czas wolny i rozrywka w zestawieniu Top 100 Brands. To pierwsze takie zestawienie w Polsce będące częścią raportu pt. „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów. Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim.” Raport został przygotowany przez firmę doradczą KPMG.

Calypso w zestawieniu Top 100 Brands znalazło się obok takich marek jak m.in. Adidas, Nike, 4F, Swarovski, Grycan, Orlen, Decathlon, Virgin Mobile, Bookinng.com.

Wynik ogólny Calypso  to +6%*. Za Calypso w sektorze Czas wolny i rozrywka znalazły się Helios, Multikino, Netflix, Cinema City.

„Na siłowni Calypso Ursynów trenuję codziennie i jest to moje ulubione miejsce do spędzania czasu wolnego. Fantastyczne zajęcia grupowe i dobra organizacja, do tego przemiła, pomocna i wiecznie uśmiechnięta obsługa oraz zainteresowani, ale nie nachalni trenerzy. Najbardziej lubię wprowadzone produkty żywnościowe – całe posiłki, owsianki, lody czy napoje energetyczne, które często kupuję po treningu.”  To opinia jednego z respondentów wyrażona w badaniu.

Marki były oceniane według Sześciu Filarów, które mają wpływ na indywidualną ocenę poziomu obsługi klienta: personalizacja, czas i wysiłek, oczekiwania, wiarygodność, rozwiązywanie problemów, empatia.

Calypso na tle marek w swoim sektorze otrzymało najwyższe oceny w trzech filarach: personalizacja, empatia i rozwiązywanie problemów.

Warto podkreślić, że zgodnie z raportem KPMG, w Polsce najważniejszym filarem mającym wpływ na ocenę  klienta jest wiarygodność rozumiana jako dotrzymywanie obietnic, działanie w interesie klienta, spójność przekazu.

*Różnica indeksu Customer Experience Excellence dla oceny danej marki i średniej wartości tego wskaźnika dla wszystkich marek objętych badaniem w danym sektorze.

Badanie zostało przeprowadzone w pierwszym kwartale 2017 r. metodą CAWI przez zewnętrzną agencję badawczą (tę samą, która przeprowadza takie badania dla KPMG w innych krajach) na próbie ponad 5000 respondentów, reprezentatywnej dla mieszkańców Polski w wieku powyżej szesnastego roku życia. Podstawą porównań pomiędzy markami, branżami i krajami jest indeks CEE (ang. Customer Experience Excellence). Wskaźnik obliczany jest na podstawie oceny Sześciu FilarówTM Customer Experience z uwzględnieniem ich indywidualnego wpływu na budowę doświadczeń klientów w danym kraju.

Warunkiem uwzględnienia marki w analizie było osiągnięcie minimalnej wymaganej liczby odpowiedzi respondentów.

Cały raport dostępny jest tutaj

- REKLAMA -

ZOSTAW ODPOWIEDŹ